Masalah saintifik yang mendorong penyelidikan ini adalah: Bagaimana meningkatkan perkhidmatan pelanggan di Big Boy Soda Fountain di bandar Bahía de Caráquez?
Untuk apa yang ditetapkan sebagai objektif umum: Strategi Pemasaran Reka Bentuk yang menyumbang kepada peningkatan perkhidmatan, kepuasan pelanggan, peningkatan penjualan di restoran makanan segera Fuente de Soda Big Boy di kota Bahía de Caráquez untuk menghadapi persaingan Komisariat MY dengan berkesan.
Dalam pengembangan penyelidikan, beberapa kaedah dan alat digunakan, di antaranya dapat kita sebutkan: pemerhatian, tinjauan dokumentari, wawancara, tinjauan, persampelan, analisis gambar, kaedah Kepentingan-kecukupan, analisis 5 kekuatan persaingan, sumbang saran dan gambaran sebab-akibat. Untuk pemprosesan maklumat, perisian, Excel dan SPSS digunakan. Sebagai hasil atau asas kajian yang dapat kita sebutkan: strategi pemasaran diusulkan untuk meningkatkan layanan, kepuasan pelanggan, peningkatan penjualan; Kepuasan pelanggan dan imej restoran dinilai daripada pesaing asasnya. penyebab utama yang mempengaruhi penyediaan perkhidmatan didiagnosis;Strategi untuk peningkatan perkhidmatan di restoran makanan segera Big Boy dirancang; serta Jadual Anggaran untuk pelaksanaan dan pelaksanaan Rencana Tindakan untuk menerapkan strategi tersebut.
Kata kunci: Strategi perkhidmatan, pelanggan, kepuasan pelanggan, pemasaran dan imej.
PENGENALAN
Perkhidmatan adalah revolusi pengurusan dekad; Ini terdiri daripada mengubah institusi ke arah keperluan dan harapan pelanggan, baik dalaman dan luaran; itu adalah strategi dalam dunia global, untuk mempersiapkan institusi sektor awam dan swasta. (Kotler p., 2006))
Sebarang produk, tidak kira betapa ketara, dibeli oleh pelanggan sehingga produk tersebut dapat memberikan perkhidmatan (televisyen, menyediakan hiburan; komputer, menyediakan: maklumat, komunikasi, hiburan, dll.; Artikel pakaian membenarkan tempat tinggal, kehadiran yang menyenangkan, fesyen, antara lain). Oleh itu, perkhidmatan adalah barang beku yang diaktifkan ketika pelanggan menggunakan produk dan telah menjadi nilai tambah untuk produk tersebut (Gómez, 2006). Terdapat beberapa faktor yang telah menyumbang kepada perkembangan industri perkhidmatan, termasuk kita boleh kata:
- Perubahan hubungan pasar yang berlaku dari separuh kedua abad ke-20, ketika hubungan Permintaan-Penawaran berubah secara radikal. Keadaan lebihan bekalan menyebabkan kejenuhan permintaan, yang menjadi lebih selektif, menuntut dan penting. Daya saing dan turun naik pasaran yang tinggi. Disebabkan oleh lebihan bekalan dan pengenalan produk baru yang berterusan.Perkembangan teknologi. Perkembangan teknologi pengetahuan dan maklumat yang dipercepat menimbulkan pelanggan yang lebih bermaklumat, menuntut dan global.Risiko persekitaran mendorong kesedaran persekitaran yang mendorong perkembangan industri tanpa asap.
Perkembangan pesat syarikat perkhidmatan di tingkat antarabangsa juga terkait erat dengan kepentingan yang diberikan kepada pelanggan dalam pengurusan perniagaan dan dengan pembalikan piramid gaya pengurusan perniagaan. Dengan hubungan pasaran yang sangat baik untuk dibekalkan, penawaran lebih banyak daripada permintaan, adalah mustahak bagi syarikat untuk menyasarkan produk dan proses mereka ke arah pelanggan untuk mencapai kejayaan.
Pemasaran yang berorientasi pada penjualan hanya efektif ketika ada hubungan permintaan-penawaran, baik untuk permintaan. Sekarang syarikat mesti menganggap Pemasaran Hubungan, berorientasikan pelanggan, baik luaran dan dalaman; untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan mereka untuk memuaskan pelanggan mereka dan mengekalkannya
Untuk (Kotler P., 2009)) pencapaian matlamat organisasi bergantung pada penentuan keperluan dan kehendak pasaran sasaran dan kepuasan keinginan dengan cara yang lebih efektif dan efisien daripada pesaing «dan ini hanya Ini dicapai apabila organisasi sepenuhnya berorientasi pelanggan, dengan produk dan proses yang dirancang sesuai dengan harapan dan keperluan pasaran.
Dalam konteks ini, perlu dipertimbangkan perbezaan antara konsep penjualan dan konsep pemasaran. Dalam hal ini, kedua-dua pengarang (Philip Kotler, Gary Armstrong, 2006) menyebutkan bahawa konsep penjualan mengambil perspektif dari luar. Mengambil kilang sebagai titik permulaan dan memerlukan banyak penjualan dan promosi untuk mendapatkan penjualan yang menguntungkan.
Syarikat mesti mengembangkan Pemasaran sepenuhnya, mereka mesti berorientasi kepada pelanggan mereka, menawarkan produk dan proses yang memenuhi keperluan mereka, hanya dengan cara ini mereka dapat memuaskan pelanggan, lebih berpengetahuan, menuntut dan berpengetahuan.
Di Ecuador, di sebalik usaha yang dilakukan dan pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan Rencana untuk Hidup Baik, masih ada kekurangan seperti: budaya layanan yang buruk, kualiti perkhidmatan yang buruk, orientasi yang buruk terhadap keperluan pelanggan; Ini menunjukkan bahawa banyak syarikat terus mengamalkan Pemasaran Berorientasikan Jualan.
Soda Fountain BIG BOY tempatan terletak di Bolívar Avenue di Bahía de Caráquez, di lokasi pusat dan menikmati populariti, telah menyediakan perkhidmatan makanan segera selama lebih dari 5 tahun dengan tawaran makanan segera yang merangkumi: Makanan ringan, Sosej, Burger, Hot Dog, Fried Chicken, French Fries Tacos, Salchipapas, san duches, smoothies dan minuman ringan. Tetapi sejak masuk ke pasar Mi Comisariato Shopping Center telah mengalami:
- Penurunan tahap penjualan dan pendapatan mereka. Penurunan jumlah pelanggan. Peningkatan aduan pelanggan, terutama disebabkan oleh lambatnya perkhidmatan.
Tinjauan bibliografi terhadap penelitian yang dilakukan di Ecuador, yang berkaitan dengan peningkatan layanan makanan cepat saji, dilakukan dan hanya 8 kajian yang ditemukan: 2 daripadanya menganalisis peningkatan layanan restoran di perusahaan pelancongan, 2 merupakan kajian kemungkinan perkhidmatan restoran. makanan segera di bandar-bandar besar (Quito dan Guayaquil); Terdapat juga dua makalah yang menilai keberkesanan perniagaan makanan segera di Ecuador, satu mengenai kekurangan makanan ringan dan satu kajian yang dilakukan di ULEAM, Manabí, yang berkaitan dengan perkhidmatan katering di Canoa.
Seperti yang mungkin untuk disahkan, ada sedikit dan tidak cukup penelitian yang dilakukan untuk mengatasi masalah peningkatan layanan makanan segera dan terutama dalam konteks wilayah Manabí, yang dicirikan oleh makanan Manabi yang sangat dihargai. Ini membenarkan keperluan penyelidikan.
Kajian ini dilakukan melalui penerapan kaedah berdasarkan teori, menggunakan konsultasi dari penulis yang berbeda yang berkaitan dengan topik peningkatan perkhidmatan, layanan makanan cepat saji, pemasaran, selalu dengan mempertimbangkan keadaan konteks Manabi dan masalahnya semasa dan amalan penubuhan yang sedang dikaji, menghadapi pesaing baru..
Dari situasi yang ditimbulkan masalah ditakrifkan sebagai masalah penyelidikan saintifik: Bagaimana meningkatkan perkhidmatan pelanggan di Big Boy Soda Fountain di bandar Bahía de Caráquez untuk menghadapi persaingan dari Komisariat Saya dengan berkesan?
