Kualiti dalam perkhidmatan pelanggan. cara mempraktikkannya

KERANGKA UNTUK PERKHIDMATAN LUAR BIASA

Perkhidmatan yang baik tidak lagi cukup untuk menjamin pembezaan, bersaing berdasarkan nilai tanpa bersaing untuk mendapatkan harga, memotivasi pekerja untuk memperbaiki pekerjaan mereka atau memperoleh pulangan kewangan, kerana banyak syarikat telah mencapai tahap ini dan tahap persaingan adalah sangat tinggi.

Terdapat Kualiti Teori yang membincangkannya dan Kualiti Praktikal itulah yang dilihat oleh pelanggan dalam perkhidmatan yang diberikan. Perkhidmatan yang luar biasa adalah untuk membawa Kualiti Praktikal kepada pelanggan, yang menyedarinya dan syarikat menyedari bagaimana mencapainya.

Dalam bidang perkhidmatan, seperti dalam bisnis apa pun, kualiti dibahaskan, tetapi kualiti harus dipecah dalam setiap tahapnya untuk mencapai Total Quality, ini terjadi apabila dan hanya jika tercapai:

Kualiti yang diharapkan: ini adalah tahap kualiti yang dirancang oleh syarikat untuk memenuhi keperluan pelanggan.Kualiti Dilayani: kualiti yang dihantar oleh setiap pekerja kepada pelanggan mengikut usaha mereka sendiri dan kriteria mereka mengenai apa yang mereka anggap sesuai. Quality Perceived: kualiti yang dirasakan oleh pelanggan semasa menerima perkhidmatan.

Apabila anda ingin menawarkan kualiti total, rasa takut akan kesalahan harus dihilangkan dari pekerja, yang dapat dicapai dengan menanamkan latihan secara berkala dalam aspek-aspek yang berkaitan seperti berikut:

Pelanggan mahukan pembekal tanpa masalah. Kualitinya bukan nilai mutlak, ini berkaitan dengan harga, tetapi kualiti staf terhadap pelanggan adalah mutlak. Tahap permintaan pelanggan telah meningkat kerana persaingan, jadi menerima alasan atau bersalah.Klien menerima beberapa kesilapan jika diperbaiki dan diberi penghargaan bahawa kakitangan tersebut disokong oleh pihak pengurusan, menikmati Pemberdayaan positif dan masing-masing akan mengurus perinciannya untuk mencapai klien yang berpuas hati melalui penambahbaikan berterusan. Perniagaan ini secara keseluruhan bukan jabatan bebas.

Terdapat program 10-Tahap yang dapat dilaksanakan untuk mencapai Kualiti dalam Praktik, tahap-tahap ini adalah:

Mendiagnosis Tahap Kualiti Semasa: Kualiti apa yang dirasakan oleh pelanggan? Kesalahan apa yang dilakukan dan mengapa? Bagaimana mereka mempengaruhi perniagaan? Adakah prosedur ditujukan kepada pelanggan? Apa pendapat pekerja syarikat? Apakah imej syarikat di luar negara? Adakah terdapat persaingan? Buat dan Mempopularkan Budaya yang Kuat: Bahawa setiap pekerja merasakan sebahagian daripada program berkualiti dan dapat melaksanakannya dalam aktiviti harian mereka. Mengatur dan Menjaga Sekolah Berkualiti:Memilih kakitangan yang akan dilatih untuk melaksanakan tugas menggandakan kualiti, mereka mestilah orang yang mempunyai tahap perkhidmatan, pembelajaran dan usaha yang tinggi. Pada masa yang sama melaksanakan program latihan yang akan dihormati dan disokong, ingat bahawa kualiti adalah proses bukan akhir. Atur dan Jaga Komunikasi dengan Pelanggan: Pekerja mesti berkomunikasi dengan pelanggan dan mengambil langkah-langkah pembetulan atau melaporkan sebarang pemerhatian yang disampaikan dan berfungsi sebagai hubungan antara syarikat dan pelanggan. Berkumpul dan Menyelenggarakan Kad Perincian: Kirimkan secara bertulis maklumat yang diharapkan oleh setiap pekerja untuk dijaga dan dilaksanakan ketika perkhidmatan diberikan, tidak ada yang dapat melakukan sesuatu yang tidak disuruh mereka lakukanAtur cara-cara untuk Mengukur Pendapat Pelanggan: Anda dapat melakukan tinjauan langsung atau kotak cadangan untuk mendapatkan maklum balas dari pelanggan mengenai apa yang mereka anggap sebagai kualiti dalam organisasi. Menetapkan Keutamaan: Program tidak dapat dimulakan dengan berusaha merangkumi segala-galanya, jadi perlu menetapkan keutamaan, yang apabila dicapai akan menciptakan ruang untuk orang lain dan dengan demikian berlanjut sehingga seluruh syarikat bekerja dalam proses kualiti yang berterusan. Liberalisasikan Permintaan Segera Pantas: Ketika pelanggan menyatakan keinginan, cadangan, atau keluhan, kakitangan harus mengejutkannya dengan permintaan yang tangkas, mahir, dan berkesan. Proses ini boleh membahayakan, tetapi anda harus belajar menggunakan Empowerment sebagai alat yang berkesan.Mengukur Kemajuan: Bahawa ahli kumpulan dapat melihat pencapaian yang dibuat dan berusaha untuk yang tidak dicapai. Reward and Press: Menetapkan mekanisme agar seluruh pasukan berusaha dan tidak ada pengampunan bahawa tanpa usaha atau kejayaan keluar tanpa cedera, kita harus memberi penghargaan, pengiktirafan dan tekanan.

Sekiranya semua tahap ini dilakukan secara sistematik, pertubuhan ini akan memiliki personel yang sangat bermotivasi dan pengetahuan yang kuat untuk memberikan perkhidmatan berkualiti yang akan disebarkan kepada setiap pelanggan yang mengunjungi perniagaan, menyebabkan kepuasan dan kegembiraan terhadap mereka yang akan disampaikan kepada pihak ketiga, dengan Ini akan dicapai bukan hanya dengan menjaga pelanggan berulang, tetapi dengan meningkatkan penyertaan dalam pasaran yang sangat kompetitif di mana anda hanya dapat bertahan jika anda membezakan.

Perincian kecil membuat perbezaan besar

Kualiti Perkhidmatan adalah asas di mana nilai ditawarkan kepada pelanggan, strategi yang disertakan mesti membawa slogan ini.

Syarikat bersaing berdasarkan nilai, dan harus diingat bahawa Nilai tidak identik dengan Harga. Leonard Berry mendefinisikan Nilai sebagai setara dengan faedah yang diterima sebagai pertukaran untuk ketidakselesaan yang ditanggung, sementara Price, hanya salah satu kesulitan.

Memupuk Kepimpinan Perkhidmatan

Dalam kata-kata Lee Harkins, seorang eksekutif di Bell South, "kepemimpinan adalah faktor penentu dalam kualiti perkhidmatan." Pekerja perlu mempunyai misi dan visi yang jelas yang menghasilkan komitmen, merasa menjadi sebahagian daripada pasukan dan bahawa ia menyokong mereka dalam masa-masa sukar (ingat memburu kesalahan), mereka memerlukan orang untuk meniru, mereka memerlukan Kepemimpinan Perkhidmatan.

Kepimpinan Perkhidmatan mempunyai kualiti yang mendorong keinginan organisasi untuk menawarkan perkhidmatan yang cemerlang. Untuk cemerlang dalam perkhidmatan terdapat 4 kualiti penting:

Visi Perkhidmatan: Salah satu kesalahan syarikat adalah mereka menjual hanya produk yang mereka ada di rak, apabila pelanggan mencari lebih dari itu, dia akan benar-benar membuat perbezaan untuk membeli dari syarikat X untuk perkhidmatan yang mereka berikan. Pekerja harus dibuat yakin dengan misi dan visi syarikat, visi ini mudah bagi mereka yang memberikan perkhidmatan dan mempertahankan perniagaan seolah-olah itu adalah milik mereka. Percaya kepada Orang Lain: pemimpin atau pentadbir tidak akan dapat melakukan segalanya, dia mesti mempercayai pekerjanya, menetapkan matlamat untuk mereka, menyediakan mereka alat yang diperlukan dan mempromosikan tingkah laku kepemimpinan di seluruh organisasi. Setiap pekerja mampu jika diajar dan bermotivasi dengan betul. Terlupa bahawa pemimpin adalah pemimpin untuk menjadi tenaga pengajar.Cinta Perniagaan: apabila anda menyukai pekerjaan yang anda lakukan, semangat dan semangat yang menjadi ciri pemimpin perkhidmatan berkembang. Kecintaan terhadap perniagaan adalah bahan bakar standard tinggi bagi pemimpin perkhidmatan. Pemimpin tidak hanya harus mengajar bagaimana perniagaan itu berjalan, tetapi dengan teladan dia harus menunjukkan gaya, nilai dan keunggulannya, tidak ada yang lebih memotivasi daripada ini. Integriti: Peter Drucker menyebut pada tahun 1988, “Keperluan penting untuk kepemimpinan yang berkesan adalah kepercayaan. Tanpa itu tidak ada pengikut dan pemimpinnya adalah orang yang mempunyai pengikut ”

Terdapat 4 cara untuk memupuk potensi kepemimpinan

Mempromosikan orang yang tepat: gunakan kriteria kepemimpinan untuk mempromosikan orang, menjadikan mereka memperluas wawasan mereka, menolong syarikat dan menjadi contoh bagi pekerja mereka dari segi kepemimpinan. Terdapat ujian untuk menentukan siapa yang harus dipromosikan, di antaranya dapat kita sebutkan:
- Ujian tapak kaki di pasir Ujian pertahanan sesuatu Ujian kepemimpinan luaran
Beri penekanan pada penyertaan peribadi: pekerja tidak boleh dianggap sebagai pelaksana tugas syarikat secara sederhana, sebaliknya, mereka mesti terlibat dalam semua strategi, bahawa mereka adalah sebahagian daripada pasukan dan dengan itu, melalui komitmen, melaksanakan tugas mereka dengan tahap perkhidmatan yang tinggi. Tekankan faktor kepercayaan: memupuk kepemimpinan mempunyai keyakinan terhadap kriteria, kapasiti dan niat baik pekerja. Ingat bahawa kepercayaan menginspirasi rasa kekitaan, yang mengilhami tingkah laku kepemimpinan. Galakkan pembelajaran untuk kepimpinan: Pengurusan mesti melaksanakan proses pembelajaran berterusan, supaya semua pekerja atau pasukan mengetahui betapa pentingnya menggunakannya dengan betul dalam penyediaan perkhidmatan.

Suara pelanggan harus membimbing usaha untuk meningkatkan perkhidmatan, mengingat bahawa semua strategi mesti ditujukan kepada pelanggan dan bukan produk.

Setiap syarikat mempunyai Misi, dan mereka melaksanakannya melalui strategi mereka, yang harus berorientasikan perkhidmatan, ini akan menghasilkan kelebihan daya saing.

TUMBUHKAN KEPIMPINAN DALAM PERKHIDMATAN

Lima dimensi yang digunakan pelanggan sebagai kriteria untuk menilai kualiti perkhidmatan

Kebolehpercayaan: kemampuan untuk memberikan perkhidmatan yang dijanjikan dengan ketepatan dan kesungguhan (tanggungjawab tinggi) Perkara-perkara yang ketara: penampilan kemudahan fizikal, peralatan, personel dan bahan komunikasi (yang dirasakan oleh pelanggan sokongan) Kesediaan Respons: diterjemahkan ke dalam Kesediaan untuk menolong klien dan memberi mereka perkhidmatan tepat pada masanya.Keselamatan : pengetahuan dan kesopanan pekerja, serta kemampuan mereka untuk menyampaikan keselamatan dan kepercayaan.Empati : mencapai padanan dengan klien, agar perhatian dapat diperibadikan.

