Dalam artikel sebelumnya yang bertajuk " KOMPONEN MODEL YANG DIPEROLEHI KEPADA KEPUASAN PELANGGAN", setiap komponen Model yang digambarkan di bawah ini telah dijelaskan secara terperinci mengenai cara kerja syarikat agar dapat mengarahkan Struktur, Proses dan Strategi kepada kepuasan pelanggan. dan peningkatan kualiti, dan langkah-langkah yang harus diikuti untuk pelaksanaan model tersebut dikembangkan. Model terperinci dalam artikel di atas digambarkan di bawah.
Model Berorientasikan Kepuasan Pelanggan
Syarikat yang menganggap bahawa model perkhidmatannya berakhir dengan penutupan transaksi Jual Beli di mana Pelanggan menerima faktur Produk dan Penjual dan menerima pembayaran, sudah pasti mempunyai visi jangka pendek dan ditakdirkan akan binasa di pasar setiap hari lebih berdaya saing. Model yang berorientasi pada kepuasan pelanggan tidak menutup kitarannya sehingga " Maklum Balas Positif " diperoleh." Ini bermaksud bahawa tidak cukup untuk membuat faktur dan mengirim produk, perlu mendapatkan Maklum Balas Pelanggan, dan ini mestilah "Positif", jika atas sebab apa pun "Maklum Balas Negatif" diperoleh, ini bermaksud Pelanggan tidak berpuas hati dengan produk dan perkhidmatan, jadi proses pasca penjualan, perkhidmatan pelanggan, atau apa sahaja yang anda mahukan, mesti mengambil tindakan pembetulan, memadai dan tepat yang mengubah dan mengubah pengalaman negatif menjadi positif.
Ini mempunyai kesan psikologi yang menarik kerana membolehkan otak secara tidak sedar mengaitkan pengalaman negatif dengan pengalaman positif yang sepadan. Maksudnya, apabila Pelanggan mengingat pengalaman negatif, pengalaman positif yang membetulkan ketidakpuasan mereka segera terlintas di fikiran.
Sekiranya Model Perniagaan yang berorientasi pada Kepuasan Pelanggan dan Peningkatan Kualiti (digambarkan di atas) sebelumnya telah dilaksanakan, perubahan "pengalaman negatif" adalah mudah, lancar kerana prosesnya sudah ada secara semula jadi, internalisasi model dan komitmen semua organisasi untuk kepuasan pelanggan dan peningkatan kualiti.
Setelah syarikat mencapai pelaksanaan Model yang disebutkan di atas, mereka siap untuk berpartisipasi dan menembusi pasaran antarabangsa baru melalui pakatan strategik dengan syarikat pembekal lain di dunia, dengan kemungkinan kejayaan yang tinggi. Salah satu pendekatan untuk mewujudkan pakatan strategik untuk menembus pasar baru dan bersaing di pasar yang ada adalah melalui penerapan Model Multi-Perniagaan atau Multi-Pembekal yang dicadangkan di bawah.
Model pelbagai syarikat memberi tumpuan kepada Kepuasan Pelanggan
Sudah dalam fasa ini, Syarikat memiliki Sistem Kepuasan Pelanggan dan Peningkatan Kualiti mereka dalam operasi dan pemantauan yang berterusan, mereka telah mencapai bahawa model tersebut telah diinternalisasikan oleh pekerja mereka, pengurusan kanan dan menengah, dan organisasi mereka. Ini akan memudahkan penyatuan perkhidmatan secara keseluruhan, ini akan mencapai komitmen setiap Pembekal, Pengurusan dan Pemegang Saham masing-masing dengan Kualiti dan Kepuasan Pelanggan; membenarkan perjanjian perkhidmatan kukuh yang benar, bertahan lama, dalam jangka masa panjang di mana Pelanggan adalah pusat graviti.
Model Multi-Perniagaan atau Multi-Pembekal melibatkan pembentukan "Perjanjian Perkhidmatan Global" yang mesti menetapkan komitmen individu setiap syarikat atau syarikat dan komitmen kolektif, bersama dan bersepadu secara keseluruhan untuk Kepuasan Pelanggan dan untuk Peningkatan Kualiti Perkhidmatan dan produk. Perjanjian ini juga menetapkan pembentukan Pasukan Multidisiplin untuk "Titik Kontak" yang mewakili "Wajah kepada Pelanggan", dan untuk "Pasukan Penyelesaian".
Anda pasti tertanya-tanya apa yang berlaku apabila Pelanggan, Pasar dan Pembekal berada jauh antara satu sama lain? Bagaimana Perkhidmatan diselaraskan dan bagaimana kualiti dapat dijamin?
Di sini Technologies memainkan peranan mendasar untuk menyokong Proses Perniagaan, perhatikan bahawa saya mengatakan "Sokong proses perniagaan" untuk tidak menggantikan proses perniagaan. Ada perbedaan besar antara kedua pendekatan tersebut kerana ketika sistem dan teknologi ada untuk "menyokong" proses perniagaan, maka campur tangan manusia terus mendominasi keputusan. Sekiranya Sistem dan teknologi menggantikan proses perniagaan, maka sebahagian besar keputusan penting dibuat oleh sistem tersebut, campur tangan manusia diturunkan dan berkali-kali hilang, apabila anda mempunyai paradigma bahawa sistem dapat melakukan segalanya.