Objektif keseluruhan. Merancang Strategi Pemasaran yang menyumbang kepada peningkatan perkhidmatan, kepuasan pelanggan, dan peningkatan penjualan di restoran makanan segera Fuente de Soda Big Boy di kota Bahía de Caráquez untuk menghadapi persaingan dari Komisariat MY dengan berkesan.
Hipotesis.
Sekiranya strategi pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan layanan di restoran makanan cepat saji Fuente de Soda Big Boy diterapkan, penjualan akan meningkat, kepuasan pelanggan syarikat tersebut memudahkan mereka untuk menghadapi persaingan Komisariat MY.
Tugas ilmiah
- Menjalankan tinjauan bibliografi yang menyokong penyelidikan. Menjalankan analisis luaran restoran makanan segera Big Boy Menjalankan analisis dalaman restoran makanan segera Big Boy Mendiagnosis sebab-sebab yang mempengaruhi perkhidmatan pelanggan Mencadangkan strategi pemasaran yang memungkinkan peningkatan perkhidmatan
1. Kerangka teori
1.1. Perkhidmatan
Perkhidmatan ini adalah salah satu daripada empat tipologi produk yang ditentukan dan merupakan hasil daripada menjalankan sekurang-kurangnya satu aktiviti di antara antara penyedia dan pelanggan dan umumnya tidak ketara. Penyediaan perkhidmatan mungkin melibatkan, misalnya:
- Satu aktiviti yang dilakukan pada produk ketara yang dibekalkan oleh pelanggan (contohnya, pembaikan kenderaan). Aktiviti yang dijalankan pada produk tidak ketara yang dibekalkan oleh pelanggan (contohnya penyata pendapatan yang diperlukan untuk menyediakan pengembalian cukai); penyampaian produk yang tidak ketara (contohnya, penyampaian maklumat dalam konteks penghantaran pengetahuan), penciptaan persekitaran untuk pelanggan (contohnya, di hotel dan restoran). ((Alvarez, 2006)
Menurut (Kotler p., 2006) Dari sudut pemasaran dan ekonomi, perkhidmatan adalah aktiviti yang berusaha memenuhi keperluan pelanggan. Perkhidmatan sama dengan kebaikan, tetapi dengan cara yang tidak material. Ini kerana perkhidmatan tersebut hanya disajikan tanpa pengguna memilikinya.
(Laura Fischer, Jorge Espejo, 2006)). Dia percaya bahawa: "layanan pelanggan adalah pembentukan dan pengelolaan hubungan kepuasan harapan antara pelanggan dan organisasi. Untuk melakukan ini, ia menggunakan interaksi dan maklum balas antara orang, di semua peringkat proses perkhidmatan. Objektif asasnya adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan perkhidmatan organisasi. "Perkhidmatan adalah sekumpulan aktiviti yang bertujuan untuk memenuhi keperluan pelanggan. Ia setara dengan telaga bukan bahan..
1.2. Perkhidmatan makanan segera
Kepantasan hidup hari ini, terutama di bandar-bandar, telah mendorong peningkatan dan keperluan untuk perkhidmatan makanan segera, yang menawarkan orang ramai tergesa-gesa atau dalam perjalanan cara makan yang cepat dan umumnya murah.
Konsep makanan segera menetapkan diet cepat dan hampir segera; di mana makanan disediakan dan dihidangkan untuk dimakan dengan cepat. Salah satu ciri makanan segera yang paling penting adalah homogenitas tempat di mana ia disajikan, biasanya terletak: di tempat-tempat tengah, dengan kemasukan orang ramai, dan di tempat-tempat yang mudah diakses dan menarik
Ciri khas dari perkhidmatan dan perkhidmatan ini ialah ketiadaan pelayan yang berkhidmat di meja, dan fakta bahawa makanan dihidangkan tanpa alat makan.
Makanan segera sering dibuat dengan ramuan yang diformulasikan untuk mencapai rasa atau konsistensi tertentu dan untuk mengekalkan kesegaran. Ini memerlukan tahap kejuruteraan makanan yang tinggi, penggunaan bahan tambahan, dan teknik pemprosesan yang mengubah makanan dari bentuk asalnya dan mengurangkan nilai pemakanannya. Ini menjadikannya secara rutin dijenamakan sebagai makanan ringan atau makanan ringan.
Ciri-ciri perniagaan makanan segera
- Anda dilayan dengan cepat Ia mudah diakses Harga sederhana Mengendalikan standard dalam proses, hidangan, pentadbiran dan operasi.
Kelebihan perniagaan makanan segera
Sekiranya berlaku kecemasan makanan, mereka adalah yang pertama difikirkan oleh pelanggan
Mereka menawarkan makanan yang boleh dimakan oleh orang-orang dari segala usia. Makanan mudah disediakan oleh itu kepantasan perkhidmatan. Selagi ia digabungkan dan dikonsumsi secara sederhana, makanan tidak boleh membahayakan kesihatan. Mereka adalah hidangan praktikal apabila anda tidak mempunyai banyak masa untuk makan dan sedikit wang. Ruang yang sangat besar tidak diperlukan.
Pelbagai perkhidmatan dapat disediakan: Makan di sana, untuk dibawa pulang dan penghantaran pulang.
1.3. Strategi pemasaran.
Strategi pemasaran adalah kegiatan yang dikembangkan untuk mencapai tujuan pemasaran, yang umumnya bertujuan untuk: meningkatkan penjualan, meningkatkan hubungan dan kepuasan pelanggan dan meningkatkan posisi kompetitif perusahaan. Mereka harus merenungkan: Pemilihan pasar sasaran dan membuat rancangan Campuran Pemasaran.
Di peringkat syarikat, adalah perlu untuk menentukan sumber daya dan kapasiti dalaman yang akan menjadi sumber kelebihan daya saing yang memungkinkan perbezaan yang berterusan dengan persaingan, dengan mempertimbangkan nilai yang dirasakan oleh pelanggan, dan mesti mencari kelebihan daya saing dalam kualiti produk dan perkhidmatan, di inovasi; sentiasa menggunakan pengedaran yang cekap dan dengan promosi berkesan yang menonjolkan kelebihan atau kelebihan syarikat dan kelemahan persaingan
Oleh itu, dalam pengertian yang luas, strategi pemasaran merujuk kepada cara syarikat menguruskan hubungannya dengan pelanggan dengan cara yang memberi kelebihan kepada pesaingnya. (David W Cravens Nigel F. Piercy, 2007)
Untuk merancang strategi pemasaran, selain mempertimbangkan objektif, sumber daya, kapasiti dan kelebihan daya saing yang ditentukan, perlu dimulai dari analisis luaran yang meliputi: kajian tentang keperluan dan harapan pelanggan, situasi persaingan syarikat, pembekal dan badan pengawalseliaan, semua elemen persekitaran perniagaan ini, tetapi menentukan untuk pengurusan. Dengan kata lain, syarikat mesti melakukan sebelum menentukan strategi pemasaran analisis dalaman dan analisis luaran, lengkap dan dengan maklumat yang relevan.
Bergantung pada hasil analisis luaran dan dalaman dan diagnosis umum syarikat, pelbagai jenis strategi dapat diterapkan bergantung pada kesulitan yang didiagnosis. Mereka adalah:
Strategi untuk produk.
Mereka diterapkan ketika dalam analisis kesukaran 4 p yang berkaitan dengan produk didiagnosis. Kemungkinan alternatif penambahbaikan harus dirumuskan dari strategi yang mungkin berikut:
- Menjalankan tindakan merchandising untuk meningkatkan produk di tempat penjualan, menambah nilai pada produk, melalui atribut baru, meningkatkan daya tahan, prestasi, dll., Meningkatkan pembungkusan dan persembahan produk, memperkenalkan produk pelengkap kepada produk kami, memperluas pelbagai produk, melancarkan jenama baru produk kami, tanpa membuang yang sudah ada, yang ditujukan kepada orang ramai dengan jangkaan yang lebih tinggi. tambahkan perkhidmatan penyelenggaraan, jaminan, polisi pengembalian selepas penjualan produk kami.