Dari semua ini, yang tidak saling eksklusif tetapi saling melengkapi, yang paling penting adalah Kebolehpercayaan.

Kini Kebolehpercayaan memberikan perkhidmatan yang baik sangat kompleks, ingatlah bahawa di syarikat perkhidmatan, produk mesti dibayar sebelum diterima, selain fakta bahawa semasa proses terdapat sejumlah besar dan oleh itu risiko kesalahan adalah agak tinggi. Untuk semua ini, perlu menetapkan beberapa kriteria yang akan membantu mencapai matlamat:

Kebolehpercayaan perkhidmatan adalah sikap: semuanya lahir dari pepatah lama "Ingin dapat", jika semua pekerja ingin memberikan perkhidmatan yang sangat baik, ini mungkin. Ini harus ditanamkan sebagai sikap, bukan hanya tugas lain. Kebolehpercayaan perkhidmatan adalah masalah reka bentuk: bukan sahaja semuanya dapat dicapai dengan sikap, tetapi prosedur juga harus dirancang untuk mencapai layanan yang baik. Kejutan Perkhidmatan: ia melebihi jangkaan pelanggan, bukan sahaja dapat melihat apa yang mesti dilakukan untuk menyediakan perkhidmatan, tetapi nilai tambah syarikat. Sebahagian daripada kebolehpercayaan perkhidmatan adalah pemulihan pelanggan yang tidak berpuas hati, kebanyakan syarikat tidak memberi perhatian kepada bidang ini, tanpa mengetahui bahawa sedikit demi sedikit sistemnya akan menjadi lemah dan keyakinannya akan hilang pada akhirnya.Langkah-langkah penting untuk memulihkan perkhidmatan adalah
1. Mengajar kepentingan perkhidmatan pemulihan Mengenal pasti masalah perkhidmatan Menyelesaikan masalah dengan berkesan Memperbaiki sistem perkhidmatan
The Equity of Service: kita semua membayar untuk sesuatu yang kita harapkan akan diterima (jangan lupa 5 dimensi kriteria kualiti perkhidmatan), apabila ini tidak berlaku untuk pelanggan, terdapat Ketidaksamaan. Bagi pelanggan, ekuiti dan kualiti perkhidmatan adalah aspek yang tidak dapat dipisahkan. Dengan mencapai apa yang telah kita janjikan, kita mewujudkan kepercayaan dan ini membawa kesetiaan.

Pelanggan cenderung melakukan perniagaan dengan syarikat yang boleh dipercayai, yang Perkhidmatan Interaktifnya (syarikat-pelanggan) sangat baik, yang bersedia Menjawab apabila Perkhidmatan gagal dan yang sangat Adil. Prinsip-prinsip ini adalah inti pati kecemerlangan dalam perkhidmatan.

Kebolehpercayaan, Pemulihan dan Ekuiti adalah tonggak perkhidmatan.

Kualiti Perkhidmatan adalah bahagian yang tidak terpisahkan dari nilai dan oleh itu penekanan harus diberikan pada strategi perkhidmatan agar pelanggan merasakan hal ini dan menimbulkan kepercayaan dan kesetiaan di dalamnya, yang dalam jangka panjang akan memberi asas kepada syarikat untuk bertahan hidup..

MEMBINA SISTEM MAKLUMAT KUALITI PERKHIDMATAN

Kepimpinan Perkhidmatan, dengan sendirinya, tidak mencapai tahap perkhidmatan yang luar biasa, adalah pelengkap dalam arah yang ditetapkan oleh pemimpin untuk perniagaan. Cara untuk mengetahui jalan yang betul adalah dengan terus mendengar suara pelanggan.

Pelanggan adalah orang yang akhirnya menentukan Kualiti. Ingat bahawa syarikat mungkin telah menetapkan garis panduan yang dapat dicapai dan dilampaui, tetapi ini tidak berkualiti. Kualiti akan dicapai untuk memenuhi garis panduan pelanggan.

Perniagaan harus menetapkan proses penyelidikan kualiti perkhidmatan untuk memperoleh data tepat pada masanya dan relevan, dan pengurus harus terbiasa menggunakan data tersebut dalam keputusan mereka: Perniagaan perlu membangun sistem maklumat mengenai kualiti perkhidmatan. perkhidmatan, bukan hanya melakukan kajian, menetapkan Leonard Berry.

Mendengar secara sistematik

Sistem maklumat kualiti perkhidmatan bergantung pada pelbagai pendekatan untuk menangkap dan menyebarkan maklumat kualiti perkhidmatan secara sistematik untuk memberitahu keputusan. Seperti yang sudah diketahui umum, perkara baru selalu menimbulkan kegelisahan dan rasa tidak aman dan berkali-kali ia mencapai tahap penentangan terhadap perubahan, sebab itulah dua alat yang sangat kuat dapat digunakan untuk menghindarinya: Komunikasi dan Pendidikan.

Adalah perlu untuk menggunakan pelbagai pendekatan penyelidikan, untuk mendapatkan input yang paling besar yang dapat membantu kita dalam membuat keputusan yang mencukupi. Dengan mencapai pengumpulan dan penyebaran data yang berterusan, kita mungkin mempunyai alternatif yang lebih baik untuk mengenal pasti corak perubahan, gambaran kualiti perkhidmatan yang luas, atribut perkhidmatan mana yang penting bagi pelanggan semasa dan berpotensi, sistem syarikat mana Mereka berfungsi dengan baik dan yang tidak dan akhirnya yang merupakan pelaburan dalam perkhidmatan yang menghasilkan hasil dan yang tidak.

