Dalam pengalaman saya menyokong pelaksanaan Sistem Kualiti ISO 9001, saya perhatikan bahawa objektif ini ditentukan dengan cara yang sangat buruk, sehingga sukar untuk mencapai matlamat yang dicadangkan berkali-kali.
Dalam artikel ini, saya mengusulkan serangkaian langkah, sesuai dengan metodologi SMART yang terkenal (Spesifik, Terukur, Dapat dicapai, Realistik, Berdasarkan Masa), yang dapat membantu anda ketika anda menentukan objektif kualiti organisasi anda.
Menentukan Objektif Kualiti
1. Selaras dengan dasar kualiti
Seperti yang dinyatakan dalam standard, objektif kualiti harus sesuai dengan kebijakan kualiti. Sekiranya komitmen organisasi adalah "untuk memberikan perkhidmatan tepat pada masanya ", maka objektif mestilah sedemikian sehingga mereka dapat menolong memenuhi komitmen tersebut.
Pada tahap ini saya ingin menambahkan bahawa dasar kualiti, dan oleh itu objektif kualiti, harus selaras dengan misi dan visi organisasi. Sekiranya organisasi ingin "Menjadi yang paling terkenal dan berprestij", maka komitmen yang terdapat dalam dasar kualiti harus sedemikian rupa sehingga mereka membantu mencapai visi tersebut.
Secara amnya, saya selalu mempunyai objektif seperti: "Mengekalkan Sistem Kualiti", "Mengekalkan indeks kepuasan pelanggan x%". Ini adalah jenis objektif yang menjadikan organisasi tetap stagnan, tanpa mencapai hasil yang lebih baik dari masa ke masa.
Mari kita renungkan, jika anda lulus dari kuliah, matlamat anda adalah: Mengekalkan kerjaya anda? atau pergi lebih jauh? Matlamat harus membantu anda berkembang, bertambah baik, dan satu-satunya cara untuk mencapainya adalah dengan melakukan perkara yang berbeza. Seperti yang dikatakan Einstein dengan baik: " Sekiranya anda mahukan hasil yang berbeza, anda mesti melakukan perkara yang berbeza ".
Dalam pengertian ini, jika anda ingin " meningkatkan pendapatan ", memperoleh lebih banyak prestij "maka tidak mungkin untuk mencapainya dengan" menjaga waktu penghantaran 5 hari "atau" mengekalkan Indeks Kepuasan Pelanggan 85% ". "Objektif stagnan" yang disebutkan di atas adalah nilai atau parameter proses yang harus dipertahankan pada tahap tertentu untuk mencapai konsistensi dalam hasil yang diperoleh, tidak kira apakah hasilnya baik atau buruk.
Untuk mengelakkan definisi "target stagnan", cobalah menggunakan kata-kata seperti: "peningkatan", "penurunan", "mengoptimumkan".
3.….tapi juga bersikap realistik
Walaupun perlu bersikap ambisius ketika menentukan objektif kualiti, anda juga harus bersikap realistik. Objektif kualiti harus sedemikian rupa sehingga dapat dicapai sesuai dengan sumber yang diberikan dari segi: waktu, anggaran, beban kerja, dll.
Idea di sini adalah tidak melampaui batas. Sekiranya anda terlalu bercita-cita tinggi maka kemungkinan satu-satunya perkara yang boleh anda lakukan ialah membuat kakitangan anda kecewa kerana matlamat yang dicadangkan tidak mungkin dapat dicapai, tetapi jika anda terlalu bercita-cita tinggi maka organisasi anda akan tetap stagnan dengan hasil yang sama berulang kali.
4. Jadikan mereka spesifik
Objektif kualiti mesti ditentukan supaya jelas dan tepat, sehingga anda dapat mengetahui dengan tepat apa yang anda ingin capai.
Sebagai peraturan umum, pertimbangkan untuk menggunakan, rata-rata, tidak lebih dari 25 kata dalam definisi tujuan. Ini akan membantu anda menulisnya dengan ringkas sehingga semua orang dengan cepat memahami ke mana anda ingin pergi.
5. Jangan mengelirukan matlamat dengan strategi
Perkara lain yang biasa saya dapati adalah bahawa organisasi umumnya mengelirukan strategi dengan objektif. Strategi adalah kaedah untuk mencapai tujuan, dan tujuan adalah tujuan di mana anda ingin mencapai.
Sebagai contoh, menerapkan Sistem Pengurusan Kualiti, apakah objektif atau strategi? Banyak organisasi menetapkan ini sebagai objektif, namun pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti adalah strategi untuk mencapai objektif seperti:
Meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan bahagian pasaran, mengurangkan kos, mengurangkan aduan, dll.
Anda dapat menggunakan sebagai aturan bahwa jika tujuan tidak dapat didefinisikan menggunakan kata-kata "Naikkan", "Turunkan", "Optimalkan", maka definisi ini kemungkinan besar lebih merupakan strategi.
6. Sekiranya anda menentukan objektif, tentukan juga strategi
Dalam praktiknya, adalah sangat biasa untuk mencari matriks di mana objektif ditentukan dengan tujuan yang ingin dicapai, mereka yang bertanggungjawab dan tarikh akhir untuk mencapainya. Walau bagaimanapun, strategi untuk mencapai objektif ini jarang didefinisikan, iaitu Apa, Kapan dan Siapa yang ditentukan, tetapi "Bagaimana kita akan mencapainya" tidak ditentukan.
Saya menganggap bahawa strategi adalah yang paling sukar untuk ditentukan dan mungkin itulah sebabnya ia sering diabaikan. Namun, jika kita tidak menentukan strategi maka kita menganggap bahawa "dengan melakukan hal yang sama kita akan mencapai sesuatu yang berbeza".
Semasa menentukan strategi, tindakan dan aktiviti mesti ditetapkan bahawa perubahan, dengan cara tertentu, cara mengendalikan beberapa perkara dalam organisasi. Saya kembali dan mengulangi yang disebutkan di atas "Untuk mencapai hasil yang berbeza, anda mesti melakukan perkara yang berbeza."
Ketika menentukan objektif dan strategi, mungkin berguna untuk melakukan kajian kapasitas proses, karena melalui analisis ini adalah mungkin untuk mengetahui apakah potensi kapasitas suatu proses telah tercapai. Dalam pengertian ini, ia tidak masuk ke dalam kasus khas "mewajibkan pekerja melakukannya lebih cepat", sedangkan pada kenyataannya proses tersebut beroperasi pada kapasitas maksimumnya dan cara melaksanakannya harus diubah agar dapat terus memperbaikinya.
7. Matlamat mesti Boleh Diukur
Dalam menentukan objektif, kita mesti memastikan untuk menetapkan matlamat dan petunjuk yang akan digunakan untuk mengukurnya. Sumber dari mana data akan diperoleh juga harus ditentukan, di mana analisis data ini akan dilaporkan dan siapa yang bertanggung jawab untuk kegiatan ini.
Kadang-kadang tidak mungkin untuk menetapkan matlamat kerana terdapat sedikit maklumat untuk mengetahui di mana organisasi itu berada. Dalam kes ini, pengukuran harus dilakukan terlebih dahulu untuk menentukan "di mana kita berada" dan dengan demikian dapat menentukan "ke mana kita pergi". Sebaiknya lakukan sekurang-kurangnya tiga ukuran berturut-turut.
Kesimpulannya, proses menentukan objektif kualiti dapat diringkaskan dalam matriks seperti berikut:
