Kualiti dalam perkhidmatan adalah disiplin yang merangkumi keseluruhan kerumitan organisasi dan, tepatnya kerana ini, banyak yang lumpuh tanpa mengetahui dari mana harus bermula. Dalam artikel ini saya akan memberi anda kaedah yang, selain sederhana, berkesan, dan segera berlaku, untuk melakukannya hari ini!
Kualiti perkhidmatan adalah disiplin yang merangkumi keseluruhan kerumitan organisasi: dasar, latihan staf, hubungan kerja, sistem, pendapat pelanggan, reka bentuk perkhidmatan… Dan kerana kerumitan ini, banyak yang lumpuh, tanpa mengetahui dari mana hendak bermula.
Adakah terdapat kaedah untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dengan cara yang mudah?
Jelas! Lebih-lebih lagi, jika anda belum melakukan sesuatu yang konkrit untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan anda, saya cadangkan anda memulakan seperti ini, tanpa komplikasi. Dalam artikel ini saya akan memberi anda kaedah yang, selain sederhana, berkesan, dan dapat diterapkan dengan segera. Ini bermakna anda boleh bermula hari ini!
Sebelum menjelaskan kaedah ini, saya ingin menjelaskan bahawa itu tidak bermaksud bahawa proses meningkatkan kualiti perkhidmatan anda tidak rumit, seperti yang saya jelaskan di atas. Memang benar bahawa semua aspek organisasi, peribadi, motivasi, dan lain-lain terlibat. Tetapi anda boleh memulakan dengan cara yang mudah, dan secara beransur-ansur memasukkan apa yang anda perlukan.
Kaedah ini yang akan saya berikan kepada anda adalah mudah, tetapi menggunakan kualiti yang penting dalam perkhidmatan:
- Fokus yang jelas pada pelanggan Pengurusan proses Penglibatan staf Pengambilan keputusan berdasarkan fakta
Semua ini dalam satu kaedah mudah? Ya!
Salah seorang pelanggan saya melakukan proses ini dengan hasil yang sangat konkrit. Saya akan mencontohkan setiap langkah kaedah dengan pengalaman sebenar ini.
Langkah 1: Ketahui kelemahan utama perkhidmatan
Sekiranya anda sudah berusaha meningkatkan perkhidmatan anda, kemungkinan besar anda telah melakukan tinjauan kepuasan pelanggan. Atau mungkin anda mempunyai cara lain untuk menerima pendapat mereka.
Ideanya ialah anda menangkap, dari semua maklumat itu, SATU kelemahan satu-satunya perkhidmatan anda. Yang anda fikir paling penting. Tetapi jangan bimbang sekarang untuk mengesahkan bahawa ia adalah yang paling penting.
Pelanggan saya memiliki sebuah hotel, dan dia telah melakukan tinjauan kepuasan (walaupun dia tidak mendapat banyak respons dengan sumber ini). Pelanggan juga membuang pendapat mereka di laman ulasan pengembara.
Ada tema yang diulang, dan pada masa yang sama halus untuk ditangani, kerana kepelbagaian pendapat. Itu sarapan.
Langkah 2: Nilai aspek itu (hanya itu)
Langkah kedua kaedah ini adalah untuk menilai kepuasan pelanggan anda berhubung dengan aspek yang telah anda kenal pasti. Tetapi untuk ini anda mesti membuat tinjauan yang berfokus.
Apakah tinjauan yang difokuskan? Ini adalah tinjauan kepuasan di mana anda hanya bertanya tentang satu aspek perkhidmatan anda.
Apa yang harus anda tanyakan dalam tinjauan ini?
- Anda secara ringkas menjelaskan kepada pelanggan bahawa anda menilai aspek perkhidmatan tersebut untuk meningkatkan kepuasan mereka. Perkara pertama adalah penilaian umum (boleh jadi, misalnya, dari 1 hingga 5). Kemudian anda bertanya apa yang harus berubah dalam aspek itu sehingga jumlahnya kepuasan (ditulis oleh pelanggan, tanpa pilihan). Akhirnya (soalan ini adalah pilihan), jika mereka bersedia membayar lebih banyak untuk penambahbaikan tersebut.
Dalam kes hotel di contoh kami, mereka menyiarkan tinjauan pendek ini di meja sarapan, dan mereka mendapat kadar respons yang sangat tinggi (berbanding dengan tinjauan umum yang ada di dalam bilik).
Pastikan tinjauan anda difokuskan pada masa dan tempat yang strategik.
Langkah 3: Laksanakan penambahbaikan dengan segera
Jangan tunggu untuk menjawab banyak tinjauan untuk mula bertambah baik. Sekiranya anda melihat bahawa sesuatu mula berulang, laksanakan secepat mungkin, walaupun sementara, untuk menilai reaksi pelanggan anda.
Pada tahap ini, anda mesti melibatkan pekerja anda, kerana mereka dapat memberi anda idea-idea berharga.
Di hotel, salah seorang penyambut tetamu mempunyai idea untuk menuliskan jenis pelanggan dalam setiap tinjauan, untuk menganalisis apakah persyaratan sesuai dengan tren sesuai dengan segmen pasar.
Suatu hari seorang tetamu menunjukkan bahawa dia mahukan pelbagai jenis jam. Oleh kerana syarat ini diulang, keesokan harinya mereka melaksanakannya. Pelanggan ini kagum dengan tindak balas segera. "Ini adalah kali pertama saya melihat bahawa pengundian benar-benar diambil kira!"
Langkah 4: Nilaikan proses dan satukan
Setelah anda menjalani beberapa tinjauan, tamatkan pertanyaan. Nilaikan semua yang anda lakukan dan tentukan apa yang akan dipasang sebagai cara kerja baru. Analisis kos dan faedah dan buat keputusan anda.
Setelah beberapa waktu setelah perubahan dilaksanakan, lakukan tinjauan yang sama sekali lagi, tetapi hanya meminta penilaian umum (skor dari 1 hingga 5). Dengan cara ini anda akan dapat mengesahkan apakah kepuasan pelanggan anda meningkat dengan berkesan.
Saya harap kaedah ekspres ini dapat membantu anda! Saya mendorong anda untuk melaksanakannya, dan pada asasnya agar mudah!