Manfaat lain dari sistem maklumat ialah ia dapat berfungsi sebagai asas bagi sistem ganjaran pekerja barisan hadapan dengan mengenal pasti siapa yang memberikan perkhidmatan terbaik dan siapa yang tidak.

Cara untuk mengumpulkan maklumat mengenai kualiti perkhidmatan

Antara pendekatan penyelidikan yang perlu dipertimbangkan adalah:

Survei transaksi: Mereka dilakukan dengan pelanggan setelah transaksi perkhidmatan dengan syarikat berakhir. Tujuannya adalah untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan pengalaman perkhidmatan mereka dan alasan persepsi mereka semasa pengalaman masih segar. Tinjauan transaksi membolehkan syarikat mengesan kualiti tepat pada masanya, itulah faedah utamanya. Jumlah tinjauan pasaran:Jenis tinjauan ini kurang kerap tetapi lebih lengkap daripada yang sebelumnya, yang mengukur kepuasan mengenai pengalaman perkhidmatan anda baru-baru ini. Tinjauan di seluruh pasaran mengukur bagaimana pelanggan menilai perkhidmatan global syarikat dan berdasarkan pengalaman yang terkumpul dari masa ke masa. Jenis tinjauan ini memberikan maklumat yang luas, mustahil diperoleh dengan kaedah lain. Antara data yang akan dikumpulkan adalah jangkaan dan persepsi pelanggan mengenai perkhidmatan, kepentingan relatif dari dimensi perkhidmatan; dan niat pelanggan (ulangi pembelian dan keinginan untuk mengesyorkan syarikat). Faktor kritikal dari keseluruhan tinjauan pasaran adalah mengukur kualiti perkhidmatan dari pesaing.Seperti transaksi, mereka juga dapat mengesan perkhidmatan dari masa ke masa.Pembeli penyamaran: Ini adalah variasi tinjauan transaksional. Pembeli penyamaran adalah penyelidik yang berpose sebagai pelanggan untuk menilai secara langsung kualiti perkhidmatan yang diberikan. Selepas perjumpaan, para penyelidik menggunakan borang penilaian untuk merekod penilaian mereka secara lengkap dan sistematik. Kelebihan berbanding transaksi dan pasaran, adalah dengan pembeli penyamaran jika mereka membenarkan untuk mengenal pasti siapa yang menyediakan perkhidmatan tersebut. Ulasan perkhidmatan: Ini adalah lawatan berkala ke pelanggan untuk membincangkan hubungan perkhidmatan. Mereka adalah temu ramah peribadi dengan pelanggan untuk menilai secara mendalam kepuasan mereka terhadap pelbagai aspek perkhidmatan dan untuk mengenal pasti keutamaan untuk penambahbaikan yang diperlukan.Mesyuarat pelanggan penasihat: Ini adalah cara untuk mendengar suara pelanggan. Syarikat ini mengambil sampel pelanggan untuk secara berkala menerima maklumat dan nasihat daripada mereka. Satu-satunya perkara yang diperlukan oleh pendekatan ini ialah syarikat dapat mengenal pasti dan menghubungi pelanggannya. Tinjauan dengan pelanggan baru, dengan pelanggan yang kurang tekun dan dengan mereka yang bukan lagi pelanggan:Salah satu cara untuk memusatkan perhatian pihak pengurusan terhadap peningkatan perkhidmatan adalah melalui tinjauan yang menunjukkan kesan kualiti perkhidmatan terhadap keuntungan. Jenis tinjauan ini membolehkan kita mengenal pasti akibat prestasi syarikat dalam bidang kualiti perkhidmatan. Jenis tinjauan ini lebih mudah dilakukan dalam perniagaan di mana pelanggan menggunakan perkhidmatan secara berterusan atau berkala, dan adalah mungkin untuk mengenal pasti aktiviti transaksi oleh pelanggan. Temu ramah dengan kumpulan fokus:Mereka dilakukan melalui pertanyaan kepada sekumpulan kecil, biasanya terdiri dari 8 hingga 12 orang. Soalan-soalan berkisar pada topik atau masalah tertentu (maka istilah fokus). Mereka adalah kaedah pilihan untuk menyiasat kualiti perkhidmatan kerana kemudahan pelaksanaan dan kerana temu ramah dapat dilakukan dalam waktu yang singkat. Sayangnya, dengan sendirinya mereka tidak menggantikan penyelidikan kuantitatif, mereka saling melengkapi. Kumpulan fokus sebenarnya adalah sesi sumbang saran. Laporan Pekerja Lapangan:Banyak syarikat tidak merekodkan apa yang staf yang berhubung dengan orang ramai belajar tentang pelanggan kerana tidak ada cara yang sistematik untuk mengumpulkan dan menyebarkan maklumat jenis ini. Tujuan utama laporan pekerja lapangan adalah untuk menyediakan mekanisme formal untuk menangkap dan berkongsi maklumat pasaran ini. Tinjauan pekerja:Cara lain adalah dengan mempelajari pengalaman pekerja sebagai pelanggan dalaman, untuk meningkatkan perkhidmatan. Untuk tahap tertentu, pekerja adalah perkhidmatan kepada pelanggan. Jenis penyelidikan ini memungkinkan untuk mengukur kualiti perkhidmatan dalaman, kerana pada akhirnya, kualiti dalaman secara langsung akan mempengaruhi kualiti perkhidmatan luaran. Melakukan tinjauan pekerja juga berfungsi sebagai sistem penggera. Dengan terus terdedah kepada sistem penyampaian perkhidmatan, pekerja dapat melihat kemerosotan sistem sebelum dirasakan oleh pelanggan.

