Kesetiaan pelanggan, pemasaran hubungan dan crm

Dalam dunia yang semakin kompetitif, idea inilah yang akan membuat perbezaan. Idea yang akan membuka pintu perniagaan untuk kita, dengan visi berdasarkan peningkatan berterusan dan keseimbangan antara objektif syarikat dan tujuan pelanggan. Dalam pengertian ini, penggabungan strategi baru akan memerlukan tanggungjawab baru, yang akan didasarkan pada penyediaan penyelesaian dengan hasil positif dan signifikan.

Sebarang proses yang melibatkan syarikat untuk menyesuaikan diri dengan pelanggan yang semakin menuntut, memerlukan pencarian berterusan strategi untuk mengenal pasti, menarik dan mengekalkannya. Oleh itu, adalah perlu untuk memikirkan kembali konsep asas Pemasaran, untuk membawanya ke Pemasaran Relasional, yang terdiri daripada mewujudkan hubungan saling menguntungkan, kepuasan pelanggan sepenuhnya dan keuntungan bagi syarikat.

a-baru-pendekatan-untuk-pelanggan-kesetiaan-crm-1

Sebabnya adalah untuk meneroka permulaan strategi seperti CRM, alat yang agak baru dan yang membolehkan kita mengetahui dan memeriksa secara terperinci maklumat pelanggan kami. Salah satu perkara yang berkaitan dengan karya ini adalah untuk menonjolkan nilai bahawa alat yang dapat menawarkan bukan hanya memonopoli lebih banyak penjualan atau mengekalkan pelanggan, tetapi juga berusaha meningkatkan tahap kepuasan mereka sehingga mereka mencapai kesetiaan dan kesetiaan mereka

Hari ini, semua orang berhasrat untuk mengungguli persaingan, mengekalkan pelanggan, dan pada masa yang sama menarik pelanggan baru. Untuk mencapai objektif ini dan melengkapkan syarikat dengan kelebihan daya saing jangka panjang, perlu mempunyai maklumat yang tepat mengenai tahap kualiti perkhidmatan yang kami berikan. Untuk ini, jurang mesti dibentuk antara harapan pelanggan dan perkhidmatan yang mereka terima dan perbezaan mereka akan menjadi perkhidmatan yang mereka benar-benar terima.

Untuk ini, adalah mustahak untuk mengenal pasti pendapat pelanggan tentang kami dan apa yang mereka harapkan kerana ini akan menjadi kaedah terbaik untuk mengetahui jenis masa depan yang menanti syarikat.

Kepuasan pelanggan akan bergantung pada prestasi produk yang dirasakan dalam memberikan nilai, berbanding dengan harapan pembeli. Syarikat berusaha memastikan pelanggan mereka berpuas hati, mereka selalu kembali, idea akan harapan mereka bertepatan dengan prestasi syarikat.

Penting untuk diperhatikan bahawa syarikat perlu mengkaji tentang pasaran yang berbeza di mana pelanggan berada, kerana kita dapati pelanggan dari pasar pengguna, yang akan menjadi individu dan isi rumah yang membeli barang dan perkhidmatan untuk penggunaan peribadi mereka. Pasaran industri yang membeli barang dan perkhidmatan untuk prosedur yang berkaitan dengan proses pengeluaran. Mereka yang berada di pasar penjual semula yang membeli barang dan perkhidmatan untuk menjual kembali dan memperoleh keuntungan. Mereka di pasar pemerintah terdiri dari agensi kerajaan yang membeli barang atau perkhidmatan untuk menghasilkan perkhidmatan awam atau memindahkan barang kepada mereka yang memerlukannya. Akhirnya, mereka yang berada di pasaran antarabangsa adalah pembeli dari negara lain dan mempunyai pengguna, pengeluar, penjual semula dan kerajaan.

Dari perkara di atas, hanya tinggal bertanya: apa sebenarnya maksud pelanggan bagi syarikat?

APAKAH PELANGGAN?

• Pelanggan adalah individu terpenting dalam syarikat, sama ada secara peribadi atau melalui pos. Pelanggan bergantung kepada kita, kita bergantung pada mereka. Pelanggan bukan gangguan kerja kita, ini adalah tujuan kerja kita. menolong diri sendiri; Dia memberi kami peluang untuk melayani anda. Pelanggan bukan seseorang yang diperdebatkan atau dibincangkan, tidak pernah memenangi perbalahan dengan mereka; pelanggan selalu betul.Pelanggan adalah orang yang membawa kehendaknya dan tugas kita adalah menguruskannya untuk keuntungannya dan untuk diri kita sendiri.

Pelanggan mesti mendapat keuntungan dalam beberapa cara, sebab itulah syarikat yang bekerja dengan strategi pemasaran harus melakukannya dengan efisien untuk menjalin hubungan yang lebih kuat dan peribadi dengan mereka.

PERLU MENDAPATKAN PELANGGAN

Dalam teori dan praktik pemasaran tradisional, dia telah memusatkan perhatian untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Walau bagaimanapun, ini berubah. Di samping merancang strategi untuk menarik dan bertransaksi pelanggan baru, syarikat melakukan yang terbaik untuk mengekalkan pelanggan semasa dan menjalin hubungan yang berkekalan.

Mengapa menekankan pengekalan pelanggan? Pada masa lalu, beberapa syarikat menghargai pelanggan mereka. Menghadapi ekonomi yang berkembang dan pasar yang berkembang pesat, perusahaan menggunakan pemasaran bucket yang bocor, yang bermaksud bahawa syarikat hanya terlibat dalam menarik pelanggan, mengisi dan mengisi baldi tanpa menyedari bahawa ada sebahagian dari itu ada. kebocoran yang menyebabkan pengabaian pelanggan lama.

Walau bagaimanapun, hari ini syarikat menghadapi realiti pemasaran baru. Perubahan demografi, pertumbuhan ekonomi, inovasi persaingan yang semakin meningkat dan kapasiti banyak industri menunjukkan kekurangan pelanggan. Syarikat-syarikat sedang berusaha mendapatkan bahagian pasaran mereka, jadi kos untuk menarik pelanggan baru lebih tinggi.

Menarik pelanggan baru tetap menjadi tugas yang tidak dapat dipertikaikan, tetapi syarikat juga harus fokus untuk mengekalkan pelanggan yang ada dan menjalin hubungan yang menguntungkan dan berkekalan dengan mereka. Kunci untuk mengekalkan pelanggan adalah memberikan nilai dan kepuasan yang unggul.

APA ITU PEMASARAN?

Dalam praktiknya, pemasaran dilakukan di seluruh dunia dan lebih daripada fungsi perniagaan lain, ini penting untuk mewujudkan nilai dan kepuasan pelanggan.

Hari ini inilah alat yang mesti diketahui oleh setiap syarikat. Pemasaran tidak lebih daripada melakukan pertukaran antara minimum dua pihak untuk membentuk keuntungan bersama.

Pemasaran boleh didefinisikan sebagai:

"Proses sosial dan pengurusan dengan mana individu dan kumpulan memperoleh apa yang mereka perlukan dan inginkan, mencipta dan menukar produk dan nilai dengan orang lain."

Konsep pemasaran mengatakan bahawa pencapaian matlamat organisasi bergantung pada menentukan keperluan dan keinginan di pasaran sasaran dan seterusnya memberikan kepuasan dengan lebih efektif dan efisien daripada pesaing.

PEMASARAN LANGSUNG

Ini terdiri daripada komunikasi langsung dengan pengguna individu yang dipilih dengan teliti untuk mendapatkan tindak balas segera. Di sini, terdapat perbincangan mengenai komunikasi langsung dengan pelanggan yang sering berinteraksi satu lawan satu.

Pemasaran langsung mengumpulkan inti pati interaktiviti antara syarikat dan pelanggan, kerana menggunakan alat seperti surat terus dan juga penggunaan Internet.

Hari ini, kebanyakan syarikat yang terlibat dalam pemasaran langsung melihatnya sebagai sesuatu yang lebih luas daripada sekadar menjual produk dan perkhidmatan, tetapi sebagai alat yang berinteraksi dalam jangka panjang, menjalin hubungan.

Dengan cara ini kita dapat menunjukkan bahawa pemasaran langsung menjadi apa yang sekarang kita sebut hubungan atau pemasaran hubungan.

Ada sejumlah cara untuk melakukan pemasaran langsung, termasuk penjualan tatap muka, pemasaran surat langsung, pemasaran katalog, pemasaran telem, televisyen, kios, dan pemasaran online.

• Penjualan secara bersemuka: Cara tertua untuk melakukan pemasaran langsung adalah lawatan ke laman web. Hari ini, kebanyakan syarikat bergantung pada tenaga penjualan yang mencari prospek untuk pelanggan, menjalin hubungan bukan hanya lebih lama tetapi juga penjualan yang lebih pesat. Pemasaran surat terus: ini melibatkan penghantaran tawaran, pengumuman, peringatan, dan lain-lain, kepada seseorang di alamat tertentu. Bentuk komunikasi langsung ini memungkinkan pemilihan pasaran sasaran. Hari ini ada cara baru untuk membuat penghantaran surat, ini adalah melalui faks, e-mel, mel suara atau mesej teks. Pemasaran Katalog:Ini melibatkan membuat penjualan melalui katalog yang dikirim secara selektif kepada pelanggan atau yang dapat diakses di kedai. Sebagai contoh; Terdapat syarikat seperti Avon atau Ebel, yang berkaitan dengan penjualan produk kecantikan dan yang hanya berfungsi dengan penjualan mengikut katalog. Pemasaran Telem: Menggunakan telefon untuk menjual secara langsung telah menjadi alat utama untuk pemasaran langsung. Syarikat menggunakan nombor keluar untuk menjual kepada pengguna dan perniagaan, serta 800 nombor yang percuma kepada pelanggan dan untuk menerima pesanan yang dihasilkan oleh iklan televisyen, radio atau katalog. Pemasaran Televisyen:Jenis pemasaran ini menghasilkan saluran pembelian dari rumah. Ini merangkumi iklan televisyen tindak balas langsung di mana interaksi dua hala dibenarkan, ini seperti membeli-belah Internet kaedah yang baik untuk pemasaran langsung. Pemasaran Dalam Talian: Ini dilakukan melalui sistem dalam talian interaktif, menghubungkan pelanggan dengan syarikat secara elektronik. Internet telah menjadi kaedah perkhidmatan utama untuk penjualan dalam talian, meletakkan dirinya sebagai media perdagangan elektronik terbaik.

KUNCI ADALAH: PEMASARAN UNTUK MENDAPATKAN PELANGGAN

Syarikat yang mengembangkan program kesetiaan dan pengekalan pelanggan sedang meningkat. Inilah sebabnya mengapa cara baru untuk memvisualisasikan pemasaran sedang dikembangkan, visi yang melibatkan mewujudkan, menjaga dan meningkatkan hubungan yang erat dengan pelanggan atau pihak berkepentingan lain, pemasaran yang berkaitan dengan jangka panjang, yang tujuannya adalah untuk memberikan nilai kepada pelanggan mengukur kejayaan syarikat pada masa akan datang. Ini memerlukan sumbangan semua jabatan dalam syarikat, yang bermaksud mewujudkan hubungan di banyak peringkat - ekonomi, sosial, teknikal dan undang-undang - dan dengan itu mencapai kesetiaan pelanggan.

Dengan perkara di atas, kita membuat pendahuluan dengan apa yang akan kita sebut: Hubungan atau pemasaran hubungan.

