Peluang "teori" penting yang ditawarkan CRM diketahui oleh semua orang. Dalam kes yang berjaya, hasil dijumpai di kawasan operasi seperti kenaikan penjualan hingga 43% per jurujual, peningkatan kepuasan pelanggan 22%, penurunan kitaran penjualan 24%, dll.
Walau bagaimanapun, beberapa data mengenai kejayaan implantasi CRM sangat menggigil. Menurut Meta Group, 55 hingga 75% projek CRM tidak mencapai objektif. Gartner Group menyatakan bahawa pada masa ini 65% daripada projek CRM gagal dan peratusan itu akan meningkat kepada 80% pada tahun 2003. Masalah-masalah ini terutama disebabkan oleh tidak memenuhi jangkaan dan juga peningkatan anggaran awal yang ketara.
Sekiranya keputusan mengenai sebab kegagalan CRM dianalisis, didapati ia serupa dengan bidang lain yang berkaitan dengan e-perniagaan:
1. Untuk berfikir bahawa teknologi adalah penyelesaiannya. Teknologi hanya masuk akal setelah mempunyai objektif perniagaan yang ditentukan dengan sempurna. Kajian oleh CRM Forum menunjukkan bahawa hanya dalam 4% kes yang bermasalah, ini disebabkan oleh penyelesaian yang digunakan, yang menunjukkan bahawa teknologi bukanlah elemen penting dalam projek CRM.
2. Kekurangan sokongan daripada pihak pengurusan kerana kurangnya pengetahuan mengenai peluang yang ditawarkan oleh CRM
3. Tidak ada "semangat untuk pelanggan" dalam budaya organisasi
4. Pulangan pelaburan yang tidak jelas kerana ia bukan sektor yang matang dan terdapat kebodohan yang meluas mengenai ROInya.
5. Kekurangan visi dan strategi. Ini adalah masalah umum untuk tidak mempunyai strategi yang jelas dan, oleh itu, objektif perniagaan yang dapat diukur di kawasan CRM. Selanjutnya, masalah bertambah apabila tidak ada peruntukan sumber yang betul dan metodologi yang betul untuk pembangunan projek.
6. Jangan mentakrifkan semula proses. Seperti dalam projek teknologi jenis lain, perlu untuk mentakrifkan semula proses perniagaan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Adalah perlu untuk mentakrifkan semula cara sesuatu dilakukan dalam organisasi untuk mencapai hasil.
7. Kualiti data dan maklumat yang buruk. Salah satu tonggak CRM adalah pengetahuan pelanggan (kepintaran pelanggan) dan dalam konsep ini kualiti data dan maklumat adalah asas kerana dari itulah kesimpulan dibuat.
8. Masalah dengan integrasi. Kajian IDC menunjukkan bahawa kurang daripada 10% responden telah mengintegrasikan CRM mereka dengan ERP atau "gudang data" mereka.
9. Tidak menguruskan perubahan dengan betul. Seperti projek besar, pengurusan perubahan dan budaya organisasi yang betul diperlukan.
10. Sedikit pelaksanaan CRM analitik: Bahagian analisis CRM bertanggungjawab untuk membuat kesimpulan mengenai pelanggan semasa dan berpotensi dari sejumlah besar data. Tanpa bahagian analitik, anda tidak akan mendapat pandangan pelanggan secara global dan oleh itu kebanyakan kelebihan yang ditawarkan oleh CRM.
Di samping itu, terdapat juga sebab-sebab yang disebabkan oleh "ketidakmatangan" pasaran: penyelesaian yang kurang maju dan disahkan, kekurangan penyelesaian "menegak", kekurangan perunding khusus, dll.
Untuk mengukur kepentingan setiap bidang, kajian yang dilakukan oleh Forum CRM di mana ia menentukan sebab-sebab kegagalan CRM:
Dalam kajian ini oleh Forum CRM, diperhatikan bagaimana faktor organisasi semata-mata mewakili 41% kes dan aspek lain yang mungkin kelihatan lebih penting, seperti masalah dengan perisian, hanya mewakili 4%.
Untuk menjelaskan keadaan CRM semasa, "Gartner Hype Cycle", suatu kitaran yang ditentukan oleh Gartner, dapat digunakan untuk memodelkan pengenalan dan pengembangan teknologi baru.
Dalam kitaran hidup teknologi ini, setelah penampilan dan pertumbuhan awalnya, biasanya ada puncak harapan melebihi hasil yang sebenarnya. Selepas saat itu, ada "kekecewaan" yang menurunkan harapan pada masa yang sama bahawa hasil nyata tumbuh, menyatukan kedua-duanya dalam jangka masa sederhana. Kitaran ini dijelaskan dalam grafik berikut:
Memperkenalkan dalam angka ini konsep dan teknologi CRM muncul:
Dari grafik ini dapat disimpulkan bahawa fenomena CRM serupa dengan pengenalan teknologi lain seperti Internet, ERP, dll.
Sebenarnya, keadaan dan evolusi CRM semasa sama dengan ERP beberapa tahun yang lalu, ketika penggunaan ERP tersebar luas. Pada masa awal ERP, kegagalan sering kali datang dari konsep yang serupa dengan yang muncul dalam kajian CRM dan pengalaman praktikal: kekurangan visi perniagaan, kegagalan membentuk semula proses, kekurangan sokongan pengurusan, ROI yang tidak jelas, dan lain-lain.