Kaedah mana yang harus digunakan sesuai dengan perjanjian antara mereka dan program penyelidikan yang ada. Tiga kaedah penting untuk sistem maklumat kualiti perkhidmatan: tinjauan transaksional, tinjauan seluruh pasaran, dan tinjauan pekerja.

Ciri-ciri sistem kualiti perkhidmatan yang berkesan

Sistem maklumat kualiti perkhidmatan mesti mempunyai ciri-ciri tertentu, tanpa mengira reka bentuknya. Adalah penting untuk mengumpulkan data secara berterusan melalui kaedah penyelidikan yang berbeza. Tinjauan transaksi, tinjauan keseluruhan pasaran, dan tinjauan pekerja harus disertakan juga. Tambahan mesti mempunyai ciri-ciri berikut:

Adalah perlu untuk mengukur jangkaan pelanggan mengenai perkhidmatan: harapan pelanggan menyediakan konteks untuk penilaian perkhidmatan. Sangat penting untuk mengukur kepentingan relatif atribut kualiti perkhidmatan: menentukan sifat atribut yang paling penting Dengan segmen pelanggan sasaran tertentu dan di mana atribut terdapat kekurangan prestasi dibandingkan dengan pesaing utama dan berkaitan dengan harapan pelanggan, adalah mungkin untuk mewujudkan asas keutamaan yang kukuh untuk meningkatkan perkhidmatan. Ingat bahawa pelanggan menggunakan harapannya sebagai standard perbandingan. Pelanggan menilai prestasi perkhidmatan mengikut 2 standard: apa yang mereka mahukan (perkhidmatan yang diinginkan) dan apa yang mereka mahu terima (perkhidmatan yang mencukupi).Adalah mustahak untuk mengukur kesan kualiti perkhidmatan di pasaran: sistem maklumat kualiti perkhidmatan mesti menunjukkan manfaat dan kemudaratan kepada pasaran yang disebabkan oleh prestasi kualiti perkhidmatan. perkhidmatan mestilah lebih daripada sistem untuk menangkap data; ia juga mesti menjadi sistem komunikasi: sistem berguna hanya sejauh ia digunakan oleh pembuat keputusan. Sistem maklumat kualiti perkhidmatan harus menyampaikan maklumat yang relevan mengenai perkhidmatan tersebut kepada semua orang di dalam syarikat. Maklumat mengenai kualiti perkhidmatan mesti dikongsi bersama.Sistem maklumat kualiti perkhidmatan harus menunjukkan manfaat dan kemudaratan kepada pasaran yang disebabkan oleh prestasi kualiti perkhidmatan.Sistem maklumat kualiti perkhidmatan harus lebih daripada sistem untuk menangkap data; ia juga mesti menjadi sistem komunikasi: sistem berguna hanya sejauh ia digunakan oleh pembuat keputusan. Sistem maklumat kualiti perkhidmatan harus menyampaikan maklumat yang relevan mengenai perkhidmatan tersebut kepada semua orang di dalam syarikat. Maklumat mengenai kualiti perkhidmatan mesti dikongsi bersama.Sistem maklumat kualiti perkhidmatan harus menunjukkan manfaat dan kemudaratan kepada pasaran yang disebabkan oleh prestasi kualiti perkhidmatan.Sistem maklumat kualiti perkhidmatan harus lebih daripada sistem untuk menangkap data; ia juga mesti menjadi sistem komunikasi: sistem berguna hanya sejauh ia digunakan oleh pembuat keputusan. Sistem maklumat kualiti perkhidmatan harus menyampaikan maklumat yang relevan mengenai perkhidmatan tersebut kepada semua orang di dalam syarikat. Maklumat mengenai kualiti perkhidmatan mesti dikongsi bersama.sistem hanya berguna setakat yang digunakan oleh pembuat keputusan. Sistem maklumat kualiti perkhidmatan harus menyampaikan maklumat yang relevan mengenai perkhidmatan tersebut kepada semua orang di dalam syarikat. Maklumat mengenai kualiti perkhidmatan mesti dikongsi bersama.sistem hanya berguna setakat yang digunakan oleh pembuat keputusan. Sistem maklumat kualiti perkhidmatan harus menyampaikan maklumat yang relevan mengenai perkhidmatan tersebut kepada semua orang di dalam syarikat. Maklumat mengenai kualiti perkhidmatan mesti dikongsi bersama.

BUAT STRATEGI PERKHIDMATAN

Kepemimpinan perkhidmatan menghasilkan minda perkhidmatan dalam organisasi. Mendengarkan suara pelanggan, adalah mungkin untuk mengetahui harapan mereka, apa yang berlaku dengan prestasi dan mengapa, dan apa yang mesti dilakukan untuk meningkatkan; ini juga merupakan asas untuk menetapkan arah strategi global - Strategi Perkhidmatan.

Dengan strategi perkhidmatan yang jelas dan menarik, pembuat keputusan membentuk idea yang lebih baik mengenai inisiatif mana yang harus disetujui dan mana yang harus ditolak. Strategi adalah panduan anda. Dengan strategi perkhidmatan yang jelas dan menarik, penyedia perkhidmatan tahu cara terbaik untuk melayani pelanggan mereka; strategi adalah panduan anda.

Strategi perkhidmatan membolehkan mengenal pasti apa yang mewakili nilai bagi pelanggan. Untuk menempuh jalan menuju perkhidmatan yang luar biasa, pemimpin syarikat mesti menentukan dengan tepat apa yang menjadikan perkhidmatan wajib.

Ciri-ciri strategi perkhidmatan

Peranan utama perkhidmatan berkualiti baik sebagai sebahagian daripada strategi perkhidmatan melibatkan komitmen terhadap 4 prinsip:

Kebolehpercayaan: ini bermaksud layanan dan kesungguhan yang tepat; Ini bermaksud memenuhi apa yang dijanjikan. Kejutan: ia adalah sesuatu yang berlaku apabila lebih banyak yang diberikan daripada yang diharapkan. Pemulihan: melibatkan mendapatkan kepercayaan pelanggan sekali lagi sekiranya perkhidmatannya buruk; ia melibatkan menyokong perkhidmatan. Keadilan: ia diterjemahkan menjadi peraturan permainan yang sama untuk pelanggan dan syarikat; Perniagaan dilakukan dalam konteks etika.