PEMASARAN PERHUBUNGAN

Relational Marketing memulakan operasionalisasi one-to-one marketing dan, seperti namanya, ia bertujuan untuk mewujudkan, memperkuat dan memelihara hubungan jangka pendek, sederhana dan jangka panjang syarikat dengan pembeli, untuk memperkasakan mereka dalam mencapai yang lebih besar bilangan dan kualiti yang mungkin, menggunakan alat pemasaran, komunikasi dan perhubungan awam.

Ini adalah konsep yang agak baru dan pada dasarnya mengembangkan teori-teori pemasaran perkhidmatan, ia mengadopsi umum yang berasal dari teori dari doktrin pemasaran umum dan memberikan pendekatan baru di mana ia mengikat seluruh organisasi ke pasar, mencari keseimbangan antara objektif syarikat dan pelanggan.

Dari yang disebutkan di atas, ini mengarah pada pertimbangan yang berkaitan dengan layanan pelanggan, kualiti dan pemasaran, memastikan apa yang disebut Pemasaran Relasional dalam mode.

Dari refleksi sesederhana menjaga kepentingan dan keperluan pelanggan, ini membuat kita berfikir bahawa perniagaan sebenar mana-mana syarikat adalah tepat untuk membuat pelanggan, menjaganya dan memaksimumkan keuntungan mereka.

Pemasaran Relasional, boleh didefinisikan sebagai:

Dari pelbagai pendekatan, dapat dipastikan bahawa keprihatinan utama syarikat adalah mengekalkan pelanggan mereka, menghasilkan kadar kepuasan yang tinggi tanpa mengabaikan dan berusaha memulihkan pelanggan yang tidak berpuas hati.

Pemasaran hubungan mempunyai unsur-unsur utama yang memungkinkan hasil yang optimum seperti: minat mempertahankan pelanggan, menonjolkan manfaat yang dapat diperoleh oleh kedua-dua pelanggan - syarikat, menjalin kerjasama jangka panjang, kualiti untuk memberikan nilai yang lebih besar kepada pelanggan dan Terakhir, komitmen untuk merangkumi pelbagai sektor korporat, serta pekerja, vendor, pembekal dan juga pelanggan itu sendiri.

Kesetiaan, penglibatan dan pengekalan pelanggan adalah tiga kata kunci dalam bidang pemasaran yang satu-satunya keinginannya adalah untuk mengekalkan pelanggan terbaik syarikat di dalamnya. Oleh itu, kita juga dapat mencari cara lain untuk melihat pendekatan ini yang berkaitan dengan pemasaran satu-ke-satu, yang mana di dunia di mana pasaran dan tawarannya begitu berubah, perlu pelanggan dilayan dengan cara yang terbaik; dan bukan dalam perkhidmatan, tetapi dalam hubungan yang wujud antara pengguna dan syarikat. Mengetahui pelanggan adalah yang paling penting kerana penting untuk tidak mengetahui nama, telefon atau alamat mereka, melainkan kebiasaan membeli mereka, kekerapan mereka melakukannya, kuantiti produk yang dibeli, citarasa, pilihan mereka, pertanyaan yang mereka buat, dll..Semua ini untuk mengenalpasti dan memisahkan mereka dan menjadikannya objektif yang sangat berharga bagi syarikat.

Penting untuk mengetahui cara membezakan pelanggan, kerana tidak semuanya sama, mereka mempunyai selera yang berbeza, jadi, di sinilah anda harus tahu bagaimana mengenalinya kerana ada pelanggan yang datang untuk menghasilkan margin pembelian dan keuntungan yang lebih besar di sebuah syarikat. Bagi orang-orang ini, mereka akan diberi layanan istimewa dan tidak akan pernah diabaikan, mengirimkan maklumat terkini kepada mereka, menjemput mereka ke acara-acara khas, dan menjalankan aktiviti peribadi yang tidak berkesudahan, yang akan menghasilkan tahap kepercayaan dan kesetiaan dari klien, menjadikannya penting dan jangan mengubah tabiat membeli-belah anda atau memperbaikinya, sehingga menjadikan pengguna terbaik.

Interaksi dengan pelanggan adalah tahap di mana strategi pemasaran satu lawan satu bermula, kerana di sinilah pelanggan dihubungi dengan cara yang lebih diperibadikan, menghasilkan komunikasi di mana anda akan mengetahui produk mana atau Perkhidmatan khusus mencari pengguna. Ini untuk mengikuti strategi pertumbuhan yang berkelanjutan atau proses yang berterusan, melalui maklum balas dengan maklumat yang telah diperoleh.

Pada tahap teknologi, kita dapati pemperibadian produk dan perkhidmatan, kerana syarikat dengan cara ini dapat menyediakan dan menyumbang dengan produk atau perkhidmatan mereka untuk keperluan setiap pelanggan. Oleh itu, sebagai contoh; Sekiranya pelanggan X memerlukan spesifikasi tertentu dalam pembuatan satu bahagian dan pelanggan Y memerlukan yang lain, syarikat mesti dapat memiliki sumber daya yang diperlukan untuk memenuhi keperluan individu setiap pengguna.

Dengan semua yang disebutkan di atas, dapat disimpulkan bahawa dengan menerapkan strategi Pemasaran satu-ke-satu, adalah mungkin untuk memperoleh pelbagai keuntungan seperti memotong perbelanjaan dalam kempen, promosi, menjual lebih cepat, meninggalkan segmen perniagaan yang tidak menguntungkan, menghilangkan biaya birokrasi, kerana terdapat hubungan yang sangat mendalam dan mempunyai pangkalan data yang boleh dipercayai, semuanya diketahui dan semua pelanggan berpuas hati.

Walau bagaimanapun, adalah penting untuk menyelamatkan bahawa sama seperti syarikat menginginkan kesetiaan dari pelanggannya, juga harus ada kesetiaan dari syarikat, melihat proses ini bukan sebagai segmentasi sederhana tetapi sebagai komunikasi yang berkesan yang akan memberikan manfaat dan hasil yang berkekalan untuk kedua-duanya bahagian. Dengan ini, setiap individu akan merasa lebih baik dan mungkin bersedia membayar wang tambahan jika keinginan terpenting mereka dipenuhi dan jika mereka memperhatikan bahawa ada perhatian yang lebih istimewa dan diperibadikan.

Semua ini mempunyai evolusi yang ditujukan ke arah kelahiran semula pengurusan hubungan pelanggan atau juga dikenal sebagai CRM, yang satu-satunya hasratnya adalah untuk memastikan pelanggan tetap berada dalam syarikat.

Pengurusan yang baik dalam hubungan pelanggan mungkin bergantung pada aspek berikut, seperti:

KOMITMEN KEPADA PELANGGAN

Hari ini, syarikat yang benar-benar mempercayai kualiti produk mereka memberikan komitmen yang kuat kepada pelanggan mereka. Komitmen tersebut menunjukkan keprihatinan yang mungkin dirasakan oleh pengguna kami. Contohnya; syarikat FEDEX, di Amerika Syarikat, dihargai kerana komitmennya kepada pelanggannya dan tepat untuk jaminan yang melindungi mereka, kerana jika kargo tiba seminit kemudian, ia akan membayar pelanggannya untuk semua caj.

STANDARD PERKHIDMATAN BERTumpukan kepada PELANGGAN

Ini adalah tahap prestasi atau pengalaman yang dapat diukur yang menentukan kualiti hubungan pelanggan.

Standard perkhidmatan boleh merangkumi standard teknikal, seperti masa tindak balas (menjawab telefon dengan kedua dering) atau standard tingkah laku (menggunakan nama pelanggan bila mungkin), misalnya, Cadillac mempunyai lebih dari dua ratus standard di penilaian perkhidmatan peniaga tahunannya, yang mengukur bukan sahaja kepuasan pelanggan, tetapi juga pengedar yang mencari keberkesanan operasi perkhidmatan.

LATIHAN DAN DELEGASI KEBENARAN

Pengurusan hubungan pelanggan yang baik bergantung pada kualiti latihan kakitangan hubungan pelanggan. Banyak syarikat bermula dari proses merekrut, memilih syarikat yang menunjukkan kemampuan dan keinginan sebenar untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang baik.

Syarikat juga memastikan bahawa pekerjanya mengetahui produk dan perkhidmatan dengan cukup baik, serta mengembangkan kemampuan untuk mendengar dan memahami masalah agar merasa mampu menyelesaikan dan menghadapi kesulitan yang timbul.

PENTADBIRAN ADUAN BERKESAN

Keluhan adalah sumber pertolongan yang menyumbang idea untuk peningkatan produk dan proses.

Walaupun ada usaha untuk memuaskan pelanggan, setiap bisnis memiliki pelanggan yang tidak puas hati, yang jika tidak ditangani secara efektif, keluhan dapat mempengaruhi perniagaan.

Penyelesaian aduan yang berkesan meningkatkan kesetiaan dan pengekalan pengguna.

Syarikat yang memfokuskan diri dalam mengurus hubungan pelanggan melatih pegawai yang dihubungi untuk memudahkan mereka berurusan dengan pengguna yang tidak bertanggungjawab. Mereka mesti tahu bagaimana mendengar untuk menangani pelanggan dan kemudian bertindak balas untuk memberi pertolongan.

Sukar untuk memaparkan visi aktiviti hubungan, mengenal pasti jenis hubungan apa atau tidak ciri pengurusan pemasaran dan pasukannya. Sekiranya kita benar-benar menganggap faktor-faktor ini sebagai kaedah inovasi dan dinamisme sepanjang perjalanan syarikat, begitu juga kita tidak perlu ragu untuk menganggapnya sebagai protagonis yang sama. Walau apa pun, pengetahuan mengenai fenomena ini dapat menjadikan asas untuk mempromosikan mana-mana bidang dalam syarikat serta penambahbaikan dan perubahan yang diperlukan untuk menawarkan nilai unggul kepada pelanggan kami.

Sebelum membahas subjek ini, kami akan menerangkan aspek-aspek lain yang berkaitan dengan pendekatan baru hasutan dan kesetiaan pelanggan.

FAKTOR MASA

Ini dikaitkan dengan pengembangan portfolio pelanggan yang mempunyai empat langkah:

Evolusi tersebut tidak selalu mengikuti proses linier, kerana pelanggan melalui berbagai keadaan, sebahagiannya disebabkan oleh pengurusan syarikat seperti proses Tangkap dan Pengabaian, di mana dalam banyak kes klien direkrut untuk mencapai tujuan.

Oleh itu, kami juga mempunyai Koleksi - Penyelenggaraan dan Pengabaian kemudian, kerana kes-kes ini adalah yang paling kerap.

Pada prinsipnya, satu dari tiga pelanggan melakukan proses lengkap untuk setia kepada syarikat, bahagian ini berbeza bergantung pada pasar di mana ia beroperasi, kerana akan dipengaruhi oleh orientasi yang diberikan oleh syarikat kepada pelanggan mereka.

Proses evolusi pelanggan menunjukkan hubungan yang tinggi dengan evolusi syarikat itu sendiri, yang dapat diikuti oleh empat langkah lain:

Seperti yang dinyatakan di atas, siklus evolusi syarikat dapat dilihat, di mana dalam kegiatannya tidak perlu menunjukkan evolusi linear yang ketat antara fasa-fasa ini, terutama dalam kemerosotan.

Walaupun kurangnya reaksi dan tindak balas syarikat terhadap keperluan penggunanya serta evolusi sendiri di pasaran dapat menyebabkan kemerosotan penawaran yang sama secara perlahan. Anggapan ini terutama diikuti oleh beberapa syarikat yang tidak menginginkan kehilangan awal, yang membolehkan mereka membuat proses dengan cara yang lebih pendek untuk mengelakkan kehilangan pelanggan dalam pelancaran produk dan perkhidmatan, seperti: pelancaran-pengembangan- kematangan-pelepasan dan pelepasan-pengembangan-pelepasan.