Model Pelbagai Penyedia Menyelaraskan Struktur, Proses dan Strategi secara keseluruhan dan mengharuskan semua syarikat yang berpartisipasi dalam baris "Perjanjian Perkhidmatan Global" ke arah yang sama dan memiliki bahasa umum yang berkisar pada Kepuasan Pelanggan. dan Peningkatan Kualiti sebagai elemen pusat. Sekiranya mana-mana Pembekal yang mengambil bahagian dalam Perjanjian Perkhidmatan Global tidak benar-benar berkomitmen untuk Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan, tidak diragukan lagi bahawa penyelewengan ini akan muncul yang memberikan kesan negatif terhadap kualiti perkhidmatan dan pada imej global semua Pembekal.
Banyak syarikat lebih suka mewujudkan perkhidmatan "outsourcing" dengan syarikat tempatan yang dekat dengan pasar dan klien untuk memberikan tanggung jawab untuk "Menyelesaikan Pasukan" dan dalam beberapa hal untuk Tim yang merupakan "Titik Kontak" kepada pihak ketiga. Bagaimanapun, syarikat Penyumberan Luar juga harus berpartisipasi dalam "Perjanjian Perkhidmatan Global" dan fokus pada kepuasan pelanggan dan peningkatan kualiti, strategi persaingan dan sebagai satu-satunya jaminan komitmen sejati terhadap Kepuasan Pelanggan dan Peningkatan kualiti.
Pada masa lain Pasukan Penyelesaian berada jauh dari Pasukan Titik Kontak, yang menyukarkan integrasi dan koordinasi mereka, hanya dengan keyakinan, komitmen, internalisasi model, penyelarasan Struktur, Proses dan Strategi; Dengan Sistem dan Teknologi yang menyokong proses perniagaan dan latihan berterusan pasukan, dapat dicapai bahawa mereka adalah pasukan kerja yang diarahkan sendiri dan memerlukan sedikit pengawasan.
Dalam Model Pelbagai Penyedia, semua syarikat yang mengambil bahagian dalam Perjanjian Perkhidmatan Global mengambil bahagian dalam Reka Bentuk Perkhidmatan Global melalui PKS mereka (Pakar Subjek-Matter) untuk akronimnya dalam Bahasa Inggeris, dan merupakan pekerja yang pakar dalam bekerja, yang mengetahui proses, produk dan perkhidmatan.
Pakar-pakar ini, selain berpartisipasi dalam Reka Bentuk Perkhidmatan, juga mempunyai tanggungjawab untuk mengenal pasti, menganalisis dan mendokumentasikan kelebihan perkhidmatan yang sesuai dengan batasan kompetensi setiap syarikat dalam penyediaan perkhidmatan; serta membentuk dan melatih pasukan teknikal dan kakitangan yang bertanggungjawab untuk Titik Perhubungan (Wajah Pelanggan).
Personel yang bertanggungjawab untuk Titik Kontak mempunyai tanggungjawab besar untuk mewujudkan "Pengalaman Positif" melalui penyampaian Perkhidmatan berkualiti yang memenuhi keperluan pelanggan dan melebihi jangkaan mereka sebanyak mungkin. Ini juga menjadi tanggungjawab mereka untuk memberi makan kepada organisasi yang relevan dengan pilihan pelanggan, membawa petunjuk kepuasan dan mengenal pasti bidang yang perlu diperbaiki.
Pasukan Penyelesaian adalah pasukan teknikal pelbagai disiplin, dilatih dalam memberikan perkhidmatan dan bantuan kepada pelanggan dan pengguna semasa pemasangan, penyelenggaraan, penyelesaian masalah dan perhatian terhadap kesalahan. Pasukan Penyelesaian ini harus bertindak bersepadu, tanpa jurang atau jurang, dengan pengetahuan dan penguasaan mendalam mengenai aspek teknikal yang berkaitan dan dengan komitmen yang kuat terhadap kualiti dan kepuasan pelanggan.
Perhatikan bagaimana aspek yang berkaitan dengan "komitmen terhadap kualiti dan kepuasan pelanggan" menyentuh semua peringkat dan pekerja organisasi. Semua organisasi saling bergantung antara satu sama lain melalui hubungan Pembekal Pelanggan dan mesti bertindak secara terkoordinasi.
Model tidak memikirkan aspek hukum dari "Usaha Sama", model memperincikan aspek struktur, organisasi, dan operasi yang mesti disumbangkan oleh syarikat secara individu dan bagaimana mereka berkoordinasi antara satu sama lain untuk menyatukan integrasi, memantau dan mengawal proses, merancang strategi untuk membetulkan penyelewengan dan meningkatkan prestasi.
Setiap syarikat secara individu mesti menyediakan personel untuk Pasukan Titik Perhubungan dan Pasukan Penyelesaian, di samping itu mereka mesti memudahkan penyertaan aktif UKM dan pakar lain untuk merancang Perkhidmatan dan melatih Pasukan. Pengurus Kanan dan Menengah mesti membentuk Pasukan Koordinasi yang mesti kerap bertemu untuk meninjau dan menilai petunjuk, menilai laporan dan laporan yang disediakan oleh Pasukan mengenai bidang-bidang untuk meningkatkan dan pilihan pelanggan, merancang strategi dan membuat keputusan yang sepadan.
Perhatikan bahawa syarikat-syarikat yang berpartisipasi dalam Model Multi-Syarikat atau Multi-Pembekal tidak melepaskan tanggungjawab operasi dan komitmen mereka terhadap "Usaha Sama", mereka harus berkoordinasi secara bertanggungjawab untuk memantau prestasi Model dan perniagaan bersama.
