Pengurusan hubungan produktif jangka panjang secara individu dengan setiap pelanggan organisasi, yang lebih dikenali sebagai CRM, kini menjadi kenyataan aplikasi yang mudah, jika anda mempunyai pusat hubungan interaktif dan rancangan strategik yang ditentukan untuk melakukannya.
Untuk masa yang lama, impian mana-mana syarikat adalah untuk memperibadikan hubungan dengan pelanggannya dan, berdasarkan ini, mencapai kesetiaan, kekekalan dan keuntungan mereka.
Semua orang tahu apa yang dilakukan oleh pedagang desa beberapa tahun yang lalu: dia melihat seorang pelanggan melewati tokonya dan segera mengenalinya, memanggilnya dengan nama dan mengajaknya berdialog dengannya. Dia segera memberinya bilah jenama x baru, sambil berkata: "Don Francisco, saya telah menyediakan pisau ini yang menjanjikan kelembutan dan mengelakkan luka di wajah anda. Anda yang menderita dengan pencukuran !!… Saya meninggalkan dua bungkusan untuk anda mencuba… Saya memasukkannya ke dalam akaun…. Semoga hari yang bahagia dan banyak salam untuk Puan María. "
Operasi spontan yang nampaknya sederhana ini merangkumi semua elemen CRM moden:
a) Kenalpasti pelanggan, yang bermaksud tidak hanya mengenalinya tetapi juga mengenalinya. Untuk mengetahui dari nama anda dan saudara-mara anda, tempat kediaman anda dan kemampuan kredit anda, untuk keperluan khusus anda dalam hal ini mengenai bercukur, selera, keinginan, harapan dan jelas potensinya. Penjaga kedai ini secara serentak menguruskan pembekal dengan mahir, tanpa bertaruh, kerana dia sudah mengetahui terlebih dahulu pelanggan mana yang memerlukan pisau yang disebutkan.
b) Bezakan pelanggan mereka dengan ciri, keperluan, keinginan, citarasa, pilihan dan potensi peribadi mereka. Sebenarnya, refleksi penjual makanan itu adalah: “Don Francisco tidak lulus di sini hari ini; jika saya tidak berjumpa dengannya pada waktu petang, saya memanggilnya dan menghantar pisau kepadanya ”. Pembezaan itu membolehkannya membezakan antara Don Francisco dan isterinya Maria, walaupun hanya satu akaun untuknya. Juga, fakta mengingat atau menyebut sesuatu yang "biasa" kepada pelanggan adalah satu bentuk kesetiaan.
c) Berinteraksi, dengan pelanggan anda, tetapi dengan bijak, seperti yang ditunjukkan dalam contoh mudah ini. Ini berbeza dengan tindakan promosi khas pemasaran khusus, di mana peniaga pasti bertaruh, meminta poster dan pembicara rak, dan dengan sabar menunggu pelanggan untuk menuntut pisau.
d) Peribadikan, tawaran secara individu satu persatu, berdasarkan tiga elemen sebelumnya.
Sekarang, melakukan apa yang dilakukan oleh penjual makanan di kampung ini agak mudah, kerana dia menguruskan sekelompok kecil pelanggan dan kerana otaknya cukup untuk pentadbiran elemen-elemen ini dengan cekap. Tetapi syarikat moden mempunyai ribuan, puluhan ribu, atau ratusan ribu pelanggan. Ini melakukan ratusan operasi setiap tahun. Mereka mempunyai keperluan, rasa, pilihan, tingkah laku, harapan dan potensi yang berbeza antara satu sama lain. Pengurusan adalah kompleks dan sukar. Atas sebab ini, alternatif terbaik selama bertahun-tahun adalah pemasaran khusus, yang mengambil berat individualisasi dari kami, satu demi satu. Itu mudah dan masih ada sekarang, mengklasifikasikan pelanggan mengikut segmen: "Produk atau perkhidmatan saya ditujukan untuk lelaki dan wanita berusia antara 15 hingga 60 tahun, yang terletak di semua pusat bandar di negara ini."Memperbaiki masalah. Mari tawarkan semuanya sama dan perlakukan mereka sama. Sekiranya ada yang tidak berpuas hati atau pergi, apa yang akan kita lakukan kepada mereka! Mungkin saya tidak tahu siapa mereka atau mengapa mereka pergi.