Untuk mewujudkan hubungan antara proses evolusi pelanggan di syarikat dan pematangan aktiviti atau produk yang ditawarkan olehnya, kita akan melihat di bawah paralel (Gbr. 3) di mana premis di mana perancangan strategik didasarkan dilihat dipengaruhi oleh proses tersebut. Kedua-duanya memikirkan perbezaan yang berlaku pada proses pengambilan dan penyelenggaraan (kurang perjalanan diperlukan dalam masa) sehingga pemerolehan-penyelenggaraan dan kesetiaan, penyelenggaraan dan kesetiaan atau hanya kesetiaan untuk hubungan (perjalanan yang lebih besar dalam masa

FASA PELANCARAN

Pada tahap ini syarikat mesti menentukan tahap kepentingan apa yang akan diberikan untuk menjaga portfolio pelanggan di masa depan, atau bahagian yang dikenal pasti menguntungkan di dalamnya, jika tidak, kesalahan yang boleh memberikan komitmen berdasarkan hasil jangka pendek serta tidak adanya pembezaan antara pelanggan dan penjualan, akan memberi kesan negatif terhadap pengekalan dan kesetiaan pelanggan.

Memikat pelanggan adalah aktiviti yang menyenangkan, terutamanya jika bertepatan dengan waktu mula syarikat, pada masa itu pasar perawan tersedia. Sekiranya pelancarannya memadai, jika sarana tersedia untuk orang lain merasa tertarik dan bersedia membayarnya, dan terutama jika ketahanan di pasaran (margin, penjualan, pelanggan,…) dijamin, syarikat itu, difahami sebagai jumlah individu dengan tujuan bersama, akan hidup dengan penuh kejayaan.

Pelancaran di syarikat mungkin tidak akan pernah berakhir, seperti jika dinamik atau sekurang-kurangnya tidak sesuai dengan beberapa pelanggannya atau sekurang-kurangnya bercita-cita tinggi dengan pesaingnya, sama ada untuk anak syarikat baru, unit perniagaan baru, jenama baru Produk atau perkhidmatan baru akan selalu diperlukan oleh pembeli.

FASA PENAMBAHBAIKAN

Setelah fasa pelancaran dilalui dan mempertimbangkan andaian perniagaan jangka panjang, kami mencapai tahap peningkatan.

Peralihan dari fasa pelancaran ke fasa peningkatan mungkin merupakan salah satu momen paling penting dalam evolusi syarikat; setelah membezakan apa yang disebut "impian usahawan" atau "idea perniagaan" dengan realiti kumpulan yang dituju impian atau idea itu, latihan baru dalam kreativiti, kepintaran dan penyesuaian dengan keperluan diperlukan, dalam fasa peningkatan.

Menyempurnakan produk atau perkhidmatan tidak lebih daripada menjangkakan kemungkinan perbezaan sebelum pelanggan sendiri melakukannya, kerana mereka biasanya melakukannya atas inisiatif mereka sendiri atau didorong oleh orang lain.

Peningkatan teknologi, yang tertumpu pada generasi baru produk dan perkhidmatan yang lebih menguntungkan bagi syarikat, biasanya bermaksud peningkatan kompetitif dalam fasa pelancaran di mana syarikat mempunyai lebih banyak sumber kewangan dan tidak menghadapi pembaharuan yang sering mahal untuk ini.

Tumbuh dan bertambah baik adalah suatu keharusan di syarikat sekarang, kerana ini tidak sesuai dengan intuisi awal atau dengan penyelidikan pasar yang dilakukan yang menyebabkan kemunculan dan kesinambungan syarikat, tetapi harus mendapatkan sokongan yang diperlukan dari pelanggan.

Merancang masa depan bermaksud, dalam aspek tertentu, mempunyai maklumat yang relevan mengenai peristiwa semasa, untuk merancang dengan lebih baik. Pelancaran tanpa maklumat yang mencukupi bermaksud kehilangan peluang penjualan, serta pengabaian pelanggan, yang menyebabkan kelewatan logik dalam evolusi syarikat. Mencapai penyatuan bermaksud menyelesaikan satu kitaran. Yang bermaksud memperoleh ganjaran untuk "cadangan" kami.

FASA KONSOLIDASI

Pada dasarnya ia berbeza dengan dua fasa sebelumnya yang lain dengan pengiktirafan pesaing dan pelanggan. Ini tidak bermaksud berhenti bekerja setiap hari untuk memeliharanya, tetapi sebaliknya, ia bermaksud telah menemui cara yang tepat untuk mencapainya.

Tetap dapat diakses oleh kepentingan mereka yang memimpin syarikat untuk mencapai penyatuan mereka (pelanggan) sama pentingnya dengan membuat atau mengekalkan kitaran penawaran yang aktif. Oleh kerana dengan cara ini kita berjaya mengaitkan pelanggan dengan keperluan mereka dengan syarikat dan mempercayai penyampaian keperluan mereka bukan dengan kualiti, tetapi juga pada waktu yang diperlukan dan bahawa mereka merasa sekarang mereka tidak didengarkan tetapi juga difahami.

FAKTOR KEPERCAYAAN

Kepercayaan adalah nilai utama dalam pengekalan dan kesetiaan.

Tentunya, hubungan yang paling maju didasarkan pada harapan yang kuat bahawa setiap pihak meletakkan yang lain.

Pemasaran hubungan mempengaruhi kepercayaan kepada orang lain dan juga idea-idea yang mendorong CRM, iaitu mengurus hubungan dengan pelanggan.

Kepercayaan dihasilkan dari transaksi pertama atau hubungan utama antara syarikat dan pelanggan. Dalam perkembangannya, mereka akan bergantung kepada dua faktor:

Tahap jangkaan yang dihasilkan dalam diri pelanggan, yang mestilah:

• Cukup tinggi untuk memberi insentif kepada pekerja anda Realistik, untuk mengelakkan ketidakpercayaan Fleksibel, untuk membolehkan kami terus berkembang dari masa ke masa

Tahap jangkaan pelanggan, yang mesti kita ketahui terlebih dahulu untuk ditawarkan:

• Apa yang benar-benar menuntut: penyesuaian terhadap minat Suatu tindak balas yang mengelakkan pergaulan dengan pengalaman yang tidak sesuai sebelumnya: penyesuaian untuk tidak berminat

KEPERCAYAAN DAN NEGOSIASI

Perkaitan langsung antara kepercayaan dan perundingan dapat dijalin jika dianggap bahawa perundingan adalah cara untuk maju dalam pencapaian kepentingan melalui tindakan yang ditentukan bersama.

Walau apa pun, kesepakatan baik adalah yang memuaskan kedua-dua belah pihak. Di mana permainan rundingan memaksa berkembang dari rasa tidak percaya kepada kepercayaan.

Satu perbezaan antara perjanjian transaksi dan perjanjian relasional adalah kemungkinan kesinambungannya di masa depan. Namun, dalam perjanjian hubungan tidaklah terlalu banyak untuk mencapai kesepakatan, melainkan terus bergerak menuju titik kepuasan optimum pihak. Ini adalah perjalanan kepuasan dan kecenderungan bersama untuk mencapai apa yang menjana kepercayaan dan kesetiaan ini dapat dicapai.

KESETIAAN PELANGGAN

Di bahagian ini kita akan menentukan skop program atau sistem kesetiaan atau kesetiaan dalam pemasaran. Untuk ini, kami akan menganalisis dan membezakan konsep kesetiaan dari yang lain, seperti ikatan dan pengekalan, mewujudkan bidang teori dalam pemasaran hubungan untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan sebagai akibat dari prestasi global syarikat. Pencarian maklumat mengenai pelanggan dan pembentukan hubungan dikembangkan melalui proses perancangan di mana pengiktirafan klien tidak banyak campur tangan, tetapi juga mempengaruhi orientasi syarikat terhadap keperluan pelanggannya dan pencarian pembezaan melalui faktor emosi di luar urus niaga perniagaan.

Pada masa ini, terdapat pelbagai aktiviti pemasaran yang termasuk dalam istilah kesetiaan atau kesetiaan. Menghubungkan, mengekalkan, memperibadikan dan bahkan mempromosikan penjualan dan pemasaran langsung adalah istilah yang digunakan secara bergantian sebagai sinonim untuk kesetiaan. Terdapat juga syarikat yang menerapkan sikap proaktif untuk menciptakan nilai bagi pengguna dan mengurus kesetiaan dengan secara khusus mengenal pasti strategi untuk menghasilkan komitmen dengan menjangka dan bertindak balas secara efektif terhadap keperluan pengguna.

Untuk menentukan pengenalan dan penilaian kesetiaan pelanggan, syarikat biasanya menggunakan beberapa pemboleh ubah berikut atau campurannya, bergantung pada jenis perniagaan, sektor, jenis produk yang ditawarkan atau portfolio pelanggan itu sendiri. tersedia (lihat halaman seterusnya).

Oleh itu, kesetiaan merupakan ukuran hubungan pelanggan dengan jenama atau syarikat; ini mencerminkan kemungkinan bahawa pelanggan mengubah jenamanya, terutamanya apabila beberapa ciri dalam operasi atau harga diubah, atau ketika tindakan pengambilan pesaing berjaya menembus persepsi yang dimiliki pengguna terhadap indeks kepuasan untuk mencapai bukti produk dan pengulangan berikutnya dalam pembelian.

Terakhir, ada kecenderungan untuk mengaitkan kesetiaan dengan program ganjaran, keistimewaan, potongan atau poin dan dengan ini, untuk menjadikan objektif strategik bagi syarikat menjadi alat taktikal.

VARIABEL LOYALI PELANGGAN

Tahap kontrak produk dan perkhidmatan

Potensi kontrak pelanggan berbanding kontrak sebenar Langganan atau pembelian semasa berbanding transaksi sejarah Produk atau perkhidmatan dikontrak secara eksklusif berbanding dikongsi dengan pesaing lain Pengambilan produk yang sangat berkaitan (produk yang melibatkan komitmen tinggi dan hubungan masa depan dengan syarikat)

Kekerapan dalam pembaharuan atau penggunaan produk dan perkhidmatan

Umur purata produk yang dikontrak Bilangan dan nilai produk yang dikontrak dalam jangka masa tertentu Kadar respons untuk cadangan produk baru Pembatalan perkhidmatan yang tertakluk kepada pembaharuan dari masa ke masa

Interaksi pelanggan dengan saluran penjualan yang berbeza yang digunakan oleh syarikat

Saluran sendiri berbanding saluran alternatif Kekerapan lawatan Purata masa lawatan Kedudukan relatif interaksi berbanding potensi dan masa atau bilangan kontrak yang dibuat di pesaing kami

Cadangan syarikat atau produk kepada keluarga dan rakan-rakan

Respons kepada promosi rakan menjadikan rakan Tahap inisiatif dalam mengesyorkan pelanggan baru

Penyertaan dalam aktiviti komunikasi dan promosi

Kehadiran dalam acara, persembahan produk, dll. Pendaftaran dalam program kesetiaan, kelab atau perkhidmatan maklumat berkala mengenai syarikat atau produknya. Bilangan ahli atau syarikat yang mengambil bahagian Tahap maklum balas: Ø Memberi respons kepada soal selidik untuk penyesuaian dan pengemaskinian maklumat Ø Penyertaan dalam aktiviti revitalisasi tidak semestinya bertujuan untuk penjualan Ø Meminta maklumat mengenai syarikat atau produknya Channels Saluran komunikasi yang digunakan: mel, telefon, dll. Eksklusif dalam penyertaan

Kesetiaan yang tersurat

Klausa yang diterima dalam kontrak Kesetiaan dengan kelebihan Sensitiviti harga Mencari alternatif baru

PEMASARAN LOYALTI DAN HUBUNGAN

Pengetahuan mengenai pengguna, kecukupan tawaran, nilai dan jangka masa yang dirasakan dan intensiti dalam hubungan merupakan asas di mana pemasaran hubungan berada. Kesetiaan tidak lain dan tidak bukan hanyalah cerminan dari pelanggan semua ini.