Strategi harga
Sangat tidak digalakkan untuk mencari perbezaan harga kerana boleh menjadi tidak lama dan kerana persaingan dapat dengan mudah meniru tindakan kenaikan atau penurunan harga; tetapi kadang kala strategi seperti:
- menembusi pasaran dengan produk baru dengan harga yang rendah untuk mendapatkan penerimaannya, mencapai popularitinya yang segera, menaikkan harga produk baru untuk memperoleh margin keuntungan yang lebih banyak, memanfaatkan kebaruannya atau menetapkan harga pada produk di atas harga persaingan untuk memberikan perasaan kualiti yang lebih tinggi mengurangkan harga kami untuk memberi insentif penjualan mengurangkan harga kami di bawah persaingan untuk menyekatnya dan memperoleh bahagian pasaran.
Strategi untuk petak atau pembahagian
Semua ini berlaku di tempat penjualan dan semasa pengedaran produk. Beberapa strategi yang dapat kita susun berkaitan dengan tempat atau pengedaran adalah:
- Buka tempat penjualan baru di tempat yang lebih banyak dikunjungi dan dengan kemasukan orang ramai, selalu dekat dengan pesaing. Gunakan perantara atau peruncit yang meningkatkan liputan penjualan. Gunakan ICT. Tawarkan atau jual produk kami melalui panggilan telefon, penghantaran E-mel atau lawatan ke rumah. Gunakan pengedaran intensif. Terapkan strategi pengedaran terpilih. Gunakan pengedaran eksklusif.
Strategi untuk promosi atau komunikasi
Mereka mesti berorientasikan untuk mencapai promosi yang efektif dan efisien, merangsang penjualan, mempromosikan produk, dengan kos yang dapat disokong.
- tawarkan dua produk dengan harga satu atau tawaran produk kedua pada separuh harga. gunakan baucar diskaun. tawarkan diskaun khas untuk produk tertentu dan pada tarikh tertentu. buat undian atau pertandingan di kalangan pelanggan kami. beri mereka hadiah kecil atau hadiah kepada pelanggan utama kami. beriklan di surat khabar atau majalah khusus. gunakan ICT mengambil bahagian dalam pameran perdagangan atau perniagaan. aktifkan tempat mencuba. letakkan poster atau poster iklan di bahagian depan premis syarikat kami. letakkan iklan di bahagian luar kenderaan syarikat kami.
Strategi untuk perkhidmatan.
Beberapa strategi yang boleh digunakan adalah:
- Menentukan dan memastikan kitaran perkhidmatan Menguruskan aduan dan tuntutan pelanggan dengan betul Melatih kakitangan hubungan pelanggan langsung Membuat program Kesetiaan Pelanggan Panduan proses ke arah keperluan pelanggan Menilai kepuasan pelanggan secara sistematik pelanggan.Menerapkan pemasaran hubungan
Pemilihan strategi yang akan dikembangkan mesti selalu ditentukan oleh hasil diagnosis dan berorientasi pada penyelesaian kesukaran utama yang didiagnosis-
1.4. Kepuasan pelanggan
Klien: Ia adalah seseorang yang terpengaruh oleh produk atau perkhidmatan, menurut (Juran, 1984), ini boleh menjadi luaran atau dalaman.
Pelanggan Luaran: Mereka dipengaruhi oleh produk atau perkhidmatan, tetapi mereka bukan anggota syarikat yang menghasilkannya, pelanggan termasuk mereka yang membeli produk atau perkhidmatan, badan pengawalseliaan kerajaan, masyarakat umum.
Pelanggan Dalaman : Di semua syarikat terdapat banyak keadaan di mana jabatan dan orang membekalkan produk atau perkhidmatan kepada orang lain. Kakitangan langsung ini ke produk (transformasi) atau penyediaan perkhidmatan disebut "pelanggan dalaman".
Kepuasan pelanggan adalah keadaan pendapat, mengenai pembekal atau barang yang mengikuti penilaian kualiti dan yang berasal daripadanya. Oleh kerana diandaikan bahawa hubungan antara kedua-dua pemboleh ubah tersebut bersifat sedemikian rupa sehingga:
- Cuma kepuasan adalah positif apabila perbezaan antara persepsi dan harapan positif. Kepuasan adalah neutral apabila kualiti adalah sifar. Kepuasan meningkat atau menurun apabila kualiti meningkat atau menurun.
Terdapat teknik dan alat yang berbeza yang memungkinkan mengukur kepuasan pelanggan, baik luaran dan dalaman, beberapa contohnya adalah: Model Servqual, tinjauan berkala, sistem aduan dan cadangan, antara lain. Ini sangat berguna bagi syarikat, kerana mereka memaksimumkan peluang untuk mengetahui tahap kepuasan dan apa yang gagal.
Pelanggan luaran dan dalaman ini boleh:
Puas : Apabila harapan telah sesuai tetapi tidak terlampau, transaksi telah berhasil dan tingkat usaha seperti yang diharapkan.
Tidak berpuas hati : Ketika transaksi tidak berhasil, walaupun usaha yang dilakukan oleh klien jauh lebih besar daripada yang diharapkan, atau disebabkan oleh kesalahan pembekal yang mungkin dapat dielakkan.
Elemen perkhidmatan pelanggan v Perhubungan tatap muka.
- Hubungan dengan pelanggan Surat-menyurat Tuntutan dan pujian Pemasangan
Kepentingan perkhidmatan pelanggan
Perkhidmatan pelanggan yang baik boleh menjadi barang promosi untuk penjualan sekuat diskaun, iklan, atau penjualan peribadi. Menarik pelanggan baru kira-kira enam kali lebih mahal daripada mendapatkan pelanggan.
1.5. Daya Saing. Imej dan kedudukan.
Daya saing syarikat mungkin berasal dari sumbernya sendiri, dari sektor atau industri atau dari negara atau negara yang menjadi tuan rumah syarikat tersebut. Menurut V. (Kotler P., 2009)), ia adalah kemampuan pelarut untuk mengatasi pesaing.
Daya saing adalah matlamat yang diinginkan setiap syarikat, kualiti yang membolehkannya terus berada di pasaran dan ia adalah produk yang dihasilkan daripada mencapai keberkesanan (dalam jangka pendek), kecekapan (dalam jangka masa sederhana) dan keberkesanan (dalam jangka masa sederhana atau panjang). jangka), sentiasa mengurus dengan visi strategik ((Varadarajan, 2010)
Varadarajan, (2010)) mendefinisikan kelebihan daya saing sebagai ciri pembezaan produk yang membezakannya dengan pesaing berpotensi, yang seterusnya memberikannya nilai yang diakui oleh pelanggannya. Nilai pembezaan ini menyumbang kepada penciptaan gambar produk.
Philip Kotler, Gary Armstrong, (2006)) Menunjukkan bahawa imej adalah hasil bersih dari kepercayaan, idea, perasaan, harapan dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu tempat atau objek.
Dengan cara ini, persepsi mengenai imej produk akan mempunyai kesan yang berbeza terhadap tingkah laku pengguna dan penilaian kualiti pengalaman. (Laura Fischer, Jorge Espejo, 2006)
Hubungan erat antara kualiti perkhidmatan yang dirasakan, kepuasan pelanggan dan imej produk telah ditunjukkan baik secara teoritis, praktis dan statistik. Telah diketahui bahawa kualiti perkhidmatan merupakan anteseden kepuasan pelanggan. dan ini pada gilirannya adalah gambaran awal
Konsep penentududukan berkait rapat dengan imej, tidak sia-sia kedudukan jenama menjelaskan konsepsi mental yang dibuat oleh pengguna dari pelbagai jenama yang bersaing. Menurut (Trout, 1987) penentuan kedudukan adalah apa yang terbina dalam fikiran orang, iaitu produk diposisikan dalam fikiran orang
Seperti yang dapat dilihat, ada hubungan yang erat antara konsep asas ini untuk mencapai daya saing, walaupun terdapat perbezaan konsep, yang penting adalah pengurusan mereka dan menyedari peranan mendasar bahawa mencapai kepuasan pelanggan berperanan sebagai premis penting untuk berdaya saing.
2. Hasil penerapan prosedur
Prosedur untuk merancang strategi pemasaran untuk restoran makanan segera terdiri dari 3 tahap dan langkah, seperti yang ditunjukkan: Tahap I. Analisis luaran.
