Menjana budaya perkhidmatan bukanlah tugas yang mudah. Lebih-lebih lagi kerana ia tidak tersedia dalam semalam atau sebagai resipi memasak.
Namun, apabila anda memahami pentingnya budaya perkhidmatan untuk mencapai kepuasan pelanggan, anda tidak boleh berhenti mencapai tujuan tersebut.
Pada kesempatan seminar mengenai "Peranan pengurus pertengahan dalam kualiti perkhidmatan", pakar kami yang dijemput, Dr. Lucio Lescano Duncan memberitahu kami:
“Selagi anda memiliki budaya layanan yang mantap, tidak akan ada kekurangan kontrol.
Maksudnya, sejauh mana orang bertindak tidak yakin, dengan nilai-nilai yang jelas dan orientasi perkhidmatan, yang berarti, secara ringkas, berorientasi pelanggan, memberi mereka layanan dan kepuasan yang lebih besar melalui apa nilai pelanggan. (…)
Nilai-nilai yang berada di kepala dan nadi setiap eksekutif, setiap pengurusan pertengahan, akan membolehkannya mengetahui secara berkesan sejauh mana atau sejauh mana dia boleh bertindak. Dan jika anda mempunyai keraguan atau menganggap ada sesuatu yang berisiko, pasti anda akan menyampaikannya secara berhati-hati untuk berunding, agar mempunyai kriteria yang lebih besar atau maklumat lain yang membolehkan anda membuat keputusan yang lebih baik. "
Ini adalah alasan yang sangat kuat untuk menghasilkan budaya perkhidmatan: untuk mencegah kekurangan kawalan atau, sebaliknya, mempunyai kawalan yang akan bertindak secara tidak kelihatan, mendorong tindakan semua pekerja ke arah kepuasan pelanggan.
Alasan penting lain untuk dipertimbangkan adalah bahawa budaya perkhidmatan membuat perbezaan besar dalam persepsi kualiti pelanggan. Saya akan mengatakan bahawa ia adalah darah sistem kualiti perkhidmatan anda.
Saya akan memberitahu anda tentang pengalaman yang saya lalui pada masa ini. Semasa bercuti bersama keluarga, kami membawa anak perempuan saya ke taman tema main peranan. Terdapat skala bandar yang sangat berjaya untuk kanak-kanak, dengan realisme yang mengagumkan, dan anak-anak boleh menjadi sebahagian dari kilang, perkhidmatan, keadilan, universiti, teater, dll. Mereka, dengan permainan mereka, menjadikan bandar itu berfungsi.
Di salah satu bilik yang saya masukkan dengan anak perempuan saya terdapat folder yang saya perhatikan adalah bahan latihan dan panduan untuk kakitangan yang menghidupkan setiap dinamik. Artinya, struktur fizikal dan sistem yang menyokong organisasi itu sama sekali tidak berimprovisasi.
Namun, tidak ada semangat, "darah hangat" dalam animator yang menjalankan setiap permainan. Beberapa dengan lebih banyak tenaga, yang lain hampir statik. Nampaknya mereka mengikuti petunjuk peraturan.
Ia mengingatkan saya ketika saya mengunjungi taman-taman Disney bertahun-tahun yang lalu. Di sana, setiap orang yang anda lalui sepertinya ingin menjadikan anda menjalani hari yang tidak dapat dilupakan; malah mereka yang membersihkan jalan-jalan. Telah diketahui bahawa Disney telah bekerja dengan teladan dalam topik budaya perkhidmatan.
Maka perbandingan itu tidak dapat dielakkan, dan kesimpulannya menentukan: budaya perkhidmatan adalah darah sistem perkhidmatan.
Sudah tentu, struktur fizikal dan organisasi diperlukan: prosedur kerja, sistem, latihan personel, imej korporat… tetapi tanpa budaya perkhidmatan yang kukuh, ia seperti mayat. Tubuh manusia sangat terpuji atas kesempurnaan yang ada di dalamnya. Tetapi tanpa hidup, tanpa peredaran darah, dia bukan orang: dia adalah mayat.
Berusahalah untuk menjana budaya perkhidmatan dalam organisasi anda; menjadikan darah beredar melalui sistem anda. Anda akan mempunyai kawalan tersirat terhadap tindakan pasukan anda dan, di samping itu, anda akan memberi kesan kepada pelanggan anda yang akan membuat mereka jatuh cinta dengan perkhidmatan anda.
