Kesetiaan pelanggan adalah mantera baru. Sejak Amex diumumkan bahawa memerlukan lima kali lebih banyak untuk menangkap pelanggan baru daripada mengekalkan pelanggan yang ada, pelanggan yang setia identik dengan kejayaan. Oleh itu, tidak menghairankan bahawa 8'9 dinilai untuk betapa pentingnya kesetiaan, bahawa 8'7 diberikan kepada dedikasi semasa untuk mengekalkan pelanggan dan 83% bersetuju bahawa faedah utama yang diberikan pelanggan setia adalah ekonomi.
Namun, kenyataannya adalah bahawa kadar kesetiaan semasa, paling hampir, hampir 10%. Iaitu, ketika fokus memelihara pelanggan, pelanggan tidak menyedarinya. Kebenarannya adalah sukar untuk difahami dan terutama ketika anda berada di puncak kecemerlangan. Oleh itu, jelas bahawa ada sesuatu yang gagal. Di mana?
Pengalaman memberitahu saya bahawa apabila soalan seperti ini diajukan, alasan yang diberikan biasanya bersifat eksogen. Ini biasanya disebabkan oleh sebab-sebab di mana terdapat sedikit atau tidak ada kemampuan untuk bertindak. Maksudnya, kegagalan biasanya tidak disokong. Sebaliknya, siasatan kualitatif saya mengenai hubungan pembekal-pelanggan yang saya jalankan sejak tahun 1996 mendorong saya untuk menegaskan bahawa jika pelanggan tidak setia kepada pembekal, itu tidak lebih atau lebih kurang kerana evolusi luar biasa yang telah diabaikan telah diabaikan. mempunyai pelanggan dalam beberapa tahun kebelakangan dan kerana kesetiaan telah dikonseptualisasikan dengan cara yang salah sepenuhnya. Punca yang benar-benar endogen.
Evolusi pelanggan
Evolusi manusia selalu berjalan seiring dengan teknologi. Berpindah dari langkah yang lebih rendah ke yang lebih tinggi di Maslow's Pyramid bergantung pada perkembangan teknologi, yang bermaksud bahawa watak keperluan secara langsung berkaitan dengan perkembangan itu. Semakin banyak perkembangan, semakin besar subjektiviti keperluan, maka alasan mengapa penyedia tertentu dipilih kurang dan kurang objektif. Oleh itu, ia berubah dari harga ke nilai untuk wang, kemudian ke perkhidmatan, kemudian ke istilah, setelah itu pembekal harus berada di sana setiap kali diperlukan dan sekarang ke pembekal itu harus menjadi apa yang pelanggan percaya mesti.
Ini adalah evolusi klien yang mana penyedia telah melihatnya dengan total terpisah, seolah-olah tidak bersamanya. Itulah sebabnya mengapa ia terus fokus pada "melakukan" dan "bagaimana melakukannya", tanpa memberikan kepentingan apa pun "dari mana ia dilakukan". Dia terus fokus untuk mencapai pengiktirafan tertinggi untuk kecemerlangannya, melaksanakan teknologi terkini dan melaksanakan metodologi yang disarankan oleh guru bertugas, menunjukkan autisme yang membimbangkan dalam menghadapi evolusi klien, yang hari ini, tidak boleh dilupakan pada bila-bila masa, adalah siapa Tandakan padang permainan dan tetapkan peraturan permainan anda.
Konsep kesetiaan
Tidak memiliki kesetiaan yang dikonseptualisasikan dengan betul dilahirkan dari mempercayai bahawa itu adalah sesuatu yang dapat dibeli, jatuh ke dalam pengenalan pengulangan yang tidak disarankan dan bencana sama dengan kesetiaan, yang telah mendorong semua usaha untuk fokus pada menghasut klien untuk mengulangi. Ini adalah bagaimana sejumlah besar program kesetiaan telah muncul yang mencari, dari kupon diskaun hingga kupon poin, melalui pelbagai penaja atau syarat pembelian khas atau akrual jarak tempuh, untuk memberikan hanya beberapa contoh, mengikat pelanggan melalui faedah ketara. Ia terlepas pandang, dan bahkan dengan rasa tidak berminat, bahawa ganjaran yang diterima oleh pelanggan untuk mengulangi dapat diukur dan oleh itu dapat dibandingkan, jadi ini adalah pengulangan dengan tarikh luput.
Apa yang berlaku ialah kesetiaan adalah perasaan dan membuat pelanggan merasa setia kepada pembekal hanya wajar. Pencuci mulut yang berlaku secara eksklusif sekiranya pelanggan merasa terpikat secara emosi. Dan ia mempunyai perasaan ini bukan untuk apa yang dapat diberikan, tetapi dari mana ia diberikan. Oleh itu, lawatan oleh orang yang bertanggungjawab pada tarikh yang ditetapkan untuk pelanggan itu atau memberikan semua sokongan yang diperlukan dalam permulaan pejabat teknikal kepada pelanggan lain yang terdiri daripada lima pekerja atau menghantarnya maklumat yang tepat untuk anak perempuan yang lain Anda ingin melakukan perjalanan ke Taiwan dan anda telah menyatakan keprihatinan anda atau… Maksudnya, anda memikat hati pelanggan apabila anda terus-menerus dan secara peribadi mengenali betapa berharganya itu.Pengiktirafan melalui perincian yang timbul secara semula jadi kerana anda hanya ingin membuat pelanggan merasa senang setiap masa.
Konsep semasa didasarkan pada hubungan minat bernas. Apa yang seharusnya berdasarkan hubungan dalam keharmonian emosi.
kesimpulan
Satu-satunya jaminan untuk masa depan syarikat adalah memiliki portfolio pelanggan setia, tetapi perlu diingat bahawa walaupun pelanggan setia selalu mengulangi, orang yang jarang mengulanginya adalah setia. Inilah sebabnya mengapa mengukur kesetiaan dengan pengulangan adalah kesalahan besar. Pangkat pelanggan setia hanya dan secara eksklusif diberikan sekiranya pelanggan tersebut menerima harga premium, merupakan prescriber dan merupakan peguam bela. Ketiga-tiga aspek ini adalah ungkapan dalam praktik perasaan setia kepada pembekal.