Hubungan antara pemasaran hubungan dan kesetiaan dihasilkan melalui campur tangan yang pertama dalam proses kepuasan pelanggan, yang akan berlaku sebagai kesetiaan mereka.

Ungkapan keinginan untuk kepuasan menunjukkan pengetahuan yang tinggi mengenai keperluan individu. Di sinilah tawaran syarikat masuk, dengan mengambil kira keperluan pelanggan untuk memberikan jawapan yang tidak dapat atau tidak mahu diselesaikan sendiri oleh pelanggan.

Kualiti produk atau perkhidmatan, janji mereka untuk menebus kekurangan, adalah panggilan kepada pembeli dan pemasaran relasional akan membantu kita mewujudkan "sesuatu" yang memungkinkan kita untuk mengesan hubungan antara ungkapan keinginan dan apa yang diharapkan.. Dengan kesetiaan: mengubah janji kepuasan menjadi kenyataan yang berkekalan dari masa ke masa.

Terdapat program kesetiaan yang mempengaruhi nilai emosi, ia entah bagaimana disebut program penghargaan. Antara lain kerana mereka merangsang pilihan pelanggan yang menawarkan faedah yang mempengaruhi apa yang benar-benar memotivasi, seperti; perjalanan, agenda, panggilan ulang tahun, dll.

Kesetiaan ada hubungannya dengan rasa syukur, dengan jaminan bahawa keinginan untuk memperbaiki sesuatu dan melihatnya akan terpenuhi. Pemasaran hubungan meletakkan di tangan syarikat mekanisme untuk mempengaruhinya.

Peranan syarikat, dari segi keperluan pelanggan, harus fokus pada menyesuaikan tawaran berdasarkan pengalaman yang dimiliki oleh tingkah laku pengguna. Menjalin hubungan tidak lebih daripada mengetahui klien untuk menawarkan pelbagai tawaran yang sesuai, memahami dia sebagai individu, membuatnya merasa berbeza dan memperlakukannya sebagai kawan.

LOYALTY DAN INVESTIGASI

Program kesetiaan mengandaikan, sebagai tambahan kepada sokongan bernilai tinggi untuk penyusunan dan pengemaskinian maklumat penting mengenai pelanggan, analisis yang sama.

Terdapat beberapa kunci untuk mendapatkan program kesetiaan seperti:

• Inovasi, Kreativiti, Teknologi Teknologi Motivasi Tajuk Aktif Aktif Penyertaan Program Penetrasi Tahap / Jumlah Pelanggan Mempengaruhi Nilai Pengecutan Penyertaan Penyesuaian Tahap Pembelian / Ganjaran

Tidak dapat dipertikaikan bahawa artikulasi program kesetiaan yang betul mesti merangkumi pelaksanaan sistem yang memungkinkan:

• Memperoleh maklumat, Memudahkan pembuatan keputusan secara kekal, dalam jangka masa pendek Merancang masa depan dengan betul, dalam jangka masa sederhana dan panjang.

- Dapatkan maklumat

Sumber utama di mana kita dapat memperoleh pengetahuan dari pelanggan kami, melalui program kesetiaan adalah:

• Borang pendaftaran program, ini biasanya merangkumi maklumat peribadi mengenai individu, data keluarga, dll.

Kepentingan merancang bentuk-bentuk ini adalah utiliti data masa depan.

• Borang yang kemudiannya ditujukan kepada pelanggan untuk melengkapkan atau mengemas kini maklumat yang diperoleh dari borang pendaftaran. Jenis-jenis bentuk ini biasanya muncul bersama dengan program kesetiaan baru syarikat, mengumpulkan keperluan mereka, serta maklumat yang diperoleh dari hubungan yang dijaga dengan pelanggan, baik komunikatif dan ekonomi, di mana ia kelihatan kuat dan Kemungkinan tak terhingga Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM) difahami sebagai alat, atau sekumpulan dari mereka, yang mampu mengurus, menyimpan dan memfasilitasi pembuatan keputusan untuk mengeratkan hubungan dengan pelanggan. Ini dapat dilakukan melalui saluran hubungan seperti perkhidmatan telefon, Internet, surat konvensional, dll.sama ada oleh mana-mana kawasan dalam syarikat tetapi secara bebas untuk mengekalkan pengkategorian tertentu.

Untuk menjadikan maklumat beroperasi, kita harus mempertimbangkan bahawa kebanyakan hubungan dengan pelanggan memberikan kita maklumat yang dinyatakan dengan cara kualitatif, kaya dengan nuansa peribadi tetapi sukar diproses secara statistik.

Maklumat tersebut mesti dikumpulkan, diklasifikasikan dan disintesis dalam pangkalan data agar dapat diproses dan diproses.

Akhirnya, projek kesetiaan mesti memenuhi keperluan syarikat untuk meningkatkan pengetahuan pelanggannya dalam aspek yang paling mudah diakses, terutamanya dalam data peribadi, emosi, dan lain-lain, oleh itu Adalah perlu untuk mewujudkan konteks kepercayaan dan kelonggaran di mana komunikasi mengalir secara berbeza, dengan harapan dapat bersahabat dengan pelanggan.

2.- Memudahkan pembuatan keputusan

Sistem maklumat perniagaan yang dipupuk oleh program kesetiaan hanya mencerminkan sebahagian potensinya. Akibatnya, program ini dirancang untuk memenuhi objektif pengukuhan hubungan kepercayaan dengan pelanggan dan ini adalah bagaimana ia menjadi sistem hubungan. Ini bermaksud bahawa program mesti merangkumi potensi untuk memilih alternatif terbaik yang mungkin agar hubungan ini menjadi kenyataan. Pada masa ini, kami berhadapan dengan portfolio pelanggan yang besar yang hampir tidak dapat ditugaskan sebagai pengurus peribadi untuk dapat memberi mereka rawatan individu sebanyak mungkin, yang menyebabkan memiliki pangkalan data dengan sebilangan besar maklumat sehingga berkali-kali tidak tahu apa yang perlu dibuat. Namun, walaupun bidang teknologi maklumat maju,Masih diperlukan untuk pergi ke pohon keputusan, sistem keputusan yang biasanya dibina dari keterangan masalah. Mereka memberikan gambaran grafik mengenai pengambilan keputusan yang diperlukan, menentukan pemboleh ubah yang dinilai, tindakan apa yang harus diambil dan urutan keputusan yang akan dibuat. Setiap kali keputusan dibuat, jalan akan diikuti bergantung pada nilai semasa pemboleh ubah yang dinilai.jalan akan diikuti bergantung pada nilai semasa pemboleh ubah yang dinilai.jalan akan diikuti bergantung pada nilai semasa pemboleh ubah yang dinilai.

Dengan menganalisis pangkalan data pelanggan syarikat mempunyai kelebihan yang signifikan berbanding persaingan. Pertama, kerana anda dapat mengesan perubahan dan keperluan pelanggan di mana kami mempunyai maklumat yang relevan yang sukar diakses oleh pesaing kami. Usaha agar persaingan dapat mengesan semua atau sebahagian portfolio kami dan menjalin hubungan minimum untuk mencapai apa yang telah diperoleh setakat ini, melibatkan pelaburan kewangan yang besar. Kedua, kelebihan daya saing akan datang dari kemampuan reaksi yang diberikan oleh hubungan maju untuk kita hadapi dengan pesaing kita.

Dengan program kesetiaan yang baik, kita akan dapat mengesan kedatangan cadangan kompetitif baru ke pangkalan pelanggan kita, yang akan memberikan kita margin yang lebih besar dalam menentukan manuver jika strategi hubungan kita bersama dengan CRM berfungsi dengan betul.

Dalam sistem hubungan yang mempunyai sokongan pangkalan data yang bertujuan memberikan maklumat yang sah untuk membuat keputusan dalam jangka pendek, dua tahap dapat dibezakan untuk ini:

• mereka berasal dari tindakan yang diperlukan untuk menghadapi jenis klien tertentu dan yang memerlukan pendekatan atau evolusi baru dalam rawatan terhadap apa yang akan disebut taktik evolusi hubungan. tindakan yang diambil dari tindakan taktikal syarikat, yang ditentukan dalam rancangan stratejiknya, di mana harus ada fleksibilitas tertentu dalam menyesuaikan diri dengan lingkungan untuk memastikan objektif, yang akan disebut penyesuaian taktikal ke lingkungan hubungan.

Akhirnya, ini adalah bagaimana kita akan mula memperoleh hasil kepercayaan yang baik, kerana kita akan dapat mengembangkan halangan terhadap kemungkinan kebocoran pelanggan jauh sebelum ini berlaku, dan akhirnya perkara akan menjadi lebih sukar bagi persaingan.

3.- Merancang masa depan dengan betul

Evolusi hubungan dipengaruhi oleh pengalaman dan pengurusan pelanggan syarikat. Oleh kerana pelanggan menunjukkan evolusi logik dari masa ke masa secara keseluruhan kepada syarikat dan melakukannya berdasarkan pemboleh ubah yang mesti dikesan oleh program kesetiaan. Untuk memberikan respons yang sah kepada mereka, proses ini dapat dimasukkan ke dalam sistem hubungan berdasarkan pengalaman yang dimiliki syarikat dengan pelanggan yang menunjukkan hubungan yang tinggi dalam tingkah laku mereka. Model harus disempurnakan dari masa ke masa sehingga kesalahan cenderung menjadi sifar. Proses evolusi taktikal hubungan dengan pelanggan mesti dihasilkan secara automatik oleh pangkalan data pelanggan,difahami sebagai alat dinamik yang tidak mengandungi maklumat tetapi menyumbang tahap pengetahuan tertinggi untuk mencapai hubungan yang baik, berikut ini merupakan strategi CRM yang paling tepat atau berjaya.

HUBUNGAN PELANGGAN

Adalah perlu untuk membezakan kesetiaan ikatan; Walaupun mungkin ada hubungan, hubungan itu merangkumi unsur-unsur ketergantungan dan kewajiban bahawa kesetiaan tidak membuat mereka melihat lebih halus melalui komitmen yang dapat menyatukan pihak-pihak dalam hubungan di mana ia difahami untuk tidak mengecewakan kepercayaan yang dicapai dan disimpan di bahagian. Walaupun sudah menjadi kebenaran yang diakui bahawa objektif mana-mana organisasi nirlaba adalah untuk memperoleh keuntungan, demikian juga hakikat bahawa cara untuk mencapainya dan mengekalkannya di masa depan adalah melalui kepuasan pelanggan luaran. Walau bagaimanapun, idea bahawa setiap pekerja di dalam entiti adalah pelanggan yang harus berpuas hati dan bahawa kedua-dua jenis klien itu saling berkaitan tidak dapat diterima sama.

Ini boleh didapati dihubungkan oleh sekurang-kurangnya dua elemen asas:

• Walaupun pekerja adalah sumber penjanaan keuntungan entiti, ini tidak berlaku tetapi melalui pertukaran dengan pelanggan luaran, sambil mengekalkan dan meningkatkan pemerolehan produk atau perkhidmatan entiti oleh sebahagian daripada pelanggan luaran bergantung pada kepuasan mereka, ini secara langsung dihubungkan dengan kepuasan pelanggan dalaman (pekerja).