Don E Schultz, penulis pemasaran terkenal dan profesor di Universiti Northwester, menyatakan: “Teknologi telah menamatkan pemasaran massa, niche dan segmen. Pasar ini sudah mati, tetapi kami enggan menguburkannya, kerana itulah yang kami tahu bagaimana melakukannya. " Pemasaran besar-besaran berterusan dan berterusan selama-lamanya. Tetapi perbezaannya akan ditandai dengan individualisasi hubungan dengan pelanggan. "Niche" hari ini adalah individu. Untuk melakukan ini, kita mesti menerapkan strategi pemasaran relasional, yang berkat teknologi maklumat baru, hari ini tersedia untuk mana-mana syarikat besar atau sederhana, walaupun kecil, cekap dan bijak menguruskan pangkalan data pelanggan, dari sistem hubungan interaktif.
Dengan kata lain, dari Pusat Perhubungan atau pusat hubungan moden. Mengapa jika tidak mempunyai Pusat Panggilan, pelanggan akan terdedah untuk menerima rawatan umum. Kecuali dalam kes luar biasa bahawa pegawai yang bertugas mengenal pasti, mengetahui, mengenali, membezakan dan berinteraksi secara pintar, hubungan itu akan menjadi tidak peribadi.
Pusat perhubungan tidak semestinya merupakan jabatan besar dengan ratusan gerai, atau penyumberan luar yang mahal. Sebenarnya, jika pangkalan data anda berfungsi sedikit, itu akan mencukupi dengan dedikasi eksklusif satu orang, disokong oleh komputer dan telefon bersepadu, dan mungkin dengan lembaran excel sederhana. Perkara penting dalam kes ini adalah strategi. Sebelum strategi teknologi. Sekiranya pangkalan data anda mempunyai beberapa ratus atau ribuan rekod dan pelanggan pada gilirannya mempunyai pilihan yang berbeza dan membuat beberapa transaksi dalam jangka masa yang pendek, ia mesti bergantung pada pelbagai alat yang ditawarkan pusat Panggilan dan Hubungan moden hari ini di hari.
Menerapkan CRM dan strategi pemasaran satu-ke-satu adalah kewajiban setiap syarikat yang ingin bertahan dalam pasaran yang kompetitif sekarang. Pelanggan semakin menuntut dan ingin dilayan tepat pada masanya, tangkas, peribadi dan cerdas. Mungkin inilah sebab mengapa industri pusat hubungan berkembang pesat. 72% syarikat Amerika menggunakan sistem ini sama ada secara dalaman atau melalui penyumberan luar. Di Amerika Syarikat, 11 juta orang, bersamaan dengan 6.1% populasi yang aktif secara ekonomi, bekerja di sistem panggilan dan pusat hubungan. 23,000 pusat sudah beroperasi di Mexico dan di Bogota kira-kira 300 syarikat sudah mempunyai sistem mereka sendiri.
Di mana untuk memulakan CRM dari pusat hubungan?
Ini adalah persoalan yang paling sering saya tanyakan sebagai perunding untuk penubuhan pusat hubungan. Seperti mana-mana projek baru, sistem pusat hubungan menimbulkan tentangan dalam organisasi: Takut akan perubahan. Selalunya pihak pengurusan umum berminat kerana mereka telah mendengar, melihat atau mempelajari subjek tersebut. Bahagian pemasaran, kecuali dalam hal syarikat gabungan dengan arah yang jelas ke arah pemasaran, cenderung menentangnya kerana tidak "mempercayai" program ini. Yang benar adalah bahawa ketakutan berpunca dari kejahilan mengenai CRM. Setelah dimulakan, bahagian pemasaran inilah yang menjadi pemacu utama. Sebenarnya, tanggungjawab untuk strategi, proses dan mekanisme yang akan diterapkan dengan alat baru itu terpikul di atasnya. Selepas seketika,bahagian pemasaran "tidak dapat hidup" tanpa pusat hubungan. Penentangan lain datang dari penjualan: "Mereka akan menggantikan kita dengan mesin." Bahagian sistem itu sendiri kadang-kadang ditentang. Dan jelas yang utama datang dari pemodal, yang tidak memahami untuk apa mereka akan menghabiskan begitu banyak wang.