Di mana penilaian kepuasan pelanggan luaran atau pengguna dilakukan, melalui tinjauan kepuasan, analisis persaingan tingkat pertama, metode kecukupan Kepentingan dan analisis umum 5 kekuatan persaingan digunakan.
Langkah No 1. Penilaian dan analisis kepuasan pelanggan luaran. Untuk menilai dan menganalisis kepuasan pelanggan atau pengguna luaran, digunakan tinjauan yang diperoleh dari INTERNET untuk restoran makanan segera, yang disesuaikan dengan pertubuhan yang sedang dikaji, ia mempunyai 13 pertanyaan dan menggunakan skala peringkat 5, (Lihat Lampiran No1).
Bagaimana tinjauan disesuaikan. Anda perlu mengesahkannya dengan menggunakan sampel percubaan, memeriksa kebolehpercayaan dan kesahannya.
Langkah No. 2. Persampelan juruterbang. Oleh kerana populasi Fuente de Soda Big Boy bukan banci, prosedur persampelan bukan kebarangkalian mesti diterapkan yang tidak memerlukan pengiraan ukuran sampel, dan juga tidak memungkinkan untuk menentukan kesalahan atau bias. Diputuskan untuk melakukan percontohan percontohan 45 tinjauan
Kebolehpercayaan cuba memastikan bahawa proses pengukuran objek atau elemen tertentu di mana skala digunakan bebas dari ralat rawak. Tahap kebolehpercayaan yang diperlukan, yang tercermin dalam Crombach's alpha, berbeza bergantung pada jenis kajian. Oleh itu, dalam kajian eksploratori, diperlukan bahawa ini mencapai nilai 0,6 sementara selebihnya kajian dipertimbangkan pada skala yang boleh dipercayai jika Crombach's alpha adalah antara 0,8 dan 0,9.
Jadual.1 Statistik kebolehpercayaan
| Cronbach's Alpha | N unsur |
| , 803 | 13 |
Sumber: Perisian SPSS. dua puluh satu
Pekali Crombach alpha adalah sama dengan 0,803, oleh itu instrumennya boleh dipercayai, skala adalah konsisten dan bebas dari ralat rawak.
Kesahan. Semasa menganalisis kesahan skala, tujuannya adalah untuk mengetahui apakah skala yang diukur adalah apa yang benar-benar cuba diukur oleh penyelidik. Dengan kata lain, kesahihan pengukuran merujuk kepada sejauh mana proses pengukuran sedemikian bebas dari kesalahan, baik secara sistematik dan rawak. Kesahan instrumen mesti diukur dengan menggunakan pekali korelasi linier R 2, yang mesti lebih besar daripada 0.7.
Jadual 2.. Hasil kesahan
| Model | R | Petak R | R kuasa dua diperbetulkan | Kesalahan tip daripada
anggaran |
Durbin-
Watson |
||||
| Ubah
di R segi empat sama |
Perubahan dalam F | gl1 | S.I.G.
Perubahan dalam F |
||||||
| satu | , 852 hingga | , 725 | , 527 | , 48585 | , 725 | 3,656 | 13 | , 006 | 2,129 |
Jadual 3 Hasil ANOVA
| Model | Jumlahkan petak | daripada | gl | Punca kuasa dua | F | S.I.G. |
| Regresi
1 baki Jumlah |
11,220 | 13 | , 863 | 3,656 | , 006 b | |
| 4,249 | 18 | , 236 | ||||
| 15,469 | 31 |
Sumber: Perisian SPSS. dua puluh satu
- Pemboleh ubah bersandar: p.c Pemboleh ubah prediktor: (Pemalar), Varieti. Kuantiti, Suhu makanan, Pesan tanpa kesilapan, Perhatian yang mesra, Kelajuan, Ketersediaan peralatan, Menu mudah diketahui, Pekerja yang ramah, Kebersihan, Nilai untuk wang, Persekitaran, Kehadiran pekerja yang baik.
Petunjuk yang diperoleh menjamin kesahan dan kebolehpercayaan instrumen yang digunakan; oleh itu, kerja lapangan dapat dijalankan dan instrumen dapat digeneralisasikan. Langkah No 3. Aplikasi tinjauan kepuasan pelanggan luar
Sebanyak 150 tinjauan pelanggan diterapkan menggunakan prosedur persampelan bukan kebarangkalian, berdasarkan pengalaman; menetapkan sebagai hari untuk pengambilan sampel pada hujung minggu (Jumaat hingga Ahad). Hasil yang diperoleh adalah seperti berikut:
Jadual 4. Hasil penerapan tinjauan kepuasan
| Soalan | M | Med | M | M | |
| Pelbagai menu | satu, | 1.5 | satu | satu | 3 |
| Kuantiti makanan | satu. | dua | satu | satu | 4 |
| Suhu makanan | satu, | dua | satu | satu | 4 |
M
| Pesan tanpa kesilapan | satu, | 2.5 | satu | satu | 5 |
| Perhatian pekerja yang mesra | satu, | 2.5 | satu | satu | 5 |
| Kelajuan perkhidmatan | dua, | 2.5 | 3 | satu | 5 |
| Ketersediaan peralatan | dua, | dua | 3 | satu | 4 |
| Menu ringkas untuk diketahui | satu, | 2.5 | satu | satu | 5 |
| Pekerja yang baik hati dan hormat | satu, | dua | satu | satu | 4 |
| Pembersihan restoran | satu, | 1.5 | satu | satu | 3 |
| Nisbah harga-kualiti | satu, | 1.5 | satu | satu | 3 |
| Suasana tempatan | satu, | 1.5 | satu | satu | 3 |
| Kehadiran pekerja yang baik | o1, | 2.5 | satu | satu | 5 |
| Kepuasan am | satu, | dua | satu | satu | 4 |
Sumber: buatan sendiri
Menganalisis hasil yang diperoleh dari penilaian tinjauan, dapat dilihat bahawa terdapat 17 klien yang tidak berpuas hati kerana mereka mempunyai jumlah skor lebih besar daripada atau sama dengan tiga skala, setara, tidak begitu berpuas hati dan juga tidak mengesyorkan penubuhannya. Ini mewakili 11% pelanggan yang tidak berpuas hati dan hanya 89% kepuasan, yang membuktikan bahawa terdapat masalah kepuasan dan dengan layanan yang ditawarkan oleh Soda Fountain Big Boy. Pemboleh ubah yang paling tidak dihargai oleh pelanggan yang disurvei adalah:
- Kelajuan perkhidmatan. Dengan mod 3 setara dengan tidak berpuas hati dan dengan kepelbagaian rentang 3, oleh itu terdapat kriteria yang berbeza. Ketersediaan peralatan (serbet, mayonis, saus tomat, garam, dll.). Dengan mod 3 setara dengan tidak berpuas hati dan dengan pangkat 3, jadi terdapat pelbagai kriteria yang berubah-ubah. Kehadiran pekerja yang baik. Dengan mod 1, tetapi dengan purata 1.86 dan julat 4. Menu sederhana untuk diketahui. Dengan fesyen sama dengan 1, tetapi dengan purata 1.76 dan julat sama dengan 3. Perhatian pekerja. Dengan purata 1.66 dan julat sama dengan 4
Menganalisis 5 pemboleh ubah yang dinilai paling teruk oleh pelanggan, dapat dilihat bahawa mereka berkaitan dan mempunyai banyak kaitan dengan kemungkinan menghadiri pekerja pertubuhan pada masa kemasukan pelanggan yang tinggi dan jumlah jadual dan potensi untuk menyiapkan dan menyampaikan makanan yang dimiliki oleh penduduk tempatan pada masa ini adalah permintaan yang maksimum.
Kelambatan perkhidmatan adalah tanda potensi penghantaran yang rendah, juga keramahan pekerja dan penyediaan meja yang buruk (dengan serbet, mayonis, dll.); sekata. Kehadiran pekerja dan kekurangan maklumat pada menu mungkin berkaitan dengan kelebihan perkhidmatan.
Langkah No 4. Analisis dan kedudukan gambar
Satu tinjauan gambar yang dibuat dari ciri-ciri restoran makanan segera yang diperoleh dalam carian INTERNET digunakan.