Untuk pengukuran kepuasan pelanggan, ini didasarkan pada mempertimbangkan kepuasan di bawah pendekatan aditif, yaitu, mempertimbangkan kepuasan sebagai hasil dari jumlah kepuasan dengan setiap atribut yang mana nilai pelanggan kualiti produk yang diterima.

Penilaian yang dilakukan oleh klien pada atribut yang berbeza diperoleh melalui tinjauan yang diterapkan pada mereka setelah produk dibeli. Tinjauan ini menyajikan senarai atribut serta skala penilaian, yang umumnya dinyatakan dalam istilah berangka untuk Perhatikan perkhidmatan atau produk.

Untuk melakukan analisis tahap kepuasan pelanggan dalaman (pekerja), petunjuk berikut dapat digunakan:

• Kandungan pekerjaan: merujuk kepada daya tarikan kandungan pekerjaan, tahap maklum balas hasil yang memungkinkannya, makna sosial yang diberikan, tahap autonomi yang dibenarkan oleh kedudukan tersebut. Kerja berkumpulan: berbanding dengan tahap pekerjaan yang memungkinkan kerja kumpulan dijalankan, mendorong penyertaan dan kepuasan keperluan gabungan pelanggan jenis ini. Rangsangan: mengenai sejauh mana sistem saraan yang ada memenuhi kebutuhan kecukupan, keadilan, keadilan dan terkait dengan hasil kerja dan usaha yang dilakukan. Keadaan kerja: merujuk kepada sejauh mana keadaan yang berlaku di kawasan kerja selamat, bersih, selesa dan estetik. Syarat Kesejahteraan: berkaitan dengan kumpulan syarat yang ditetapkan oleh entiti dengan tujuan untuk memfasilitasi persekitaran kerja yang lebih baik seperti pengangkutan, makanan, waktu kerja, dll.

Kajian tahap kepuasan pelanggan luaran dapat dilakukan dengan menggunakan tiga jenis atau kumpulan atribut:

• Terkait dengan Orang: seperti penampilan dan penampilan, perlakuan, kecekapan berbahasa, ketekunan, dll. Terhubung dengan Produk: seperti suhu, kehadiran, pelbagai, kuantiti, harga, ukuran, dll. Terhubung dengan Tempatan: seperti kebersihan, ketertiban, keadaan teknikal, keselesaan, suhu, daya tarikan estetik, dll.

Penting untuk diperhatikan bahawa ketiga-tiga atribut ini dapat dianggap mendasar dalam tingkat kepuasan pelanggan, serta menunjukkan bahawa hubungan antara ikatan dan kesetiaan berasal dari hubungan yang kuat yang diperoleh dengan pelanggan kerana sebab-akibat antara kedua-duanya. Sebagai contoh; bahawa dari situasi hubungan yang kuat dengan pelanggan seperti bank, ia menempatkan kita dalam kedudukan istimewa seperti untuk mengembangkan dasar kesetiaan dan untuk mencapai penerimaan dan respons yang efisien terhadap keperluan perkhidmatan yang berkaitan dengan bank sehingga Setelah tanggungjawab yang telah diambil selesai, mereka akan terus menganggap kami berpotensi sebagai pelanggan yang baik.

PENGEMBALIAN PELANGGAN

Banyak yang menghubungkan atau menggunakan istilah pengekalan untuk merujuk kepada aktiviti kesetiaan pelanggan tertentu. Walau bagaimanapun, pengekalan merujuk kepada reaksi syarikat untuk mengelakkan kehilangan pelanggan dengan menyesuaikan perkhidmatan atau tawaran, tindakan seperti itu dapat dilakukan dengan cara yang lebih tepat untuk mengekalkan portfolio pelanggan tertentu atau untuk melawan tindakan perekrutan oleh orang lain Perniagaan. Dengan ini, pelanggan akan menilai sama ada akan memutuskan untuk tinggal atau pergi.

Tindakan kesetiaan harus berfungsi untuk mewujudkan iklim kepercayaan yang mendukung penyelesaian konflik yang mungkin ada. Oleh sebab itulah, adalah asas dalam perancangan pengekalan pelanggan kami untuk mengetahui dalam beberapa cara apakah sebab-sebab yang menyebabkan kehilangan ini. Sebabnya dapat disintesis dengan sebab berikut:

• Tindakan pertandingan yang bertujuan untuk memperbaiki keadaan mereka sekarang Faktor bukan hubungan: perubahan di bandar, sosioekonomi, pekerjaan atau hanya kematian Aduan dan tuntutan berkali-kali yang tidak mempunyai penjelasan daripada pelanggan dan yang menyebabkan penolakan Aduan dan tuntutan yang dijelaskan oleh pelanggan dan itu Mereka tidak dihadiri oleh syarikat Pemisahan progresif yang dihasilkan oleh hubungan tanpa insentif Pengumpulan situasi yang tidak menguntungkan yang tanpa menimbulkan aduan langsung akhirnya memisahkan klien dari syarikat Kesalahan dalam prosedur komunikasi yang diperlukan untuk mewujudkan hubungan antara syarikat dan pelanggan

Sebab di atas mungkin mempunyai kejadian yang berbeza sepanjang kitaran hubungan pelanggan. Adalah mungkin untuk berbicara, secara efektif, dari sekumpulan peristiwa negatif, yang terakhir adalah peristiwa yang sering dianggap oleh syarikat dengan pasti sebagai alasan untuk ditinggalkan.

Melabur dalam pengetahuan mengenai proses yang telah menghasilkan kerugian sama pentingnya dengan mengetahui cara berhubungan dengan pelanggan dengan jayanya. Di bawah ini kami akan menggariskan beberapa prosedur asas untuk menguruskan situasi krisis atau pengabaian.

1. menetapkan prosedur automatik yang membolehkan memberi isyarat kepada titik-titik penting hubungan. Dengan cara ini, syarikat akan dapat memfokuskan sumber daya pada jumlah pelanggan yang lebih sedikit, menyumbang kualiti dan memperdalam permintaan pelanggan. Perlu dilakukan analisis sejarah untuk menentukan proses yang akhirnya menghasilkan pengabaian. Penilaian ini membolehkan penciptaan penyesuaian terlebih dahulu yang boleh menyebabkan permulaan proses pengabaian. Dari perkara di atas, kategori pelanggan harus dibuat mengikut sama ada mereka terdedah kepada pengabaian. Ini akan membolehkan program pemantauan diterapkan bergantung pada risiko pengabaian dan nilai pelanggan. Tidak boleh dilupakan bahawa, walaupun tujuan utamanya adalah pengekalan pelanggan, syarikat mesti menilai keadaan di mana tidak ada yang kalah atau menang. Kenali di mana masalah muncul,Terlepas dari bagaimana ia diselesaikan, ia harus dianggap sebagai peluang, kerana setiap proses mengarah ke pembelajaran yang akan mewakili perubahan visi yang lebih menyenangkan bagi syarikat. Jangan lupa bahawa ini bukan peluang kedua yang diberikan oleh pelanggan, melainkan ia akan menjadi yang terakhir. Kakitangan mesti dilatih untuk mengetahui cara mendengarkan klien dan tahu bagaimana menawarkan pilihan terbaik untuk masalah mereka. Penyelesaian masalah bermula dengan memiliki pengurus yang berkelayakan, dengan kemampuan membuat keputusan dan dilatih untuk memberikan penyelesaian yang cepat dan pasti. Penyelesaiannya harus fleksibel dan dipersetujui sepenuhnya oleh pelanggan, sehingga masalah yang menyebabkan konflik dapat dihentikan.Dalam menghadapi proses-proses lain yang lebih kompleks, perlu dilakukan pengawasan dengan cara yang metodis dan, bersama-sama dengan hal ini, teruskan informasi pelanggan tentang kemajuan klien, dengan tujuan penyelesaian segera.

Pangkalan Data Pemasaran

Perniagaan yang mengetahui ciri dan keperluan setiap pelanggan dapat menyesuaikan penawaran, pesan, kaedah pengiriman, dan metode pembayaran mereka untuk memaksimumkan nilai dan kepuasan pelanggan.

Pada masa ini, mereka mempunyai alat yang kuat untuk mengakses nama, alamat, pilihan dan beberapa maklumat lain yang relevan dengan mereka, kita sedang membincangkan pangkalan data pelanggan.

Pangkalan data adalah kumpulan data pelanggan yang teratur yang dapat digunakan untuk mencari calon pelanggan, menyesuaikan produk dan perkhidmatan dengan keperluan khas pengguna. Pemasaran pangkalan data adalah proses membina, memelihara, dan menggunakan pangkalan data pelanggan dan bukan pelanggan untuk menghubungi mereka dan bertransaksi.

Pemasaran Pangkalan Data boleh didefinisikan sebagai:

" Strategi berpusatkan pelanggan yang mencari pertumbuhan keuntungan dengan memberikan nilai yang lebih besar ."

“ CRM pada dasarnya adalah cara untuk memberikan nilai optimum bagi pelanggan. Melalui cara yang digunakan untuk berkomunikasi dengan mereka, pertukaran komersial atau penyediaan perkhidmatan; serta melalui cara yang digunakan oleh pemasaran tradisional: Produk, Harga, Promosi, Tempat atau pengedaran "

Walaupun definisi mereka agak mudah dan mudah difahami, aplikasi mereka adalah yang memerlukan tahap penjagaan yang lebih besar oleh syarikat, kerana mereka mesti menganalisis keadaan mereka sekarang dan hubungan dengan pelanggan mereka di kedua arah, seperti menganalisis siapa pelanggan kami, bagaimana mereka dilihat oleh syarikat, bagaimana organisasi itu dilihat dan dihargai oleh mereka, untuk menawarkan perkhidmatan terbaik kepada mereka, seperti contohnya pusat panggilan atau pusat perkhidmatan yang disebut telefon yang, walaupun merupakan kenalan telefon, adalah cara perhatian peribadi.

Sebarang strategi CRM mesti didasarkan pada perubahan orientasi setiap syarikat. Ini bukan mengenai menerapkan teknologi baru kerana mesti melangkah lebih jauh, ia mesti melibatkan seluruh organisasi.

Aset terpenting syarikat adalah tepatnya asas pelanggan yang dimilikinya, serta maklumat yang terkandung mengenai keperluannya. Dalam proses penyesuaian syarikat dengan keperluan pelanggan, adalah ketika konsep pemasaran relasional seperti:

• Fokus pada pelanggan: "pelanggan adalah raja" Konsep ini berkisar pada falsafah pemasaran rasional. Di mana ekonomi yang berpusat pada produk telah diabaikan untuk beralih ke ekonomi yang berpusat pada pelanggan. Kepintaran pelanggan: anda perlu mempunyai kepintaran pelanggan untuk dapat mengembangkan produk / perkhidmatan yang tertumpu pada harapan anda. Untuk mengubah data menjadi pengetahuan, pangkalan data dan peraturan digunakan. Interaktiviti: proses komunikasi bermula dari monolog (dari syarikat ke pelanggan) ke dialog (antara syarikat dan pelanggan). Tambahan pula, pelanggan adalah orang yang mengarahkan dialog dan memutuskan kapan hendak memulakan dan kapan akan berakhir. Kesetiaan pelanggan: jauh lebih baik dan lebih menguntungkan untuk membina kesetiaan pelanggan daripada memperoleh yang baru. Ini menjadi penting dan berharga dalam kitaran hidup pelanggan. Pelanggan individu: Komunikasi pemasaran langsung adalah pelanggan individu dan bukannya mengembangkan kempen besar-besaran untuk semua jenis pelanggan. Pemperibadian: setiap pelanggan mahukan komunikasi dan tawaran yang diperibadikan, yang memerlukan usaha, kepintaran dan segmentasi pelanggan. Di mana mesej secara mendalam dan bentuk meningkatkan keberkesanan tindakan komunikasi. Jangka sederhana dan panjang: pelanggan sering dilihat sebagai unjuran di mana dia mesti menjadi rujukan untuk mengembangkan taktik pemasaran dan dapat menangkapnya dari masa ke masa.