4 prinsip kualiti perkhidmatan ini menjadi asas strategi perkhidmatan.

Sebuah syarikat mesti menjalani strategi perkhidmatannya. Kata-kata tidak menghidupkan strategi perkhidmatan; Strategi ini menjadi hidup ketika bertepatan dengan kriteria untuk memilih pekerja, dengan latihan dan pendidikan mereka, dengan teknologi, penilaian prestasi dan sistem imbuhan. Falsafah syarikat mesti dimasukkan ke dalam strategi perkhidmatan.

Cara mengenal pasti strategi perkhidmatan

Untuk mengenal pasti strategi, perlu menjawab 3 soalan asas:

Apa atribut perkhidmatan yang dan akan terus menjadi yang paling penting untuk pasaran sasaran kami? Di mana atribut perkhidmatan penting mana persaingan paling lemah? Apakah kemampuan perkhidmatan semasa dan berpotensi syarikat kami?

Strategi perkhidmatan mesti menggabungkan kedua-dua sifat penting untuk memenuhi harapan pelanggan dan sifat mengejutkan untuk melebihi jangkaan tersebut.

Mengenal pasti strategi perkhidmatan dikurangkan untuk mencari kesetaraan antara apa yang harus dilakukan dan apa yang unggul syarikat.

Mendefinisikan fungsi perkhidmatan

Strategi perkhidmatan menentukan parameter umum fungsi orang yang memberikan perkhidmatan. Apabila terdapat standard perkhidmatan eksplisit, terdapat kejelasan mengenai pekerjaan perkhidmatan dan penanda aras yang mana pekerja dapat menilai prestasi mereka dan pengurus menilai prestasi pekerja dan organisasi.

KOMITMEN KEPADA PRINSIP-PRINSIP PERKHIDMATAN LUAR BIASA

Komitmen terhadap Prinsip

Pelanggan menggunakan 5 dimensi sebagai kriteria untuk menilai kualiti perkhidmatan dan ini adalah:

Kebolehpercayaan: kemampuan untuk memberikan perkhidmatan yang dijanjikan dengan tepat dan serius. Perkara ketara: penampilan kemudahan fizikal, peralatan, personel dan bahan komunikasi. Segera Tindak Balas: diterjemahkan ke dalam kehendak untuk membantu pelanggan dan memberi mereka perkhidmatan tepat pada masanya. Keselamatan: bahawa pengetahuan dan kesopanan pekerja dimiliki, serta kemampuan mereka untuk menyampaikan keselamatan dan keyakinan. Empati: mencapai hubungan dengan klien, bahawa perhatian diperibadikan.

ORGANISASI UNTUK MENYEDIAKAN PERKHIDMATAN LUAR BIASA

Menurut Leonard Barry, struktur mesti memudahkan perkara berikut:

Kepemimpinan budaya untuk peningkatan perkhidmatan berterusan Panduan dan koordinasi inisiatif peningkatan perkhidmatan Pengetahuan dan sumber teknikal untuk menyokong usaha peningkatan perkhidmatan Penyelesaian atau cadangan mengenai masalah kualiti perkhidmatan tertentu Penyampaian perkhidmatan yang memenuhi atau melebihi jangkaan pelanggan hari demi hari Pemulihan yang sangat baik apabila perkhidmatan asal gagal

Kumpulan Panduan Kualiti Perkhidmatan

Memberi arah, koordinasi dan dorongan strategik untuk meningkatkan perkhidmatan. Mengawal prestasi keseluruhan syarikat dalam bidang perkhidmatan dan mengesan kesan setiap inisiatif dengan mengambil langkah yang sesuai. Eksekutif kanan boleh mengambil bahagian tetapi pada dasarnya mereka harus daripada berpusing pengurus barisan.

Jabatan Sokongan Kualiti Perkhidmatan

Peranan utamanya adalah untuk mempermudah proses penambahbaikan perkhidmatan, fungsinya bukan untuk meningkatkan perkhidmatan tetapi untuk menolong semua anggota syarikat untuk mencapainya.Jabatan sokongan bukan pengganti kumpulan pembimbing, tetapi pelengkap, kerana yang akan memberi anda maklumat, memantau masalah dan melaksanakan inisiatif anda. Penting untuk memastikan bahawa peningkatan kualiti adalah "tanggungjawab semua orang" dan peranan jabatan sokongan sebagai fasilitator. Pasukan Servis yang terdiri daripada pegawai yang berkumpul sementara untuk menganalisis masalah tertentu dan mengesyorkan langkah-langkah yang harus diambil, pasukan ini akan hancur ketika telah menyelesaikan tugasnya. Pasukan projek harus digunakan untuk menyelesaikan masalah penting.Kejayaan bergantung pada mandat yang jelas dan garis masa yang konkrit, memilih anggota, kepemimpinan pasukan, latihan yang sesuai, dan sokongan yang jelas dari pihak atasan.

Pasukan Penyampaian Perkhidmatan

3 yang terdahulu adalah fasilitator, pasukan penyampaian adalah mekanisme alternatif untuk benar-benar memberikan perkhidmatan tersebut. Perkhidmatan yang mereka berikan kepada pelanggan biasanya merupakan produk dari rangkaian perkhidmatan yang berkaitan. Sebahagiannya berlaku di luar pandangan pelanggan dan yang lain mengalaminya secara langsung. Kekurangan pada mana-mana rantai boleh mempengaruhi kesan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan.