Tinjauan mengukur 13 pemboleh ubah dan mempunyai skala peringkat 7, mengukur dua elemen:
- Kepentingan yang diberikan oleh pelanggan kepada setiap pemboleh ubah Kecukupan atau tahap penyediaan restoran dan pesaing dengan pemboleh ubah tersebut
Tinjauan ini dilakukan untuk 35 pelanggan yang telah mengunjungi pusat makanan segera ini dan dengan demikian kaedah kecukupan kepentingan diterapkan. Tinjauan yang diterapkan ditunjukkan dalam Lampiran No. 2.
Kecukupan kaedah kecukupan. Analisis "Kepentingan-Kecukupan", menurut Martilla dan James (1977), melibatkan mempertimbangkan baik "Kepentingan" yang diberikan pada atribut yang berbeda dianalisis ruang (seperti yang dirasakan), dan "Kecukupan", yaitu, sejauh mana Atribut ini dihubungkan dengan tujuan, syarikat atau produk.
Dari penerapan analisis "Kepentingan-Kecukupan", empat kuadran menonjol sebagai hasil perwakilan mereka pada sumbu koordinat, yang asalnya adalah nilai rata-rata yang diperoleh untuk semua pemboleh ubah dari segi "Kepentingan" dan "Kecukupan". Penilaian pemboleh ubah yang berbeza akan bergantung pada kuadran di mana mereka akhirnya berada.
Kuadran pertama ("Kepentingan Tinggi-Kecukupan Rendah") mencerminkan kelemahan utama
Kuadran kedua ("Kepentingan Tinggi-Kecukupan Tinggi") mencerminkan sifat-sifat kekuatan persaingan utama.
Kuadran ketiga ("kecukupan kepentingan rendah-rendah") menyoroti sifat-sifat di mana terdapat ketidakpedulian relatif dan yang mempunyai keutamaan rendah untuk meletakkannya sebagai inti tindakan yang bertujuan untuk meningkatkan kedudukan kompetitif. Kuadran keempat ("kepentingan rendah-kecukupan tinggi") menyoroti aspek-aspek di mana terdapat keunggulan yang tidak dianggap luar biasa untuk daya saing pelancongan.
Jadual.5. Hasil permohonan tinjauan gambar
| Tidak | Pemboleh ubah | Kepentingan | Nilai kecukupan | |
| Bib Boy Soda | Berjalan kaki | |||
| satu | Lokasi pusat dengan akses mudah | 6 | 7 | 6 |
| dua | Kebersihan dan keselesaan | 7 | 5.2 | 7 |
| 3 | Pelbagai Menu | 6 | 5.3 | 6.5 |
| 4 | Makanan segar dan berkualiti | 7 | 6.2 | 6.4 |
| 5 | Jumlah makanan | 6 | 6.4 | 6.88 |
| 6 | Harga yang sesuai dan berpatutan | 7 | 6.9 | 5.2 |
| 7 | Kelajuan perkhidmatan | 7 | 4.7 | 6.71 |
| 8 | Kapasiti pengagihan | 7 | 4.2 | 6.6 |
| 9 | Keramahan pekerja | 6 | 5.7 | 6.9 |
| 10 | Promosi dan publisiti | 5 | 5.53 | 6.33 |
| sebelas | Kaedah penggunaan (di
tempat, untuk dibawa pulang, di rumah) |
5 | 6.11 | 6.1 |
| 12 | Jam yang mencukupi | 6 | 5.1 | 6.6 |
| 13 | Gambaran umum restoran | 7 | 6.27 | 6.5 |
Sumber: buatan sendiri
Nilai kecukupan menunjukkan bahawa Komisariat saya mempunyai nilai gambar 6.5, lebih tinggi daripada nilai Big Boy, iaitu 6.27, yang membenarkan penurunan penjualan dan kehilangan pelanggan Big Boy sejak persaingan Komisariat saya, yang mempunyai imej yang unggul dan kedudukan yang kompetitif. Ini juga sesuai dengan hasil yang diperoleh dalam penilaian kepuasan pelanggan Big Boy, yang menunjukkan 89% kepuasan. Untuk melakukan analisis gambar dan posisi yang memungkinkan untuk menyusun strategi yang efektif untuk menghadapi persaingan, diputuskan untuk menerapkan Metode Kepentingan - Kecukupan.
Analisis kepentingan-kecukupan menunjukkan keadaan semasa yang tidak baik untuk Big Boy kerana ia hanya menunjukkan 1 Kekuatan, yang berubah-ubah 6, harga yang mencukupi dan mudah dicapai. Imejnya berada di perbatasan kuadran I dan II, iaitu hampir menuju dari Fortaleza ke Kelemahan.
Sebagai kelemahan dan terletak di kuadran I, adalah pemboleh ubahnya: 2, 4. 7 dan 8; itu dia:
Kebersihan dan keselesaan, makanan segar dan berkualiti, kelajuan perkhidmatan dan kapasiti pengedaran. Dua yang terakhir ini dengan nilai kesesuaian yang sangat rendah, yang sangat berbahaya dalam pemboleh ubah yang dinilai oleh pelanggan dengan skor tertinggi.
Dalam kuadran III adalah pemboleh ubah: 3, 9, 10 dan 11; semuanya dengan tahap kesesuaian yang rendah tetapi hanya sedikit yang dihargai oleh pelanggan.
Akhirnya, dalam Kuadran IV dua pemboleh ubah terletak: 5 dan 1, yang mempunyai nilai kecukupan yang tinggi, tetapi tidak bernilai bagi pelanggan. Pemboleh ubah ini adalah: Tempat dan kuantiti makanan yang berpusat dan mudah dicapai.
Strategi umum yang harus diikuti oleh Big Boy adalah bekerja terutama untuk memperbaiki kelemahan, terutama pada variabel 4 (kesegaran dan kualiti makanan), yang hampir menjadi Kekuatan, dalam kebersihan dan keselesaan, yang tidak ia mesti melibatkan kos dan kapasiti pengedaran yang berlebihan, yang berkait rapat dengan kelajuan perkhidmatan dan untuk ini anda harus memperbaiki sistem perkhidmatan anda.
Matriks Kepentingan-kecukupan yang diperoleh untuk Komisariat Saya menunjukkan dalam Kuadran I bahawa pertubuhan mempunyai 2 kelemahan dalam pemboleh ubah 6 dan 4, iaitu: Makanan segar, berkualiti dan harga yang mencukupi. Berbanding dengan Kepentingan - analisis kecukupan Big Boy, dapat dilihat bahawa pemboleh ubah harga adalah Kekuatan pendirian tersebut dan seterusnya kelemahan persaingannya; jadi pemboleh ubah ini harus menjadi asas promosi Big Boy terhadap pesaingnya. (Lihat Lampiran 3 Kecukupan kepentingan Matriks Komisariat Saya).
Komisariat saya memimpin Big Boy dalam nilai keseluruhan gambar, ia mempunyai 4
Kekuatan, sementara Big Boy hanya memiliki 1, tetapi yang merupakan kelemahan dari Komisariat Saya dan pemboleh ubah yang lain sama diedarkan di kuadran yang lain.
Sebagai Kekuatan Komisariat saya mempunyai pemboleh ubah: 2,7,8 dan 9, tiga daripadanya (2,7 dan 8) merupakan kelemahan Big Boy; jadi adalah keutamaan untuk berusaha memperbaiki segera untuk sekurang-kurangnya menyamai pertandingan.
Pada kuadran III dengan tahap penyesuaian yang rendah dan tidak begitu penting Komisariat saya membentangkan 3 pemboleh ubah 1, 10 dan 11 dan di Kuadran IV menunjukkan pemboleh ubah 5 dan 12, dengan tahap perkhidmatan yang tinggi, tetapi tidak begitu penting bagi pelanggan. Pemboleh ubah 3 terletak di sempadan kuadran III dan IV
Akhirnya, nilai gambar Komisariat Saya, walaupun menunjukkan nilai yang lebih tinggi daripada Big Boy, terletak di perbatasan kuadran I dan II, iaitu, ia dikompromikan dan boleh menjadi ancaman bagi Komisariat Saya, jika tidak menyatukan sama.