Sebagai objektif pemasaran hubungan dan penyelesaian CRM, kami mempunyai:

1. Memaksimumkan maklumat pelanggan Mengenal pasti peluang perniagaan Meningkatkan perkhidmatan pelanggan Proses dioptimumkan dan diperibadikan Meningkatkan tawaran dan mengurangkan kos Mampu mengenal pasti bakal pelanggan yang akan memberi keuntungan paling banyak kepada syarikat Kesetiaan kepada pelanggan Melabur dalam pelanggan

Dalam konteks ini, kesan teknologi dari penggunaan Internet sangat membantu, kerana sumbangannya dalam pemasaran hubungan dapat diserlahkan sebagai berikut:

1. Penurunan kos interaksi yang ketara Komunikasi dua arah Lebih banyak keberkesanan dan kecekapan tindakan komunikasi
   • Kepintaran pelanggan Pengesanan khalayak yang lebih tersegmentasi Personalisasi dan pemasaran satu lawan satu

1. Keupayaan untuk berkomunikasi di mana sahaja atau dari mana-mana tempat Meningkatkan perkhidmatan dengan perkhidmatan 24 jam sehari, 365 hari setahun Meningkatkan proses perniagaan

Namun, walaupun Internet adalah alat dalam pembangunan, sebuah projek CRM tidak dapat dikembangkan dengan cara-cara ini, yang penting untuk disoroti bahawa terdapat empat faktor yang mesti dipertimbangkan oleh syarikat dan itu akan menjadi tonggak dalam pengembangan CRM..

1. STRATEGI: pelaksanaan alat CRM harus dihubungkan dengan strategi korporat dan menyadari kebutuhan taktikal dan operasinya, idenya adalah bahawa CRM adalah jawapan kepada keperluan strategi mengenai hubungan pelanggan. ORANG: pelaksanaan teknologi tidak mencukupi, kerana hasilnya akan datang dengan penggunaan yang betul yang dimiliki orang. Untuk ini, budaya organisasi yang wujud dalam syarikat mesti memfokuskan perkhidmatan pelanggannya, di mana elemen seperti budaya, latihan atau komunikasi dalaman organisasi adalah alat untuk mengubah visi. PROSES: proses mesti ditakrifkan semula di sini dengan idea mengoptimumkan hubungan pelanggan, mencapai proses yang cekap dan berkesan. TEKNOLOGI: di sini teknologi akan bergantung pada setiap organisasi, yang akan bergantung pada keperluan dan sumber daya mereka.

Untuk meringkaskan sedikit, penting untuk menjelaskan betapa pentingnya objektif perniagaan yang ingin dicapai, tetapi bagaimana anda membuat CRM berfungsi?

“CRM adalah strategi perniagaan yang pertama. Untuk membuat dan membentuk hubungan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik, di mana syarikat perlu menyesuaikan semua proses, sikap, tingkah laku dan teknologi yang menyokong interaksi pelanggan di seluruh perniagaan. "Sebagai contoh, tidak masalah bagaimana klien berjaya menghubungi syarikat, sama ada melalui e-mel, telefon, faks, atau tatap muka, yang penting ialah pelanggan dihadiri tanpa diproses dan diambil oleh jabatan yang berbeza sejak satu-satunya perkara yang akan dicapai adalah rasa tidak puas hati mereka ”.

• Kesepaduan: Pengembangan penyelesaian CRM bermula dari maklumat yang dimiliki syarikat mengenai pelanggannya. Maklumat tersebut akan diberikan di bawah struktur yang ditentukan yang mengumpulkan data perniagaan yang relevan setelah usaha untuk mengintegrasikan data yang tersedia melalui sumber, jabatan dan saluran yang berlainan yang dapat diakses oleh syarikat, sehingga menghasilkan sumber maklumat yang terpusat. pelanggan yang relevan untuk melaksanakan proses analisis dan pengekstrakan pengetahuan perniagaan. Proses ini juga dikenal sebagai tahap pengenalpastian, di mana ia adalah untuk menyerahkan semua pelanggan tersebut ke satu set data untuk mengenalinya dan dengan demikian dapat menawarkan produk dan perkhidmatan.Kaedah pengenalan ini memungkinkan untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam rakan yang dikenali untuk menawarkan perkhidmatan yang baik.Analisis: Analisis maklumat pelanggan memungkinkan untuk mengekstrak pengetahuan ini, yang memungkinkan untuk merancang dan mengarahkan dari pengetahuan pemasaran tindakan khusus ke segmen tertentu dari jumlah pelanggan yang berkaitan dengan syarikat. Fasa ini juga dikenal sebagai klasifikasi, kerana sebahagian dari pembinaan identifikasi dan pemberian pangkalan data di mana maklumat setiap klien diproses, yang berusaha untuk mengetahui profil tertentu yang memungkinkan menganggarkan nilai untuk syarikat pelanggan tersebut. Melalui klasifikasi ini, kami cuba mencirikan pelanggan dan memisahkan mereka yang benar-benar kami minati dalam kesetiaan. Sebarang strategi CRM yang bertujuan untuk kesetiaan pelanggan mesti bermula dari kumpulan terpilih yang merupakan yang terbaik.Tindakan: Penyelesaian CRM berkesan jika pengetahuan yang diperoleh selama tahap analisis terwujud dalam tindakan konkrit mengenai proses perniagaan, oleh itu tinjauan dan pengubahsuaian proses tersebut untuk mengakomodasi kesimpulan yang diambil dari analisis maklumat pelanggan (apa yang telah dipelajari mengenai pilihan, keperluan dan tingkah laku pelanggan) merupakan tahap yang menutup kitaran penyelesaian CRM. Semua ini menghasilkan kenyataan bahawa pada peringkat kitaran CRM inilah keputusan taktikal dan strategi yang diterima pakai benar-benar diterapkan: proses perniagaan dan struktur organisasi diperhalusi berdasarkan pemahaman yang lebih baik tentang tingkah laku dan keperluan klien yang diperoleh melalui analisis data yang dikumpulkan sebelumnya.Perancangan perniagaan dan kewangan juga dikaji dan disatukan dalam semua kegiatan yang melibatkan berurusan dengan klien, termasuk, antara lain, layanan pelanggan, pemasaran dan penjualan. Penerapan langkah-langkah tersebut akan membolehkan keuntungan syarikat melaksanakan penyelesaian CRM dapat direalisasikan. Hasil yang diperoleh melalui tindakan yang diambil akan menjadi sebahagian daripada maklumat yang dikumpulkan di repositori data dan akan diproses dalam lelaran berikutnya, menutup kitaran hidup sistem.Penerapan langkah-langkah tersebut akan memungkinkan keuntungan syarikat melaksanakan penyelesaian CRM dapat direalisasikan. Hasil yang diperoleh melalui tindakan yang diambil akan menjadi sebahagian daripada maklumat yang dikumpulkan di repositori data dan akan diproses dalam lelaran berikutnya, menutup kitaran hidup sistem.Penerapan langkah-langkah tersebut akan membolehkan keuntungan syarikat melaksanakan penyelesaian CRM dapat direalisasikan. Hasil yang diperoleh melalui tindakan yang diambil akan menjadi sebahagian daripada maklumat yang dikumpulkan di repositori data dan akan diproses dalam lelaran berikutnya, menutup kitaran hidup sistem.

MANFAAT MELAKSANAKAN PENYELESAIAN CRM

Penyelesaian CRM mempunyai tujuan akhir: peningkatan keuntungan syarikat melalui hubungan yang lebih baik, berdasarkan pengetahuan yang lebih besar, dengan pelanggan.

Proposal permulaan ini dinyatakan dalam pelbagai aspek yang merangkumi spektrum strategi dan operasi perniagaan yang luas:

• Peningkatan kecekapan proses hubungan dengan pelanggan syarikat, baik yang sudah ada dan yang mungkin berlaku pada masa akan datang (bakal pelanggan). Peningkatan pengetahuan yang ada di syarikat mengenai pelanggan tersebut dan, oleh itu, tahap pembezaan dan individualisasi antara pelanggan yang berbeza. Pengesanan peluang pemasaran dan penjualan baru yang diperoleh daripada pengetahuan yang diperoleh mengenai setiap pelanggan (pemasaran satu lawan satu). Penyesuaian tawaran dan perkhidmatan terbaik kepada keperluan atau kehendak pelanggan, akibat yang diperoleh secara langsung dari pengetahuan yang lebih besar mengenainya yang diperoleh oleh syarikat.Pengurangan kos yang berkaitan dengan penjualan dan kempen pemasaran.Pengetahuan yang diperoleh dari pelanggan memungkinkan syarikat untuk memperibadikan kempennya sehingga segmen pelanggan yang mungkin menanggapi promosi tertentu adalah subjeknya, mengurangkan kos yang berkaitan dengan kempen pengambilan pekerja besar-besaran.

Berdasarkan apa yang telah dijelaskan sebelumnya, perlu diperhatikan bahawa CRM melibatkan lelaki dan bukannya apa yang dibincangkan, kerana dapat juga dijelaskan bahawa jika syarikat mempunyai yang berikut, banyak lagi peluang untuk menghubungi antara pelanggan dan penyedia akan dihasilkan:

1. Fungsi Penjualan dan PentadbiranPemasaran PemasaranPengurusan MasaServis dan Sokongan PelangganPemasaranPengurusan Maklumat untuk Pelaksana Integrasi ERPSDiselaraskan DataLayanan di Bidang Jualan

• CRM DALAM PERNIAGAAN

Penerapan konsep CRM memerlukan syarikat yang mempunyai falsafah dan budaya perniagaan yang berfokus pada pelanggan. Ini untuk menyokong usaha baru dalam pemasaran, penjualan dan amalan baru dalam proses perkhidmatan secara efektif.

Aplikasi teknologi CRM dapat membolehkan pengurusan hubungan pelanggan yang berkesan, selagi syarikat mempunyai kepemimpinan yang betul, menjalani budaya dan falsafah untuk memberi tumpuan kepada Pelanggan, Dalam strategi ini, semua kebergantungan fungsional organisasi mempunyai objektif utamanya; Perkhidmatan pelanggan, memandangkan hubungan dengannya terjadi melalui titik kontak yang berbeza, organisasi harus memastikan bahawa ia memiliki sarana yang memungkinkan untuk memenuhi keperluan Pelanggan yang semakin menuntut pada setiap titik. CRM lebih dari sekadar proses diskrit yang dapat ditambahkan ke organisasi tanpa mempengaruhi yang lain, itu adalah reaksi berantai. Oleh itu, penerapan konsep memaksa reka bentuk aktiviti fungsional, dan ini secara amnya menyiratkan proses semula proses dan pemerolehan dan pelaksanaan teknologi yang berorientasikan CRM.

