Sebelum anda pergi membeli pakej CRM, ingatlah statistik ini "Setiap dolar yang dibelanjakan untuk pra-perancangan menjimatkan tujuh dolar untuk pelaksanaan," statistik itu adalah angka yang sering disebut oleh vendor CRM.
Salah satu sebab utama untuk ini adalah bahawa pelbagai penyelesaian CRM cenderung serupa tetapi sangat berbeza. Atau, dengan kata lain, pakej CRM boleh mempunyai teks yang sama, tetapi menekankan suku kata yang berbeza.
Berikut adalah 10 perkara penting yang harus dilakukan sebelum anda benar-benar mula mencari perisian.
Ketahui dengan tepat apa yang anda ingin capai
Jelas sekali, anda mahu CRM meningkatkan keuntungan syarikat anda. Bagaimana CRM dapat memenuhi objektif ini? Adakah anda ingin meningkatkan penjualan kepada pelanggan yang ada? Adakah anda ingin menarik lebih ramai pelanggan? Adakah anda ingin mengintegrasikan usaha pemasaran dan perkhidmatan pelanggan dengan penjualan? Adakah anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan pelanggan terbaik? Adakah anda mencari satu pandangan dari semua hubungan pelanggan anda untuk perancangan strategik? Ingin melihat dengan lebih dekat prestasi penjualan? Adakah anda ingin mengumpulkan data untuk menyokong dan mengarahkan kempen pemasaran?
CRM dapat melakukan semua perkara ini, dan telah membantu syarikat memperoleh wang dengan melakukannya. Tetapi jika kita tidak tahu dengan tepat apa objektif yang hendak dicapai, sukar untuk mencapainya.
Tentukan objektifnya secepat mungkin
Anda mungkin mempunyai beberapa sebab untuk melaksanakan CRM, jadi anda harus memerintahkannya. Ini biasanya merupakan latihan pengurusan atasan. Menyokong pengurusan perniagaan adalah mustahak, mereka perlu mengetahui dengan tepat apa yang mereka sokong dan mengapa.
Tentukan siapa yang akan memimpin usaha
Seseorang dalam organisasi anda harus bertanggungjawab untuk memilih dan melaksanakan perisian CRM. Dalam organisasi sederhana atau besar, orang itu mesti disokong oleh orang lain. Adalah idea yang baik untuk memilih ahli pasukan yang mempengaruhi bidang syarikat anda masing-masing, kerana ini memudahkan pengguna akhir untuk menerapkan pelaksanaannya.
Perhatikan antara muka dengan sistem lain
Anda mungkin mahu sistem CRM anda disatukan dengan aplikasi yang ada seperti perakaunan dan rantaian bekalan anda. Pra-perancangan adalah masa untuk mula melihat aplikasi yang CRM masa depan harus disatukan dan jenis maklumat yang mesti ditukar oleh kedua-dua aplikasi.
Tentukan sama ada anda memerlukan pertolongan luar. Dan jika demikian, siapa
Sekiranya sistem CRM sukar bagi anda, maka anda akan memerlukan pertolongan dari seseorang yang memahami CRM dan telah melalui proses tersebut berkali-kali, yang biasanya bermaksud perunding CRM di luar syarikat.
Ketahui proses perniagaan anda yang ada
Sebelum mengautomasikan apa-apa, anda perlu mengetahui bagaimana ia berfungsi. Perlu dapat menarik gambar rajah yang menunjukkan aliran kerja bagi semua proses utama yang CRM akan menyentuh: apa yang berlaku, ia berlaku, bagaimana kerja bergerak dari satu peringkat ke peringkat yang lain, dan jika perkara benar-benar berfungsi seperti yang mereka fikirkan.
Ini tidak mudah, tetapi dokumentasi prosesnya melampaui pelaksanaan CRM. Dengan memeriksa aliran kerja, anda dapat mencari cara untuk mempercepat proses dan memastikan perkara tidak dilupakan. Setelah pelaksanaan aplikasi CRM dimulakan, diagram alur kerja ini akan menjadi asas usaha.
Sebilangan besar pakej CRM mempunyai aliran kerja yang telah ditentukan untuk proses biasa. Walau bagaimanapun, anda hampir selalu mahu menggunakan aliran kerja anda sendiri dan bukan yang standard. Perkara ini sukar dilakukan tanpa pemahaman yang jelas mengenai aliran kerja semasa anda.
Dapatkan maklumat terlebih dahulu, terutama dari Pasukan Jualan
Salah satu perkara yang paling penting adalah menentukan apa yang sedang berjalan dalam proses semasa anda dan yang tidak. Mengenal pasti titik-titik kesakitan dan bagaimana CRM dapat mengatasinya akan menghasilkan tindak balas yang lebih bersemangat terhadap usaha pelaksanaan CRM. Ini juga akan menghalang anda daripada menggunakan CRM pada proses kerja.
Ini jauh berbeza daripada melepaskan senarai harapan dari kakitangan penjualan dan penggunaan daripada menilai pakej CRM. Pada fasa ini kita berminat dengan masalah, bukan penyelesaian.
Merancang pelaksanaan CRM
Sekiranya aplikasi anda terlalu rumit, kemungkinan akan mendapat pengenalan secara beransur-ansur. Dianjurkan agar anda meluangkan waktu yang cukup antara fasa pelaksanaan untuk memastikan semuanya terkawal sebelum beralih ke tahap berikutnya.
Kecenderungan semula jadi adalah untuk memberi tumpuan kepada bidang yang menghasilkan pulangan pelaburan tertinggi. Ini biasanya merupakan kesalahan kerana modul CRM yang menghasilkan pulangan tertinggi pada umumnya adalah yang disentuh oleh kebanyakan orang dan oleh itu menjadi lebih sukar untuk mendapatkan dorongan awal yang diperlukan pelaksanaannya.
Dianjurkan untuk menerapkan modul termudah terlebih dahulu yang akan memberi pengalaman CRM kepada organisasi anda lebih banyak, dan kemudian menerapkan modul yang lebih kompleks.
Elakkan lumpuh analisis
Walaupun terdapat banyak pekerjaan terperinci yang terlibat dalam pra-perancangan, pra-perancangan harus fokus pada dengan tepat menentukan keperluan dan harapan anda, bukan perincian pelaksanaan, atau lebih buruk lagi, membuat senarai panjang fitur dalam perisian.
Dan akhirnya: jangan mulakan dengan teknologi
Terdapat kecenderungan semula jadi untuk melihat CRM sebagai teknologi dan adalah biasa untuk mula membicarakan perisian dengan segera. Sebenarnya, teknologi hanyalah langkah terakhir. Pada intinya, CRM adalah proses. Ini mengenai pengembangan proses yang akan membolehkan semua operasi yang berinteraksi dengan pelanggan menjadi lebih cekap dan menguntungkan.