Langkah No 5. Analisis 5 kekuatan pertandingan
Dari sudut pandang (Porter, 1980) terdapat lima kekuatan yang menentukan akibat keuntungan jangka panjang sesebuah pasaran atau beberapa segmennya. Ideanya adalah bahawa syarikat mesti menilai objektif dan sumber daya terhadap lima kekuatan yang mengatur persaingan industri:
Rajah 2.3. Model Pertandingan 5 Angkatan Porter tahun 1980-an
- Ancaman kemasukan pesaing baru. Pasaran atau segmen tidak menarik jika halangan masuk mudah atau tidak dapat diatasi oleh pendatang baru yang mungkin datang dengan sumber daya dan kemampuan baru untuk mengambil alih sebahagian pasaran.
Dalam kes Big Boy ini, walaupun terdapat beberapa tawaran dan kedai makanan segera, penampilan pesaing baru adalah mungkin, menawarkan rangkaian produk yang sama yang tidak sesuai dengan makanan tradisional Manabi. Segmen ini sedang tepu.
- Persaingan antara pesaing. Adalah lebih sukar bagi syarikat untuk bersaing di pasaran di mana pesaing berada dalam kedudukan yang sangat baik, sangat banyak dan kos tetap tinggi, kerana akan memaksa perang harga, kempen iklan yang agresif, promosi dan kemasukan produk baru.
Sebenarnya ada persaingan tinggi antara Big Boy dan My Commissariat dan walaupun pada hakikatnya saat ini melebihi kedudukannya, perbezaan gambar tidak cukup dan boleh bersifat sementara, selagi Big Boy berusaha menyelesaikan kesulitannya. Ini menyukarkan pesaing baru untuk muncul
- Kuasa tawar-menawar pembekal. Segmen pasaran atau pasaran tidak akan menarik apabila pembekal disusun dengan sangat baik oleh kesatuan pekerja, mempunyai sumber daya yang kuat dan dapat mengenakan syarat harga dan ukuran pesanan mereka. Keadaan akan menjadi lebih rumit sekiranya bekalan yang mereka berikan adalah kunci, tidak ada pengganti, atau sedikit dan mahal.
Mengenai pembekal, Komisariat saya mempunyai kekuatan perundingan yang lebih besar daripada Big Boy kerana imejnya sebagai sebuah syarikat, penjualannya yang besar (dari produk lain), kecairannya, dll.
- Kuasa tawar pembeli. Pasaran atau segmen tidak akan menarik apabila pelanggan disusun dengan sangat baik, produk mempunyai beberapa atau banyak pengganti, produk tersebut tidak terlalu membezakan atau mempunyai kos yang rendah kepada pelanggan, memungkinkan untuk membuat penggantian sama atau sangat rendah kos.
Dalam kes ini, sasaran pengguna makanan cepat saji ditentukan dengan jelas, terutamanya dari rangkaian produk ini, seperti belia yang terganggu, orang yang keluar untuk berniaga, berbelanja, berpasangan dengan anak-anak, pekerja dari tempat yang berdekatan, yang dapat membayar harga ini. Terdapat juga pelbagai jenis produk pengganti (bawang, hot dog, dll.). Ini menjadikan pasaran semasa tidak menarik.
- Ancaman pendapatan dari produk pengganti. Pasaran atau segmen tidak menarik sekiranya terdapat produk pengganti sebenar atau berpotensi. Situasinya rumit jika pengganti lebih maju dari segi teknologi atau boleh masuk dengan harga yang lebih rendah, mengurangkan margin keuntungan syarikat dan industri.
Terdapat pelbagai jenis produk pengganti (bawang, hot dog, dll.). Ini menjadikan pasaran semasa tidak menarik.
Meringkaskan analisis 5 kekuatan, pada masa ini kemunculan pesaing baru untuk Big Boy tidak mungkin; jadi anda harus menumpukan perhatian pada penerapan strategi pemasaran yang berkesan untuk menghadapi persaingan dari Komisariat Saya dan meningkatkan kedudukan kompetitif anda.. Tahap II Analisis dalaman.
Kepuasan pelanggan dalaman, produk atau perkhidmatan, sistem perkhidmatan penubuhan, tempat dan pengedaran, promosi dan harga dikaji. Berdasarkan hasil analisis ini dan hasil analisis luaran, kemungkinan kelebihan daya saing ditentukan untuk memetakan kemungkinan strategi pembezaan.
Langkah 6. Penilaian kepuasan pelanggan dalaman
Untuk menilai kepuasan pekerja, tinjauan kepuasan kerja digunakan yang memiliki 25 pertanyaan yang menilai 7 aspek: Kerja, Keadaan Kerja, Pembayaran, Penyertaan dalam membuat keputusan, kerja berpasukan, Komunikasi dan Kepemimpinan. Lihat Lampiran 4
Skala peringkat 5 digunakan dengan kategori kepuasan berikut
Jauh lebih sedikit daripada yang dijangkakan
Kurang dari jangkaan
Sama seperti yang dijangkakan
Lebih dari yang dijangkakan
Jauh lebih banyak daripada yang dijangkakan
Ini diterapkan pada 3 pekerja Big Boy, yakni, mereka bekerja dengan 100% populasi dan diperoleh hasilnya semua pekerja berpuas hati dengan pekerjaan yang mereka lakukan. Hasil yang diperoleh dari aspek adalah:
Jadual 6. Hasil kepuasan pekerja
| Penamaan | fesyen | Separuh | Median |
| Pekerjaan | 5 | 4.67 | 4.5 |
| Keadaan buruh | 3 | 3.4 | 3 |
| Pembayaran | 3 | 3.2 | 3 |
| Penyertaan dalam keputusan | 4 | 4 | 4 |
| Kerja berpasukan | 5 | 4 | 4.5 |
| Komunikasi | 5 | 4 | 4.5 |
| Kepimpinan | 5 | 5 | 5 |
| Jumlah | 5 | 4.25 | 4 |
Seperti yang dapat dilihat 100% pekerja berpuas hati, aspek yang dinilai terburuk adalah: Keadaan kerja dan pembayaran dengan nilai mod 3 setara sama dengan yang diharapkan. Hasil ini adalah logik kerana Big Boy adalah perniagaan keluarga dan pekerja dan pemiliknya adalah keluarga; Tetapi ini merupakan kekuatan untuk mempertahankan iklim kerja yang baik, lebih-lebih lagi dengan nilai kepemimpinan yang tinggi dinilai kepada pemiliknya.
Langkah 7. Analisis 4 Ps restoran makanan segera Big Boy Soda Fountain.
Produk. Menurut hasil penilaian klien dan gambar, pemboleh ubah yang berkaitan dengan produk memperoleh skor yang sangat baik (kuantiti, suhu, ragam, kualiti, antara asasnya). Selain portfolio produk kecil dan tahap penjualan setiap jenis, analisis mendalam mengenai portfolio produk tidak diperlukan, melainkan layanan yang diberikan.
Sebaliknya, penjualan makanan segera di Mi Comisariato merupakan produk dan perkhidmatan tambahan, popular dan yang memberikan pendapatan, tetapi itu bukan produk bintang Mi Comisariato, walaupun benar-benar mempunyai tawaran yang lebih bervariasi daripada Big Boy, harganya juga lebih tinggi dan kurang mudah dicapai.
Harga. Harga merupakan kekuatan untuk Big Boy dan dinilai dengan skor tinggi, jadi itu adalah kelebihan daya saing dari restoran yang dianalisis.
Plaza dan pengedaran. The Big Boy terletak di pusat dan sangat popular, ia mempunyai kelab malam rekreasi berdekatan, kedai dan pusat membeli-belah, yang merupakan kelebihan sekiranya anda terus menggunakan restoran ini.
Mengenai pengedaran, ada kesulitan dalam Big Boy yang dapat dilihat dalam hasil tinjauan, dalam pemboleh ubah seperti: kapasiti pengedaran, kelajuan perkhidmatan, penyediaan meja dan yang disebabkan oleh kekurangan dalam reka bentuknya perkhidmatan
The Big Boy, walaupun menawarkan makanan segera, tidak memenuhi semua ciri yang mesti dimiliki oleh pusat-pusat jenis ini, yang asas untuk mencapai kelancaran dan kelajuan perkhidmatan; Contohnya: mereka biasanya menggunakan pembantu kedai untuk membawa makanan kepada pelanggan yang sudah memesan dan duduk di ruang rehat atau di luar premis untuk menunggu pinggan mereka. Kerani ini berkongsi perkhidmatan ini dengan penyediaan dan pindah ke kawasan dapur makanan yang akan disediakan (kentang, sosej, gerai ayam, dan lain-lain), selain melengkapkan balang mayonis, saus tomat, garam, dll.) Dan mengumpulkan dan mereka membersihkan meja.