TEKNOLOGI EMBRACE

Dengan cara yang sama bahawa Strategi Perkhidmatan mesti menjadi asas Struktur Organisasi, ia juga harus menentukan cara menggunakan teknologi.

Teknologi adalah alat, kaedah untuk mencapai strategi yang diinginkan. Seperti strategi, pertanyaan yang harus ditanyakan adalah: Apa teknologi terbaik untuk strategi kita?

Teknologi boleh digunakan untuk bahan, kaedah, dan maklumat. Syarikat perkhidmatan yang paling mendapat faedah adalah syarikat yang menggabungkan teknologi untuk memperbaiki bahan, kaedah, dan maklumat yang menyokong perkhidmatan secara serentak.

Kejayaan teknologi bergantung pada tangan yang mengendalikan alat tersebut. Di tangan pengguna yang tidak berkelayakan tidak ada gunanya.

Pengurus dapat meningkatkan kemungkinan kejayaan dengan mengikuti 6 panduan untuk menggunakan teknologi sebagai alat untuk meningkatkan perkhidmatan:

Ikut pendekatan holistik Sistem cekap automatik Selesaikan masalah sebenar Berikan lebih banyak kawalan, tidak kurang Optimumkan teknologi asas Gabungkan teknologi tinggi dengan banyak hubungan peribadi.

Sistem Cekap Automatik

Pertama sekali, harus dijelaskan bahawa teknologi tidak menyelesaikan masalah sistem perkhidmatan yang tidak dirancang dengan baik. Operasi perlu direka semula untuk mendapatkan kembali kecekapan dan keberkesanan sebelum mengintegrasikan teknologi.

Langkah-langkah dalam proses perkhidmatan yang tidak menambah nilai yang konsisten dari segi kos, menambah kelewatan atau kerumitan yang tidak perlu pada perkhidmatan, mesti dirancang semula atau dihapuskan, tidak automatik.

Selesaikan Masalah Sebenar

Semua teknologi mesti mempunyai pelanggan. Untuk melabur dengan bijak dalam teknologi, perlu mengenal pasti pelanggan itu, menyelidiki keperluan mereka dan mengetahui kesannya.

Menawarkan Lebih Banyak Kawalan, Tidak Kurang

Teknologi mesti menjadi hamba, bukan tuan. Atas sebab ini, anda harus memberi pengguna yang lebih kuat kawalan untuk mencapai apa yang mereka mahukan, tidak kurang.

Teknologi boleh dibahagi. Keterpisahan bermaksud dapat menguji teknologi secara terhad tanpa menggunakannya sepenuhnya.

KOMPET UNTUK TALENT

Sama seperti struktur dan teknologi syarikat mesti dikaitkan dengan strategi perkhidmatan, begitu juga strategi sumber manusia. Aspek asas seperti siapa yang akan diambil dan bagaimana merekrut pemohon terbaik.

Struktur dan teknologi sangat penting untuk melaksanakan strategi perkhidmatan. Namun, mereka tidak membenarkan anda melangkah jauh tanpa orang yang mempunyai sikap, pengetahuan dan kemahiran yang diperlukan untuk mengubah strategi menjadi kenyataan.

Titik permulaannya adalah memberi perhatian khusus untuk menarik orang yang tepat kerana input menentukan produk.

Andaian yang salah

Hasil biasa-biasa saja yang diperoleh banyak syarikat dengan usaha merekrut dan merekrut berpunca dari andaian palsu:

Perolehan yang tinggi adalah hakikat kehidupan yang tidak dapat diubah. Orang tidak lagi seperti sebelumnya. Tidak perlu atau praktikal untuk memiliki kaedah canggih untuk merekrut dan mengambil pekerja untuk jawatan bukan pengurus peringkat rendah. Semua kemahiran perkhidmatan penting dapat diajarkan dengan latihan, jadi pemilihan tidak penting. Kedudukan yang berada di peringkat pemula hanya untuk golongan muda.

Bagaimana untuk bersaing untuk mendapatkan bakat

Perkhidmatan luar biasa menjadi khayalan apabila tidak ada persetujuan antara jenis orang yang diupah dan jenis orang yang pelanggan harapkan untuk menerima perkhidmatan.

Untuk bersaing mendapatkan bahagian dalam pasaran bakat, syarikat mesti ingin menjadi majikan pilihan, mempunyai mata yang tinggi, menggunakan pelbagai kaedah pengambilan dan pemilihan, dan tahu bagaimana berfikir seperti seorang pakar pemasaran.

Menjadi majikan pilihan

Kaedah terbaik untuk menarik pekerja yang luar biasa adalah dengan menawarkan pekerjaan yang luar biasa. Persaingan untuk bakat berkisar pada penawaran kedudukan yang layak dibeli. Merekrut dengan baik dan mengambil pekerja dengan baik, menawarkan kedudukan yang layak dan berkembang, dan mengharapkan kebanyakan orang menjadi pekerja yang produktif untuk jangka masa yang panjang. Melabur pada orang-orang itu dan bukannya menjimatkan mereka yang pergi.

MEMBANGUNKAN KEMAHIRAN DAN PENGETAHUAN UNTUK BERKHIDMAT

Seperti yang disebutkan oleh Leonard Berry, untuk memberikan perkhidmatan yang luar biasa, perlu menggunakan kemahiran dan pengetahuan untuk bekerja untuk pelanggan.

Orang yang memberikan perkhidmatan mesti mempunyai kemahiran dan pengetahuan yang diperlukan, dan keinginan untuk menggunakannya untuk kepentingan pelanggan. Mempersiapkan orang untuk melaksanakan peranan perkhidmatan menyumbang kepada kedua-dua tujuan: kemahiran dan pengetahuan dikembangkan dan keinginan untuk berkhidmat dipupuk.

Keyakinan diri seseorang adalah salah satu pendorong terpenting. Kita semua berasa seronok apabila dapat menyelesaikan tugas.