Atas sebab ini, harus difahami bahawa pelaksanaan falsafah CRM menghasilkan peluasan konsep penjualan dari tindakan bijaksana yang dilaksanakan oleh penjual, untuk mengubahnya menjadi proses berterusan yang melibatkan setiap orang dalam syarikat. Ini adalah seni / sains mengumpulkan dan menggunakan semua maklumat yang ada mengenai Pelanggan anda, sebagai individu, untuk membina, memperkuat dan mengekalkan kesetiaan Pelanggan dan dengan itu meningkatkan nilai mereka kepada syarikat. Dengan keadaan teknologi maklumat terkini dan jangkaan tinggi terhadap perkhidmatan pelanggan, mustahil untuk mempertimbangkan proses ini tanpa memikirkan teknologi, tetapi penting untuk diingat bahawa hubungan pelanggan adalah kekuatan serangan yang paling canggih

Falsafah CRM adalah model pengurusan yang meletakkan Pelanggan sebagai pusat proses dan amalan syarikat. Konsep CRM didasarkan pada penggunaan alat teknologi maklumat yang paling maju, kerana mengintegrasikan perancangan strategik, teknik dan alat pasaran yang paling maju, untuk membina hubungan dalaman dan luaran yang meningkatkan margin keuntungan. setiap Pelanggan dan dengan cara ini, menilai hubungan yang terjalin dengan Pelanggan tersebut dalam jangka masa panjang, Pelaksanaan konsep CRM dalam organisasi menunjukkan komitmen teknologi dan organisasi yang sangat serius. Sebuah syarikat yang memfokuskan diri pada Pelanggan dengan maklumat yang dihasilkan oleh teknologi, dapat datang ke aplikasi model yang memungkinkan untuk menentukan apa yang akan diminta oleh Pelanggan di masa depan, premis ini sangat menakutkan tetapi bernilai usaha.

Pelanggan adalah kekuatan dominan dalam rangkaian ekonomi masa kini. Pertempuran untuk kepemimpinan pasaran dapat dimenangi oleh mereka yang memiliki pemahaman mendalam dan dinamis tentang keperluan mereka, serta corak tingkah laku mereka, dan yang dapat berkembang dengannya dan dengan demikian menjana hubungan jangka panjang berdasarkan kesetiaan.

Untuk mencapai kejayaan dalam mewujudkan strategi CRM, pihak pengurusan kanan harus menerapkan strategi korporat yang menggabungkan penyelarasan inisiatif korporat dalam berbagai bidang: tenaga penjualan, perniagaan Internet, proses perkhidmatan dan perawatan baru. kepada Pelanggan, perancangan hubungan dengan Klien (CPR), Perancangan sumber-sumber syarikat (ERP) dan pengurusan rantai Pembekal atau juga dikenali sebagai persediaan (SCM), dengan terciptanya budaya korporat bahawa keistimewaan dan penghargaan terhadap tingkah laku baik pekerja, di semua titik hubungan dengan Pelanggan, semuanya berpusat pada penciptaan nilai terhadap Pelanggan, akan menjadi titik permulaan yang baik untuk strategi CRM baru

NAMA YANG BERBEZA UNTUK FENOMENON YANG SAMA

Sangat mungkin bahawa pada masa akan datang terdapat petunjuk perubahan dalam istilah CRM. Ini terutama berasal dari masalah yang timbul di sekitar pelaksanaan penyelesaian dan pengurusan melalui teknik, alat atau falsafah perniagaan semua media dengan syarikat yang berinteraksi, bukan pengguna atau pelanggan.

Sejauh evolusi atau pengembangan CRM adalah fakta yang dapat disahkan, baik dari sudut pandang peningkatan syarikat yang menawarkan alat yang diperlukan untuk menerapkan falsafah perniagaan baru, dan syarikat yang menyertakannya atau masuk dalam sistem pengurusan mereka, kami akan menghadiri pengkhususan sebenar sektor ini.

Ini akan menghasilkan penyelesaian CRM yang didedikasikan untuk perbankan atau kewangan, dan spesifikasi lain di syarikat kecil atau sederhana. Bahkan model aplikasi dibezakan mengikut strategi syarikat saluran pengedaran mereka, projek masa depan atau pemboleh ubah lain dalam perniagaan. Bersama dengan pengkhususan ini akan muncul kategori dan subkategori, produk dan produk sampingan yang mungkin berbeza dengan nama atau denominasi yang berbeza. Ini tidak akan mempengaruhi intipati pemasaran hubungan yang dikumpulkan secara mekanik atau instrumen dalam CRM, kami merujuk kepada orientasi syarikat ke pasar.

CRM adalah untuk hubungan pemasaran seperti kalkulator untuk matematik. Pada mulanya sangat mengagumkan untuk melihat kelajuan penyelesaian masalah dan tidak lama kemudian, anda mendapati bahawa anda lupa memberi penyelesaian tanpa menggunakan alat kerja. Penting untuk diingat bahawa hasil dalam upaya CRM akan bergantung pada data yang dimasukkan serta aplikasi yang benar.

Penerapan premis pemasaran hubungan telah datang ke syarikat sebahagian besarnya melalui CRM. Dari sudut pandangan strategik, nuansa CRM yang membezakan berkenaan dengan strategi hubungan itu sendiri praktikalnya tidak ada. Seperti pemasaran hubungan, ini timbul dari kebutuhan untuk menilai, mengendalikan dan bertindak terhadap transaksi dan hubungan antara syarikat dan pelanggannya, menjadikannya sebagai paksi aktiviti syarikat, untuk berkembang menuju strategi integrasi hubungan syarikat dengan semua orang yang berinteraksi dengannya.

Tidak ada pengguna, pelanggan atau orang yang mempunyai hubungan dengan dunia perindustrian yang semakin meningkat dan tidak akan sadar akan penggabungan teknologi baru atau alat komunikasi. Hubungan, sama ada antara individu atau organisasi, akan semakin dipengaruhi oleh teknologi ini; mengkonfigurasi senario baru dan kompleks.

Pada masa ini, tidak ada syarikat yang tidak bercita-cita dengan teknologi sebagai alat untuk menghasilkan kuantiti yang lebih baik dengan kualiti yang lebih baik dalam waktu yang lebih singkat, menyebarkan produknya, memastikan pembayaran untuk mereka atau menyebarkan mesej secara besar-besaran di kalangan pelanggan. Sekiranya pemasaran bergantung pada pengayaan seperti itu untuk meningkatkan penyelidikan pasar, permintaan segmen, mengoptimumkan biaya, mendapatkan promosi, menilai harga atau mencadangkan peningkatan produk, dll., Sekarang pelanggan dan syarikat, pengeluar dan pengedar Lelaki dan wanita, individu dan keluarga menghadapi perubahan yang akan mempengaruhi dua aset paling berharga mereka: keakraban mereka dan cara mewujudkan pertukaran.

Menurut kajian yang dilakukan oleh pengarang, sangat diinginkan dan dipercayai bahawa etika perniagaan dan nilai individu akan mempengaruhi secara positif bukan pada evolusi tetapi juga pada kesejahteraan pelanggan.

Ini menunjukkan bahawa lebih daripada sekadar fesyen atau penakrifan semula beberapa aktiviti atau proses dalam dunia perniagaan, Pengurusan Hubungan Pelanggan menyebabkan perubahan penting dan transendental dalam organisasi.

KESIMPULAN

Kami kini hidup dalam persekitaran yang benar-benar global dan kami semakin banyak maklumat yang kami miliki, dengan bantuan Internet dan sistem maklumat hampir mungkin untuk membeli apa sahaja, di mana sahaja, ini adalah cara syarikat mesti mencari cara baru untuk menarik kepada pelanggan, untuk memanjakan mereka dan memperlakukan mereka dengan makanan istimewa, sehingga mereka mengetahui bahawa kami berminat untuk mengadakan hubungan perniagaan jangka panjang, iaitu untuk mencapai kesetiaan mereka.

Dengan penggunaan sistem maklumat yang menyokong falsafah CRM, banyak syarikat akan dapat meningkatkan pasaran mereka dan terus berkembang di pasaran global ini. Anda tidak lagi dapat memikirkan pelanggan dengan satu pembelian, melainkan pelanggan yang bertahan selama bertahun-tahun.

Selama proses pengumpulan maklumat untuk karya ini, minat dan harapan yang dihasilkan oleh pelaksanaan alat baru untuk syarikat telah dilambangkan. Di mana telah dilihat bahawa teknologi masa yang diperlukan untuk akhirnya meletakkan taman di organisasi akan menjadi faktor yang sangat penting yang dapat menentukan keberadaan dan kelangsungan hidup mereka.

Memang benar bahawa banyak syarikat hidup hari ini tanpa menggunakan teknologi yang membolehkan mereka melebihi jangkaan mereka dan adalah masalah masa bagi pelanggan mereka untuk mencari cakrawala baru, dengan pembekal baru yang memperlakukan mereka secara peribadi dan dengan itu dapat memperoleh manfaat dari hubungan pelanggan-pembekal jangka panjang.

Penting untuk diperhatikan bahawa lebih daripada sekadar mode atau penakrifan semula beberapa aktiviti yang sudah dilakukan oleh syarikat, maka CRM bukanlah sesuatu yang baru. Falsafah CRM selalu: dekat dengan pelanggan, mengenal pasti mereka, membezakan mereka, menentukan titik interaksi, memperibadikan perjanjian, mengekalkannya. Ini telah dilakukan selama bertahun-tahun di kedai runcit sudut, hari ini berkat teknologi maklumat bahawa konsep ini membantu syarikat besar di pasaran yang diperibadikan (pemasaran satu lawan satu). CRM membawa perubahan penting dan jauh.

Pada mulanya CRM memasuki dengan kuat dalam bidang seperti pengkomputeran dan pemasaran. CRM bukan inisiatif jabatan. Ini adalah pendekatan global syarikat.

Seperti tren CRM lain, ini adalah janji yang bagus kerana alat ini tidak lagi menjadi nilai tambah untuk menjadi komoditi yang mesti dimiliki oleh mana-mana syarikat yang ingin maju.

Relational Marketing dan CRM adalah alat strategi perniagaan dan bukan program perisian dan mesti melibatkan prinsip seperti:

1. Sejajarkan strategi korporat di sekitar pelanggan Pertukaran maklumat pelanggan di syarikat harus dipusatkan dalam lingkungan yang menguruskannya secara sedar. Maklumat yang diperoleh mesti berfungsi untuk memahami, menjangka dan memuaskan keperluan pelanggan.

Strategi CRM mesti disokong oleh kumpulan disiplin yang terdiri dari orang-orang dari semua peringkat dan bidang organisasi, harus mendapat sokongan pihak pengurusan kanan, untuk mengarahkan proses, menyesuaikan kebutuhan dan menerapkan solusi yang berjaya, menurut dengan keperluan syarikat. Kita juga harus menunjukkan bahawa, untuk melakukan CRM, perisian khusus tidak diperlukan, kerana CRM dapat dilakukan dengan Excel, Akses, atau bahkan melalui agenda dan fail fizikal yang mudah.

Perlu diperhatikan bahawa metodologi melalui proses seperti CRM memerlukan langkah-langkah berikut seperti: merancang aktiviti CRM sendiri, yang melibatkan melatih personel, menentukan proses dan memperoleh teknologi yang paling sesuai dengan bentuk interaksi. syarikat dengan pelanggannya.

Terakhir, yang disarankan adalah pelaksanaan CRM menjadi proses analitik yang terstruktur dan berlandaskan ideologi syarikat, iaitu perisian mesti disesuaikan dengan syarikat dan bukan syarikat dengan perisian. Yang bermaksud bahawa ia harus dilakukan dan dirancang secara beransur-ansur, untuk mengelakkan risiko dalam hasilnya. Ini akan membantu syarikat untuk meningkatkan kisah kejayaan, melalui pelaksanaan falsafah CRM mereka.

