Soalan berisiko tajuk, bukan? Kerana jika sebahagian besar daripada anda menjawab "tidak ada!", Saya pergi ke buta dan mendedikasikan diri untuk melakukan perkara lain yang saya suka, seperti menulis drama.
Tetapi jika sebaliknya, kebanyakan dari anda berteriak "semuanya!", Saya pergi ke bilik telefon, mengenakan baju Superman dan terbang di sekitar Buenos Aires.
Ekstrim, seperti yang diketahui, adalah buruk, dan segala-galanya, yang sangat mutlak, menjadi konsep eksklusif: jika kita mengatakan bahawa komunikasi itu baik untuk segala-galanya, ada kemungkinan untuk menegaskan sebaliknya. Oleh itu, dua jawapan sebelumnya merugikan untuk mengembangkan rancangan komunikasi dalaman yang realistik.
Apa yang perlu dilakukan? Cari jalan tengah? Katakan bahawa komunikasi berguna sedikit, sedikit, sesuatu? Saya berpendapat bahawa ada dua parameter yang jelas menggambarkan harapan dan tuntutan yang dapat ditempatkan pada komunikasi dalaman dan berkaitan dengan memahaminya sebagai:
- Alat yang membolehkan anda mencegah dan menyelesaikan masalah. Alat yang membolehkan anda mencapai objektif.
Masalah, utopia dan realisme
Ada pihak yang mengatakan bahawa pada dasarnya mereka semua masalah berpunca dari masalah komunikasi. Postulat itu bodoh kerana mengikut logik ini penyelesaian untuk semua masalah harus datang, mungkin, dari tangan komunikasi. Pandangan ini, (berkaitan dengan arus "utopia komunikasi" yang dikendalikan oleh beberapa teknofil seperti Marshall Mc Luhan dan Nicolás Negroponte), adalah pandangan yang sangat terikat dalam khayalan sosial dan oleh itu menyentuh kerja syarikat.
Contohnya Internet. Kami dijanjikan bahawa dari Internet konflik di dunia akan berkurang kerana masyarakat akan dapat saling mengenali, saling mengenali, berkomunikasi secara bebas. Bahkan hari ini, iklan memunculkan frasa seperti "Internet menghapus sempadan" atau menggoda metafora "Village Global" yang rumit. Baiklah, saya rasa perlu dikatakan bahawa semakin banyak peperangan yang sedang berlaku dan akan berlaku walaupun bumi digabungkan oleh kabel serat optik beribu-ribu kilometer.
Sekarang mari kita fikirkan bidang organisasi dan ganti perkataan "Internet" dalam kes sebelumnya dengan " Intranet ", "majalah dalaman", "papan iklan", "sarapan perniagaan", "acara luar", dan lain-lain, dan masukkan dalam tindakan ini atau alat komunikasi, harapan untuk menyelesaikan semua jenis masalah dalaman seperti "kekurangan motivasi", "rasa rendah diri", "kehilangan masa dan tenaga" atau "persekitaran kerja yang buruk". Apa pendapat anda hasilnya? Ya, anda betul: negatif. Kerana komunikasi tidak dilakukan dari alat tetapi dari budaya, dari kerangka strategi yang membingkai dan mengarahkan tindakan di tingkat organisasi.
Saya akan menjadi lebih langsung: jika syarikat menyeret keburukan seperti menyebarkan mesej bertentangan, memberikan sedikit maklumat, menyalahgunakan wacana berganda atau tidak konsisten antara apa yang dikatakannya dan apa yang dilakukannya, tidak ada gunanya "mesej ketagihan" yang sama diterbitkan di Intranet, bagaimanapun cantik, interaktif dan dirancang dengan baik. Dalam hal ini, solusi untuk masalah tersebut akan tercemar oleh masalah yang sama yang ingin diselesaikan.
Ringkasnya, komunikasi dengan sendirinya tidak dapat menyelesaikan masalah jika tidak disertai dan disokong oleh budaya syarikat, dengan komitmen para pengarah dan kakitangannya.