Latihan sahaja tidak mencukupi. Pekerja perkhidmatan mesti mengetahui apa dan mengapa penyediaan perkhidmatan (pengetahuan), dan juga bagaimana (kemahiran). Belajar adalah proses, bukan peristiwa; Pembelajaran berterusan orang yang memberikan perkhidmatan menyumbang kepada peningkatan perkhidmatan yang berterusan. Mengembangkan kemahiran dan pengetahuan adalah perjalanan yang tidak pernah berakhir. Ini adalah perjalanan untuk semua pekerja, kerana mereka semua menyediakan perkhidmatan. Semua pekerja mempunyai "pelanggan", baik di dalam atau di luar syarikat.

PEKERJA KERJA UNTUK BERKHIDMAT

Memperkasakan Pekerja

Memberi kuasa tidak bermaksud menghapus hierarki, arahan, atau tanggungjawab peribadi. Ini bukan hanya bermaksud memberi mereka lebih banyak kebebasan untuk melakukan tugas mereka serta budi bicara.

Tidak ada gunanya merekrut orang berbakat, melabur dalam latihan dan pendidikan mereka, dan kemudian menyekat fleksibiliti dan kreativiti mereka untuk melayani pelanggan.

Memberdayakan pekerja untuk berkhidmat adalah syarat yang diperlukan untuk memberikan perkhidmatan yang luar biasa.

Memperkasakan Pengurus

Memperkasakan bermanfaat di semua peringkat, jadi pengurus harus diberi kuasa untuk mentadbir, sama seperti orang yang memberikan perkhidmatan harus diberi kuasa untuk melayani.

Organisasi lini mesti menjadi sumber inovasi dan inspirasi.

Pengurus barisan mesti mempunyai: kuasa untuk bertindak; kemahiran, pengetahuan dan alat untuk melakukannya; dan kemampuan untuk bertindak balas terhadap hasilnya.

MEMBANGUNKAN PASUKAN

Kerja berpasukan

Aspek penting lain dalam ruang lingkup Perkhidmatan Luar Biasa adalah Kerja Berpasukan. Memandangkan setiap langkah dalam rangkaian perkhidmatan mesti dijalankan dengan betul, mencari pengalaman pelanggan yang sangat baik.

Kerja berpasukan tidak sama dengan Pasukan. Pasukan bersifat struktur. Kerja berpasukan adalah mengenai nilai, sikap, perasaan dan kemahiran. Kerja berpasukan yang benar melibatkan pengumpulan orang yang bekerja secara kolaboratif untuk memenuhi tujuan yang sangat penting: kepuasan pelanggan sepenuhnya.

Di antara perasaan yang berlaku dalam kerja berpasukan adalah hubungan dengan rakan sebaya, komitmen terhadap usaha kumpulan, dan kebanggaan dalam pencapaian bersama.

Ajar Kerja Berpasukan

Mengajar kerja berpasukan adalah pelaburan.Pelaburan bermula dari bimbingan tidak formal pada tahap peribadi hingga kursus formal mengenai kerja berpasukan.

MENILAI PRESTASI, KECERGASAN Ganjaran

Syarikat perkhidmatan luar biasa menilai prestasi pekerja perkhidmatan mereka dan memberi penghargaan kepada kecemerlangan mereka.

Mereka tahu bahawa mereka akan dinilai mengikut cara mereka melakukan pekerjaan mereka, dan mereka tahu bahawa itu adalah baik untuk bekerja dengan baik.

Sebilangan syarikat memberi penekanan yang tinggi pada penghargaan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan, dengan anggapan mereka dapat mendorong semua pekerja untuk melakukan perkara yang sama dan bertindak balas seperti robot terhadapnya.

Penilaian harus merangkumi tingkah laku dan hasil yang penting untuk memberikan perkhidmatan terbaik. Ganjaran harus mendorong tingkah laku dan hasilnya. Ganjaran autentik memupuk dan meraikan kecemerlangan; Ganjaran gaji dan prestasi asas adalah konsep yang berbeza.

Untuk mencapai kesan maksimum, ganjaran dan penilaian yang berdasarkannya mesti dipersetujui dengan inspirasi kecemerlangan yang lain:

Kepimpinan PerkhidmatanMisi Tujuan TinggiPertumbuhan peribadiMental State of EmpoweredFellowship dan Teamwork

Garis Panduan untuk Menilai Prestasi

Untuk mengukur prestasi perkhidmatan dengan berkesan, proses yang adil diperlukan, disertai dengan banyak pengukuran, sumber maklumat, kesederhanaan, penilaian individu dan kumpulan, dan pendekatan di mana setiap orang mengambil bahagian.

Penilaian berdasarkan prinsip-prinsip ini membentuk asas sistem saraan yang berkesan.

Garis Panduan untuk Memperoleh Ganjaran

Berdasarkan maklumat yang kukuh, sistem ganjaran yang baik menumpukan pada kecemerlangan, menggunakan banyak elemen peneguhan, dan menyedari prestasi individu dan kumpulan.

SENI PERKHIDMATAN LUAR BIASA

Perkhidmatan luar biasa berfungsi, menentukan tujuan yang saling menguntungkan dan menunjukkan keyakinan sepanjang proses, berusaha untuk meningkatkan kualiti hidup dengan mewujudkan persekitaran kerja yang bermakna bagi pekerja, dan memberikan produk perkhidmatan yang sahih kepada pelanggan..

Kualiti perkhidmatan menjalin hubungan dengan pelanggan, pekerja dan dengan pihak berkepentingan lain dalam perniagaan. Syarikat perkhidmatan luar biasa menjalin hubungan yang saling menguntungkan ini. Ini adalah strategi keuntungan.

Perkhidmatan luar biasa dengan sengaja membuat keputusan: mengetahui apa yang penting bagi pelanggan, bukan pelanggan, pekerja, dan orang lain yang berminat.

Muat turun fail asal