BIBLIOGRAFI

1.- Nota MBA, Sarjana Pentadbiran Perniagaan, 2005, Universidad Padre Alberto Hurtado Cede Santiago

2.- Armstrong Gary dan Kotler Philip, "Pemasaran", edisi kelapan, 2001, oleh Person Educación de México, SA de CV, calle 4 No. 25-2do. Fracc. Lantai Industri Alce Blanco 53370 Naucalpal de Juárez Edo. de México, www.pearsoneducacion.com

3.- Kajian Perniagaan Harvard, "Trend baru dalam Pemasaran", edisi pertama, Grupo Editorial Planeta, SAIC, Ediciones Densto SA Kemerdekaan 1668, C 1100 ABQ Buenos Aires, Grup Planet, 2004, www.editorialplaneta.com.ar

4.- Hax Arnold dan Majluf Nicolás, "Pengurusan Perniagaan: dengan visi strategik", edisi keempat, Productora Gráfica andros Ltda. Santa Elena 1955, Dolmen Edisione SA, Ahli Bedah Guzmán 194 Providencia Santiago.

5.- Reinares Lara Pedro J. dan Ponsoa Casado José Manuel, “Pemasaran Relasional; Pendekatan baru untuk hasutan dan kesetiaan pelanggan, edisi kedua, 2002, editorial terakhir Times-Prentice Hall, Person Educación de México, SA de CV, calle 4 No. 25-2do. Fracc. Lantai Industri Alce Blanco 53370 Naucalpal de Juárez Edo. de México, www.pearsoneducacion.com

6.- Bijaksana Tom, "Apa yang harus dilakukan untuk menarik, menggembirakan dan mengekalkan pelanggan", 1994, 1996, 1999 oleh Ediciones Granica SA Lavalle 1634 - 3º G 1048, Buenos Aires, Argentina.

7.- http: // www.granica.com

8.-http: // www.gestiopolis.com

9.- http: // www.gestiopolis.com/canales4/mkt/marelacional.htm

10.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm

11.- http: // www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm

12.- http: // www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/funcmarkenlaorg.htm

13.- http: // www.gestiopolis.com/canales4/mkt/her Herramientass.htm

14.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulo/55/metocrm.htm

15.- http: // www.gestiopolis.com/canales4/makt/crmcenter.htm

16.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmclientes.htm

17.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmnba.htm

18.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/44/implecrmpyme.htm

19.- http: // www.gestiopolis.com/recursos4/docs/ger/reingenieria.htm

20.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/30/marketingbasesolutor.htm

21.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no%202/unoauno.htm

22.- http: // www.gestiopolis.com/canales4/mkt/bebeficrm.htm

23.- http: // www.gestiopolis.com/canales5/ger/desintecomer.htm

24.- http: // www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/crmkarina.htm

25.- http: // www.monografias.com

26.- [email protected]

27.- [email protected]

GLOSARI

• Total Quality Management: (TQM) Program yang dirancang untuk terus meningkatkan kualiti produk, perkhidmatan, dan proses pemasaran. Pengurusan tenaga penjualan: Analisis, perancangan, pelaksanaan dan kawalan aktiviti tenaga penjualan. Ini termasuk menetapkan dan merancang strategi untuk tenaga penjualan, dan merekrut, memilih, melatih, mengawasi, mengimbangi dan menilai tenaga penjualan perusahaan. Pengurusan Pemasaran: Analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program yang dirancang untuk membuat, menjalin, dan mengekalkan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dan dengan demikian mencapai tujuan organisasi. Analisis portfolio:Alat dengan mana pengurusan mengenal pasti dan menilai pelbagai perniagaan yang membentuk syarikat. Analisis Pesaing: Proses mengenal pasti pesaing utama; menilai matlamat, strategi, kekuatan dan kelemahan anda, dan corak reaksi; dan pilih pesaing yang akan diserang atau dielakkan. Analisis Permintaan Statistik: Satu set prosedur statistik yang digunakan untuk mengetahui faktor sebenar yang paling penting yang mempengaruhi penjualan, dan pengaruh relatifnya: faktor yang paling sering dianalisis adalah harga, pendapatan, populasi dan promosi. Audit pemasaran:Tinjauan komprehensif, sistematik, bebas, dan berkala terhadap persekitaran, objektif, strategi, dan aktiviti syarikat untuk menentukan bidang dan peluang masalah dan mengesyorkan rancangan tindakan yang meningkatkan prestasi pemasaran syarikat. Pangkalan Data Pelanggan: Pengumpulan data komprehensif yang teratur mengenai pelanggan atau prospek individu; termasuk data geografi, demografi, psikografi, dan tingkah laku. Penanda Aras: Proses pembelian produk dan proses syarikat dengan persaingan atau proses syarikat terkemuka dalam industri lain, untuk mencari cara untuk meningkatkan kualiti dan prestasi. Rantai nilai: Alat penting untuk mengenal pasti cara untuk membuat lebih banyak nilai bagi pelanggan.Kualiti: Keseluruhan ciri produk atau perkhidmatan yang mempengaruhi keupayaannya untuk memenuhi keperluan eksplisit atau tersirat. Saluran Pemasaran Langsung: Yang ini tidak mempunyai tahap pertengahan. Saluran Pemasaran Hibrid: Sistem pengedaran berbilang saluran di mana satu syarikat mewujudkan dua atau lebih saluran pemasaran untuk menjangkau satu atau lebih segmen pelanggan. Saluran Pemasaran Tidak Langsung: Saluran yang mengandungi satu atau lebih peringkat perantara. Kitaran hayat produk: (PLC) Jualan dan keuntungan produk semasa wujudnya. Ia terdiri daripada lima peringkat yang ditentukan: pengembangan produk, pengenalan, pertumbuhan, kematangan dan penurunan. Pembeli:Orang yang membuat pembelian sebenar. Konsep Komunikasi Pemasaran Bersepadu: (IMC) di mana syarikat dengan teliti mengintegrasikan dan mengkoordinasikan pelbagai saluran komunikasi, untuk memberikan mesej yang jelas, konsisten dan menarik mengenai organisasi dan produknya. Konsep pemasaran: Falsafah pengurusan yang mana pencapaian matlamat organisasi bergantung pada menentukan keperluan dan keinginan pasaran sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih berkesan dan cekap daripada pesaing. Konsep pemasaran sosial:Idea bahawa organisasi mesti menentukan keperluan, keinginan dan kepentingan pasaran dan memberikan kepuasan dengan cara yang efektif dan cekap daripada pesaing, supaya kesejahteraan pengguna dan masyarakat dapat dipertahankan atau ditingkatkan. Kawalan pemasaran: Proses mengukur dan menilai hasil strategi dan rancangan pemasaran dan mengambil langkah-langkah pembetulan untuk memastikan objektif pemasaran tercapai. Tuntutan: Keinginan manusia disokong oleh daya beli. Pengembangan strategi pemasaran: Reka bentuk strategi pemasaran awal untuk produk baru berdasarkan konsep produk. Pemasaran Semula:Pemasaran untuk mengurangkan permintaan sementara atau tetap; tujuannya bukan untuk menghancurkan permintaan, mengurangkannya, atau menggantikannya. Persekitaran pemasaran: Pelaku dan kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi kemampuan pengurusan pemasaran untuk membuat dan mengekalkan transaksi yang menguntungkan dengan pelanggannya. Strategi pemasaran: Logik pemasaran yang diharapkan unit perniagaan dapat mencapai objektifnya. Strategi Pemasaran Kompetitif: Strategi yang meletakkan organisasi berbanding pesaing dan memberikannya kelebihan strategi yang paling kuat. Tenaga penjualan dalaman: Jurujual dalaman yang bekerja dari pejabat mereka sama ada melalui telefon atau menerima kunjungan dari bakal pembeli.Pelaksanaan pemasaran: Proses yang mengubah strategi dan rancangan pemasaran menjadi tindakan untuk mencapai objektif. Pemasaran: Proses sosial dan pengurusan di mana individu dan kumpulan memperoleh apa yang mereka perlukan dan inginkan dengan membuat dan menukar produk dan nilai dengan orang lain. Pemasaran Berkonsentrasi: Strategi liputan pasar di mana syarikat berusaha untuk mendapatkan penyertaan yang signifikan dalam sub-pasar atau beberapa sub-pasar. Pemasaran Niche: Fokus pada subseksyen atau niche dengan ciri khas yang mungkin mencari gabungan faedah khas. Pemasaran Hubungan:proses mewujudkan, mengekalkan dan mempererat hubungan tegas dan bernilai dengan pelanggan atau pihak berkepentingan anda. Pemasaran Langsung: Komunikasi langsung dengan pengguna individu yang dipilih dengan teliti, untuk mendapatkan respons segera Pasaran sasaran: Kumpulan pembeli yang mempunyai keperluan atau ciri umum yang memutuskan syarikat untuk melayani. Pemasaran Campuran: Kumpulan alat taktik pemasaran yang dapat dikendalikan - produk, harga, tempat, dan promosi - yang digabungkan oleh syarikat untuk menghasilkan respons yang diinginkan di pasar sasaran. Pemasaran mikro:Amalan menyesuaikan produk dan program pemasaran dengan citarasa individu dan tempat tertentu; termasuk pemasaran tempatan dan individu. Proses pemasaran:

Proses:

• Menganalisis Peluang Pemasaran Pilih Pasaran Sasaran Mengembangkan Campuran Pemasaran Menguruskan Kerja Pemasaran

• Kepuasan pelanggan: Tahap sejauh mana prestasi produk yang dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Sekiranya prestasi produk tidak memenuhi jangkaan, pembeli tidak berpuas hati. Sekiranya prestasi memenuhi atau melebihi jangkaan, pembeli berpuas hati atau gembira. Segmentasi pasar: Bahagikan pasar ke dalam kumpulan pembeli yang berlainan berdasarkan keperluan, ciri atau tingkah laku mereka dan yang mungkin memerlukan produk atau campuran pemasaran yang berbeza. Sistem Maklumat Pemasaran: (MIS) Personel, Peralatan dan Prosedur untuk memperoleh, memerintahkan, menganalisis, menilai dan menyebarkan maklumat yang diperlukan, tepat pada masanya dan betul kepada mereka yang membuat keputusan pemasaran. Sistem pemasaran mendatar:saluran perjanjian di mana dua atau lebih syarikat dengan tahap yang sama bergabung untuk memanfaatkan peluang pemasaran baru. Sistem Pemasaran Vertikal: (VMS) Struktur saluran pengedaran di mana pengeluar borong dan runcit bertindak sebagai sistem penyatuan. Pemasaran Telem: Penggunaan telefon untuk menjual terus kepada pelanggan. Nilai kepada pelanggan: Perbezaan antara nilai yang diperoleh pelanggan ketika memiliki dan menggunakan produk dan kos mendapatkan produk. Jumlah Nilai Pelanggan - Nilai keseluruhan produk, perkhidmatan, kakitangan, dan gambar yang diterima pembeli dari tawaran pemasaran.

Sebagai pelengkap kepada apa yang telah didedahkan dalam dokumen, kami menyarankan rangkaian video berikut (3 video, 54 minit) di mana melalui pendapat dan ajaran pakar terkenal dalam kesetiaan, pemasaran hubungan dan CRM, anda dapat mengetahui mengapa ia kesetiaan pelanggan yang menguntungkan, apa komponen mendasar dari setiap strategi kesetiaan dan tentang pemasaran devosi yang selangkah lebih maju dan berusaha untuk mencipta kembali kesetiaan.

Muat turun fail asal