Sekiranya anda seorang pengurus atau pengusaha dalam organisasi yang mempunyai pasukan jurujual untuk melayani pelanggan anda, maka disarankan agar anda membaca artikel ini, kerana ini akan membantu anda memahami pentingnya mengurus hubungan pelanggan..
Dalam persidangan pemasaran dan penjualan saya biasanya mengajukan soalan berikut:
Kepada siapa pelanggan syarikat, penjual yang melayani mereka atau syarikat yang menggaji mereka?
Tindak balas umum penjual adalah bahawa pelanggan menjadi milik mereka kerana mereka adalah orang yang setiap hari menjaga komunikasi dengan pelanggan mereka dan mengetahui keperluan mereka. Sebaliknya, maklum balas umum dari pengurus dan pengusaha adalah bahawa pelanggan adalah milik syarikat kerana syarikat itulah yang mengupah vendor dan membekalkan produk atau perkhidmatan yang berkaitan. Komen saya untuk ini adalah bahawa pelanggan setia kepada mereka yang merasakan bahawa mereka adalah orang yang menyelesaikan masalah mereka, memenuhi kehendak dan keperluan mereka.
Sekarang, jika penjual yang melakukannya, kemungkinan besar jika penjual mengundurkan diri dan pergi ke syarikat pesaing, pelanggan akan mengikutinya dan membeli dari syarikat itu sehingga penjual tersebut terus melayaninya (kecuali produknya mempunyai eksklusif dan tidak dijual di syarikat tersebut). Sebaliknya, jika pelanggan benar-benar merasakan bahawa di luar penjual, syarikat yang menyelesaikan masalahnya dan memenuhi kehendak dan keperluannya, maka dia akan tetap setia kepadanya, tidak kira sama ada penjual pergi ke syarikat lain.
Kunci masalah ini adalah dianggap sebagai mereka yang memberikan nilai tambah kepada pelanggan melalui hubungan yang baik dengannya, mengetahui apa yang mereka suka atau tidak suka, apa yang mereka perlukan dan bagaimana ia mempengaruhi mereka, apa yang mereka mahukan dan siapa bersedia memberi untuk mendapatkannya.
Malangnya, bagi banyak syarikat pelanggan menjadi rekod pangkalan data sistem pentadbiran di mana ia disimpan: nama syarikat (nama syarikat), data cukai (RIF) dan baki yang dibayar atau perlu dibayar; tanpa mengambil kira bahawa di sebalik data tersebut ada manusia yang memerlukan dan ingin dijaga dengan baik dan menjaga hubungan dengan pembekal mereka yang menjamin kejayaan dan kesinambungan pertumbuhan yang diinginkan.
Masalah bagi banyak pengurus dan pengusaha ialah mereka tidak mempunyai masa untuk mengunjungi pelanggan dan oleh itu menyerahkan tugas ini kepada jurujual mereka, namun, kerana hubungan pelanggan tidak didokumentasikan dengan betul, mereka kehilangan "kecerdasan perniagaan" diperoleh daripada kerja bersemuka dengan klien.
Secara umum, jurujual menuliskan apa yang mereka anggap sebagai hubungan terpenting dengan pelanggan mereka dalam agenda atau buku nota, sehingga membantu mereka untuk lawatan atau panggilan berikutnya kepada pelanggan. Masalahnya ialah perkara ini tidak kekal di syarikat apabila penjual berhenti bekerja di syarikat, atau jatuh sakit, atau pergi bercuti, dll.
Untuk mendokumentasikan hubungan pelanggan dengan secukupnya sehingga seluruh organisasi dapat mengetahui status mereka dari mana saja di dunia, ada platform teknologi untuk menyokong apa yang dikenali sebagai Pengurusan Perhubungan Pelanggan (atau CRM untuk Pengurusan Hubungan Pelanggan). Ini adalah budaya yang memerlukan metodologi dan latihan yang memadai untuk seluruh syarikat dan khususnya pasukan penjualan, dan merupakan bagian dari apa yang dikenal sebagai Pemasaran Relasional (pemasaran berdasarkan hubungan).
Penggunaan metodologi CRM bersama dengan teknologi yang sesuai melalui Internet memungkinkan untuk mencapai automasi kerja pasukan penjualan yang lebih baik serta meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Persoalannya ialah: Dan mengapa membina kesetiaan pelanggan?
Pelanggan yang setia cenderung membeli secara eksklusif dari syarikat. Anda lebih cenderung membeli produk baru yang dibangunkan oleh syarikat yang anda kenal dan percayai. Pelanggan yang berpuas hati adalah sumber komunikasi dan iklan yang terbaik untuk produk syarikat. Merawat pelanggan yang setia akan mengakibatkan pengurangan kos, kerana semakin baik pelanggan dikenali, semakin sedikit wang dan usaha harus dilaburkan untuk memenuhi keperluan mereka. Pelanggan yang setia kurang peka terhadap kenaikan harga, kerana mereka mempunyai perasaan bahawa mereka menerima nilai tambah. Pelanggan setia adalah sumber maklumat untuk pengembangan produk baru dan peningkatan perkhidmatan.
Namun, untuk mencapai kesetiaan pelanggan memerlukan ketekunan dan dedikasi dalam pengurusan hubungan yang betul. Ideanya adalah bahawa berkat budaya dan metodologi CRM, bersama dengan penggunaan platform teknologi melalui Internet, anda dan pasukan penjualan anda harus dapat mengubah Prospek menjadi Pelanggan Berpotensi, Pelanggan Berpotensi menjadi Membeli Pelanggan, Pelanggan Membeli di Pelanggan Berulang, Pelanggan Berulang di Pelanggan Loyal dan Pelanggan Loyal di Pelanggan Promotor (Fanatik Produk dan Perkhidmatan mereka).
Pernahkah anda terfikir apa yang lebih mahal, mendapatkan pelanggan baru atau mengekalkan pelanggan sedia ada?. Sudah tentu lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru kerana anda harus melabur dalam iklan, pemasaran, perjalanan, perjumpaan, lawatan, penyampaian tawaran, di antara banyak aktiviti promosi lain. Namun, menjaga pelanggan yang ada hanya memerlukan pelaburan dalam pengurusan hubungan yang betul dan memenuhi komitmen yang dibuat.
Sebaliknya, adakah anda bertanya pada diri sendiri apa yang lebih mahal, mendapatkan pelanggan baru atau memenangi kembali pelanggan yang hilang? Dalam kes ini, pastinya jauh lebih mahal untuk memenangkan kembali pelanggan yang hilang, dan ini kerana apabila anda kehilangan pelanggan, anda tidak akan dapat memenangkannya kembali dengan argumen penjualan asal yang sama, kerana pelanggan tersebut tidak lagi akan mempercayai anda, kerana anda tidak berjaya memenuhi harapan mereka atau tidak sesuai dengan komitmen yang dibuat.
Pelanggan yang berpuas hati mengatakannya kepada 3 pelanggan lain (semasa atau berpotensi) sementara pelanggan yang tidak puas mengatakannya kepada 10 pelanggan lain, yang dengannya, bukan sahaja dia kehilangan pelanggan itu tetapi mereka yang kini mempunyai persepsi yang disebut bahawa produk dan / atau perkhidmatan anda tidak memuaskan.
Akhirnya, jika anda adalah salah satu dari mereka yang belum mengotomatiskan tenaga penjualan mereka dengan metodologi dan teknologi yang sesuai berdasarkan pemasaran relasional dan CRM, maka kami mengesyorkan agar anda mula melakukannya, kerana ini akan memberi anda faedah yang besar dalam jangka masa panjang.
Kejayaan untuk semua…