Ini merupakan beban kerja yang mempengaruhi kelajuan perkhidmatan. Juga diperhatikan bahawa pada hujung minggu dan hari cuti, pada waktu puncak dari jam 9 hingga 10.30 malam, kapasiti memasak tidak mencukupi, terutama dalam penghantaran dan pengumpulan pesanan, aktiviti yang dilakukan oleh satu orang sahaja.
Restoran makanan segera harus mengamalkan layan diri, memberikan lebih banyak penyertaan kepada pelanggan, termasuk mempromosikan pengumpulan sisa makanan oleh pelanggan sendiri, yang akan menghilangkan beban yang tidak perlu bagi tanggungan yang hanya akan menumpukan pada penyediaan dapur dengan makanan separa siap.
Langkah 8. Analisis sistem perkhidmatan
Jadual 7. Analisis elemen asas sistem perkhidmatan
| Unsur | Adakah dipenuhi | Tidak bertemu | Pemerhatian |
| Pelanggan atau benefisiari | X | Kepuasan keperluan pelanggan adalah elemen pertama dalam sistem Servuction; Walau bagaimanapun, terdapat 11% pelanggan yang tidak berpuas hati, yang merupakan nilai yang tinggi dan antara pemboleh ubah yang paling terpengaruh adalah: Ketersediaan perkakas (serbet, mayonis, saus tomat, garam, dll.), Kelajuan perkhidmatan, keramahan pekerja, penampilan yang baik pekerja; semuanya berkaitan langsung dengan penyediaan perkhidmatan.
Sebaliknya, penilaian dan analisis gambar menunjukkan kehilangan kedudukan dan imej Big Boy sebelum kemasukan pesaing baru dan juga menunjukkan kesukaran dengan perkhidmatan, kerana antara pemboleh ubah dengan tahap penyesuaian terendah adalah: Kapasiti pengedaran, kelajuan perkhidmatan, jam yang mencukupi, keramahan |
| pekerja
Akhirnya, restoran Big Boy tidak mempunyai tinjauan atau instrumen untuk menilai kepuasan pelanggan, juga tidak memiliki sistem untuk mendaftarkan aduan. Ini menunjukkan bahawa pertubuhan ini masih mengamalkan Pemasaran berorientasikan Jualan dan belum mengembangkan alat Pemasaran. Hubungan. |
|||
| Sokongan fizikal | X | Walaupun perkhidmatan ini secara amnya tidak ketara, sokongan fizikal dan komponen ketara yang menyusunnya sangat penting untuk mencapai keberkesanan, kecekapan dan keberkesanan; lebih-lebih lagi dalam jenis perkhidmatan ini yang bertujuan untuk menyampaikan produk yang nyata seperti makanan
Walaupun lokasi Big Boy yang memudahkan aksesibilitasnya, ada kekurangan elemen fizikal, pada dasarnya kapasiti dapur pada waktu puncak kedatangan pelanggan; ia tidak mencukupi dan menyebabkan kelewatan perkhidmatan dan beban kerja yang berlebihan bagi pekerja Aspek lain dengan kesulitan ditunjukkan oleh pelanggan dalam tinjauan kepuasan dan gambar, seperti: Ragam Menu, Kebersihan dan keselesaan dan kehadiran pekerja |
|
| kakitangan | X | Kakitangan yang menyediakan perkhidmatan mereka mesti bersedia dan walaupun sistem perkhidmatan yang mesti digunakan oleh restoran makanan segera mesti layan diri, yang tidak memerlukan |
| Baik perlakuan peribadi dengan pelanggan, keramahan kakitangan dan profesionalisme mereka mesti dijamin.
Menurut hasil instrumen dan analisis yang dilakukan, kesukaran dilihat dengan kakitangan, baik dalam hubungan langsung maupun sokongan, yang dibuktikan dalam: Kurangnya keramahan, penampilan fizikal pekerja, kesukaran untuk mengetahui Menu, antara yang mendasar. Terdapat elemen yang memihak kepada restoran yang sedang dikaji dan itu adalah bahawa pekerjanya berpuas hati dan merasakan kepemimpinan, ini memudahkan motivasi dan komitmen mereka untuk meningkatkan perkhidmatan; selagi mereka dilatih, memperoleh kemahiran yang diperlukan dan mengetahui keperluan pelanggan. |
|||
| Perkhidmatannya | X | Seperti yang anda lihat, semua elemen sistem perkhidmatan terjejas, tetapi sistem penyampaian perkhidmatan itu sendiri adalah aspek yang paling negatif, kerana jika restoran makanan segera tidak memenuhi elemen asas untuk prestasi perkhidmatan yang ditetapkan untuk restoran ini, sebagaimana adanya: ketiadaan tanggungan, layan diri, kepantasan, dan penyertaan maksimum pelanggan dalam pelaksanaan perkhidmatan; tidak ada kecekapan atau keberkesanan.
Pelanggan mestilah menjadi watak utama perkhidmatan makanan segera, hubungan langsung dan pekerja sokongan mesti sangat jelas mengenai peranan mereka dan menggunakan kaedah kerja yang memudahkan prestasi mereka |
|
| aktiviti; seperti: meletakkan Menu di tempat yang dapat dilihat untuk memudahkan pengetahuannya dengan mudah oleh pelanggan, mengatur kawasan kerja mereka dan menyebarkannya secara spasial dengan cara yang menjamin aliran perkhidmatan yang lebih lincah dan fleksibel, melaksanakan kerja sebelum membuka dalam penyediaan makanan yang membenarkan bekalan yang stabil ke dapur dan pelanggan sendiri. |
Sumber: buatan sendiri
Meringkaskan hasil yang diperoleh, dapat dikatakan bahawa kesulitan utama yang mempengaruhi perkhidmatan restoran makanan segera Fuente de Soda Big Boy dan yang memerlukan strategi Pemasaran khusus adalah:
- Peratusan ketidakpuasan tinggi pelanggan luaran yang menunjukkan masalah dalam kualiti perkhidmatan. Penurunan imej Fuente de Soda Big Boy sebelum masuk ke Pasar Komisariat Saya dan kesukaran dengan kualiti perkhidmatannya. Kedudukan kompetitif Fuente de Soda Big yang tidak menguntungkan Budak di hadapan Komisariat Saya. Kekurangan daya rundingan untuk Big Boy Soda Fountain dengan pembekalnya. Sokongan fizikal sistem perkhidmatan yang lemah. Kekurangan pengagihan. Kesukaran dengan kelajuan perkhidmatan. Layanan tidak mesra dan penampilan pekerja yang buruk. Sistem perkhidmatan yang tidak mencukupi.
Langkah 9. Pelan Tindakan untuk melaksanakan Strategi Pemasaran di restoran makanan segera Big Boy
Strategi mesti berorientasikan mengikut masalah utama yang didiagnosis, jadi perlu untuk menentukan mana dari 9 kesulitan yang didiagnosis yang asas dan kaedah yang digunakan oleh pakar Kendall digunakan untuk ini.