Saya telah mengunjungi beratus-ratus syarikat di benua untuk mempromosikan penubuhan pusat hubungan. Sehingga hari ini kami meneruskan proses penginjilan, kerana subjeknya tidak mudah diterima oleh organisasi. Dalam banyak kes, kesukaran sebilangan pengurus dan pengarah, yang menghindari perkara itu, atau apabila mereka sudah mempunyai beberapa keputusan, datang dengan sistem manusia dan melupakan pemasaran. Jadi respons pertama saya adalah: “Jangan mulakan dengan teknologi. CRM adalah strategi perniagaan asas dan mesti diterapkan di syarikat moden, tetapi itu adalah keputusan pemasaran ”. Perkara pertama yang harus anda lakukan ialah mempunyai strategi, berhati-hatilah bahawa pasaran adalah pangkalan data anda sendiri dan bahawa pengurusan hubungan individu dengan setiap pelanggan anda akan menggabungkan masa depan syarikat.
Sekiranya kesedaran perniagaan bertujuan bukan hanya untuk memperoleh pelanggan baru, tetapi juga untuk mempertahankan, mempertahankan mereka, dan menjalin hubungan jangka panjang dengan masing-masing, organisasi akan siap untuk melaksanakan projek CRM dari sistem Pusat Kontak.
Alat baru akan menyokong hubungan pelanggan untuk aktiviti pemerolehan, penyelenggaraan, transaksi, promosi, pemulihan dan kesetiaan pelanggan.
Pusat Perhubungan dapat digunakan untuk setiap kegiatan yang dikembangkan oleh Syarikat dalam rantai nilainya, dari maklumat asas, perkhidmatan pelanggan, pengurusan pesanan dan pesanan, kecerdasan pasar dan data, hingga hubungan pelanggan individu, menangkap dan perhatian terhadap permintaan, meja bantuan, pemasaran, penjualan, koleksi dan perkhidmatan sokongan, antara lain.
Semasa memulakan projek dalaman, penting untuk menentukan pulangan pelaburan. Atas sebab ini, pengalaman saya di lebih daripada 100 pusat hubungan di pelbagai negara di Amerika membolehkan saya menambahkan sesuatu pada soalan: di mana hendak bermula?
Disiplin CRM adalah empat asas:
a) Teknologi membolehkan penjualan
b) Perkhidmatan dan sokongan pelanggan
c) Analisis pemasaran dan
d) Perdagangan elektronik standard.
Kita harus memulakan projek CRM dengan semua disiplin, menangkap, setia dan menguntungkan pelanggan melalui pengurusan individu. Tetapi itu bukan proses yang dilakukan semalaman; ambil masa. Anda harus bermula dengan sesuatu yang melunaskan pelaburan dan menarik untuk pengurusan kewangan.
Itulah sebabnya di sebagian besar pusat kontak yang memiliki keistimewaan kami bangun, kami telah memulai dengan disiplin pertama, melakukan pemasaran telemark masuk dan keluar untuk fungsi penjualan tertentu. Pengurusan hubungan dengan pelanggan baru, terutama penangkapan permintaan maklumat, mengambil proses penutupan atau perundingan.
Pada masa yang sama kami membuat panggilan keluar atau keluar untuk mempromosikan dan menarik pelanggan baru atau untuk menindaklanjuti prospek terbaik yang dihasilkan oleh iklan.
Pengendalian maklumat yang baik, tahap perkhidmatan dan pelbagai alat perundingan dan pengendalian transaksi, memungkinkan untuk memperoleh hasil yang sangat baik, yang membenarkan pelaburan di pusat kontak.
Dengan ini di poket kami, kami secara beransur-ansur menerapkan disiplin ilmu lain, terus dengan perkhidmatan dan sokongan pelanggan. Walaupun setiap hubungan dan strategi pemasaran hubungan yang diterapkan mewakili biaya untuk nilai panggilan, operator, lembut, dll., Pampasan datang dengan segera melalui peningkatan penjualan, penurunan atau pengoptimuman pola iklan dan meningkatkan kualiti penjagaan.
Ringkasnya, Pusat Perhubungan adalah peluang terbaik untuk membuat dialog dengan pelanggan, mendengarkan mereka, menjawab permasalahan mereka, memuaskan mereka, mengumpulkan maklumat berharga tentang mereka, membina hubungan jangka panjang yang erat, menjana kesetiaan dan jelas mencapai jumlah penjualan yang lebih besar.