Jadual 8. Hasil kaedah Kendall.
| Kesukaran utama | E1 | E2 | E3 | E4 | E5 | E6 | E7 | Ia i | Δ | Δ 2 |
| Peratusan ketidakpuasan tinggi pelanggan luaran yang menunjukkan masalah di | satu | satu | dua | dua | 3 | 3 | 3 | lima belas | dua puluh | 400 |
| kualiti sesuatu servis. | ||||||||||
| Penurunan gambar Soda Fountain Big Boy sebelum pintu masuk ke Mercado de Mi
Komisariat dan kesukaran dengan kualiti perkhidmatannya |
8 | 9 | 8 | 8 | 7 | 8 | 8 | 56 | dua puluh satu | 441 |
| Kedudukan kompetitif Soda Fountain Big Boy yang tidak memberangsangkan menentang My Commissariat. | 6 | 7 | 6 | 7 | 6 | 5 | 5 | 42 | 7 | 49 |
| Kekuatan rundingan rendah Soda Fountain Big Boy dengan pembekalnya. | 9 | 8 | 9 | 9 | 8 | 9 | 9 | 61 | 26 | 676 |
| Sokongan fizikal sistem perkhidmatan yang lemah | 5 | 4 | 5 | 6 | 5 | 6 | 6 | 37 | dua | 4 |
| Kapasiti rendah
pengedaran |
4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 29 | 6 | 36 |
| Kesukaran dengan kelajuan perkhidmatan | dua | 3 | satu | satu | dua | dua | satu | 12 | 2. 3 | 529 |
| Perhatian yang tidak mesra dan penampilan pekerja yang buruk | 7 | 6 | 7 | 5 | 9 | 7 | 7 | 48 | 13 | 169 |
| Sistem perkhidmatan yang tidak mencukupi | 3 | dua | 3 | 3 | satu | satu | dua | lima belas | dua puluh | 400 |
Sumber: buatan sendiri
T = 35 W = 0.9197 ≥ 0.50.
Oleh kerana kajian ini sah, para pakar setuju dalam 92% kes dan kesulitan utamanya adalah yang mempunyai jumlah i ≤ T, iaitu:
- Peratusan ketidakpuasan pelanggan luaran yang tinggi menunjukkan masalah dalam kualiti perkhidmatan.Kapasiti pengedaran yang rendah Kesukaran dengan kelajuan perkhidmatan Sistem perkhidmatan yang tidak mencukupi
Strategi pemasaran yang akan diusulkan mesti memusatkan perhatian pada kesulitan-kesulitan ini, kerana strategi-strategi tersebut merupakan yang mendasar.
Pelan Tindakan untuk melaksanakan Strategi Pemasaran di restoran makanan segera Big Boy
Objektif keseluruhan. Siapkan Pelan Tindakan yang memungkinkan merancang strategi Pemasaran yang berkesan untuk meningkatkan perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan meningkatkan penjualan di restoran makanan segera Fuente de Soda Big Boy, di kota Bahia de Caráquez.
Objektif khusus Pelan Tindakan adalah:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan peningkatan perkhidmatan. Meningkatkan tahap imej restoran dengan cara yang membolehkannya mengekalkan kedudukannya yang kompetitif. Meningkatkan daya rundingan restoran dengan pembekal. Meningkatkan profesionalisme pekerja atau pelanggan dalaman melalui latihan. sistem perkhidmatan restoran
Seperti yang diperhatikan, Pelan Tindakan menetapkan 7 paksi tindakan yang:
- Kepuasan pelanggan Imej Kedudukan Kompetensi Pembekal Pembekal Perkhidmatan Personel
Ini merangkumi 7 tindakan penambahbaikan umum dan 13 tindakan penambahbaikan fungsional, lebih spesifik; masing-masing dengan kriteria peningkatan masing-masing, pengurusnya dan tarikh akhir atau masa pematuhan. Semua tindakan adalah tanggungjawab pemiliknya dan lebih dari 90% daripadanya mempunyai tempoh pelaksanaan 1 tahun. Mengenai sumber, disoroti bahawa 100% tindakan khusus atau fungsional memerlukan sumber manusia, 69% memerlukan jaminan kewangan, 54% memerlukan peningkatan teknologi dan 38% sumber material.
Tindakan fungsional harus berorientasi pada penyebab yang didiagnosis dalam diagram sebab-akibat yang dilakukan untuk empat kekurangan asas:
Rasa tidak puas hati pelanggan, kapasiti pengedaran yang rendah, kelewatan perkhidmatan dan sistem perkhidmatan yang tidak mencukupi. Untuk baki 5, tindakan fungsional yang ditetapkan dalam Pelan Tindakan akan digunakan. Lihat lampiran 5 dan 6.
3. Kesimpulan
- Strategi pemasaran dirancang yang menyumbang kepada peningkatan perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan peningkatan penjualan di restoran Fuente de Soda Big Boy untuk menghadapi persaingan dengan berkesan dari MY Commissariat. Kesukaran yang didiagnosis dalam analisis luaran adalah:% ketidakpuasan pelanggan luar yang tinggi, kehilangan imej restoran yang sedang dikaji, yang menyebabkan penurunan kedudukan kompetitifnya, berbanding dengan Komisariat MY, sedikit daya rundingan Big Boy dengan pembekal Kesukaran mendasar yang didiagnosis dalam analisis dalaman adalah: Profesionalisme pekerja yang lemah, reka bentuk sistem perkhidmatan mereka yang lemah, kelewatan perkhidmatan dan kapasiti pengedaran yang rendah Mereka didefinisikan sebagai aspek dengan kesukaran terbesar dalam perkhidmatan dan sistemnya,sebab mengapa strategi pemasaran yang dirancang terutama berorientasi pada peningkatan perkhidmatan. Cadangan Pelan Tindakan dibuat untuk penanaman strategi pemasaran yang menyumbang kepada peningkatan perkhidmatan.
4. Bibliografi
- Alban, H. Pengurusan kualiti dalam perkhidmatan. Terdapat di: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/gescalser..Albrecht, Karl. dan Ron, Zemke. (Pengurusan Perkhidmatan. Kumpulan Wang Pengarang. Siri Perniagaan. Santa Fe de Bogotá, 1988.Albrecht, K. Revolusi perkhidmatan. Penyuntingan. Legis. Brosur Servis. Pemasaran perkhidmatan. SN, SA, 1990Pengenalan kepada Kualiti. Sepanyol: edisi pertama, 2006 Arias, R. Kedudukan Tawaran Pasaran Tersedia di: lafacu.com/apuntes/marketing/posicionamiento/default.htm..Comercialización y Pemasaran Tersedia di: http://www.cermi.es / dokumen / muat turun / Boleh dilawati pelancongan. David W Cravens Nigel F. Piercy. (2007). Spain SAU Madrid.: Edisi kelapan. Dimara, E; Petrou A; Skuras, D.Apresiasi Pelanggan terhadap Citra Serantau dan Kualiti Pelancongan Luar Bandar yang dirasakan., G. Bagaimana bertindak setiap daripada kita? (kebaikan adalah kuncinya). Argentina: 1 EDISI Halaman 8, 2009. Kualiti: Kelebihan Terdapat di: www.promer.cl/getdoc.phpdocid=346. Laura Fischer, Jorge Espejo. Pemasaran. EDISI KE-3. Madrid, McGraw Hill, 2006 Mike P dan Birgit, P. Sports dan banyak lagi: Analisis imej pelajar mengenai bandar Innsbruck.. Terdapat di: http://www.termasworld.com Mike P dan Birgit, P. Pengalaman bandar-bandar. Mengenai persepsi tempat tarikan bandar. 2003. Terdapat di: http://www.termasworld.com. ISO / FDIS 9000 standard: (E). Sistem Pengurusan Kualiti. Asas dan Perbendaharaan Kata.2015Pérez, R; Hidalgo, L. Di manakah jalan menuju peningkatan bertepatan ?. Terdapat di: http://www.monografias.com/trabajos14/mejorametodos/mejora- Kaedah. shtml # METKARL..Posisi di pasaran. Terdapat di: http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales..Rodriquez, MY. Strategi pemasaran. Esic Madrid, 2007 Romero, C. Posicionamiento..Terdapat di: monografiass.com/seccioness/Marketing-5.html.Trout, J and Ries, M. Posicionamiento. Terdapat di: http://winred.com/EP/articulos/libreria/a1698.Serna,h. Konsep asas dalam perkhidmatan pelanggan. Kolombia: ltda., 2006 Valls, W, Tesis kedoktoran. Penilaian dan analisis kualiti destinasi pelancongan matahari dan pantai. ISPJAE, 2006Valls, W. Metodologi untuk menilai kualiti perkhidmatan dan kedudukan kompetitif di hotel. Terdapat di: http: //www.gestiopolis.com / sumber / dokumen / fulldocs / ger1 / audiinterlefc o.htm 2012. Pemasaran strategik. Mexico: Edisi 1, 2010. Vera, Williams Estrada. Perkhidmatan dan sokongan pelanggan. Peru, 2007.