Namun, ada banyak, banyak masalah yang sebenarnya timbul dari komunikasi yang buruk. Apa yang perlu dilakukan dengan masalah ini, bagaimana menggunakan tindakan atau alat komunikasi untuk menyelesaikan kita? Tidak ada resipi sejagat tetapi, sebagai langkah pertama, saya akan memberitahu anda soalan apa yang saya tanyakan kepada diri sendiri sebelum menghadapi diagnosis:
- Apa yang syarikat faham dengan "masalah komunikasi"? Mungkinkah saya "melihat" masalah di mana mereka tidak melihatnya dan sebaliknya? Adakah definisi "masalah" saya berlaku untuk semua budaya, syarikat, industri? Adakah yang saya anggap sebagai masalah komunikasi benar-benar, atau hanya kesan dari sebab yang lebih awal dan lebih mendalam? (Mari kita ingat bahawa dalam sains sosial definisi objek membina objek dan itulah sebabnya mencadangkan kerangka teori tidak dapat dielakkan.) Bagaimana saya dapat mengesan masalah ini? Secara langsung, pemerhatian peserta, melalui apa yang diberitahu oleh orang tertentu kepada saya, dengan temu ramah, tinjauan? (Ingat bahawa alat yang saya amati atau kumpulkan data juga membina objek kajian).Bagaimanakah saya dapat menentukan bahawa salah komunikasi menyebabkan penyebab masalah ini? Bagaimana saya mengehadkan atau mengukur tanggungjawab untuk faktor lain? Bagaimanakah saya menetapkan prinsip kausalitatis atau prinsip sebab dan akibat yang terkenal? Bagaimana saya mengasingkan pemboleh ubah dan menentukan apa sebab dan kesannya?
Dengan soalan-soalan ini, saya mengajak anda untuk mempertanyakan akal sehat kami, kepastian kami yang membatu… melakukannya adalah perlu ketika kami menavigasi perairan sains sosial yang berombak dan ketika kami mendapati bahawa masalah komunikasi bukanlah peti epal yang dapat dilihat dan disentuh oleh semua orang, tetapi objek yang dibina, ditafsirkan dan hanya kemudian ia dicuba - dengan lebih kurang keberuntungan - untuk menyelesaikan atau mencegah.
Matlamat, kemahakuasaan dan tindakan
Mari kita ketepikan masalah dan beralih ke bidang analisis kedua. Dikatakan bahawa komunikasi dapat membantu memenuhi apa jua tujuan. Kedengarannya agak mahakuasa, bukan? Tetapi saya meminta anda untuk meletakkan diri anda sedikit di tempat kita, di tempat komunikator organisasi. Selama bertahun-tahun, komunikasi dalaman tidak diambil kira oleh syarikat, jadi sekarang kita bernasib baik kerana kita mendapat ruang yang kita gembira dan kadang-kadang, kerana semangat yang sihat, kita membesar-besarkan sedikit dan berkata:
"Adakah anda ingin meningkatkan pengebilan anda? Komunikasi dapat menolong anda. Adakah anda mahu kakitangan anda gembira? Kita boleh lakukannya. Adakah anda ingin membuka cawangan di China? Kami boleh bekerjasama… "
Sebenarnya, jika anda melayari laman web saya, anda akan melihatnya bermula dengan menyenaraikan objektif yang dapat dicapai oleh komunikasi. Adakah ini bermaksud saya berlebihan? Tunggu, sebelum menjawab izinkan saya memberikan pandangan saya.
Komunikasi dapat membantu mencapai objektif, ia berfungsi untuk semua perkara yang saya senaraikan sebelumnya. Tetapi ia juga sama sekali tidak berguna:
"Adakah anda mahu menjual lebih banyak? Baiklah, dengan rancangan komunikasi dalaman dan luaran kami dapat membantu anda, tetapi berhati-hatilah, semuanya akan sia-sia sekiranya produk anda tidak mencapai tempat penjualan. Adakah anda mahu kakitangan anda merasa lebih komited dengan syarikat? Kita boleh melakukan sesuatu, tetapi jika anda memaksa mereka bekerja 18 jam sehari dan tidak membiarkan mereka pergi ke bilik mandi, itu akan menjadi sukar. Adakah anda ingin membuka cawangan di China? Kami dapat mengumpulkan sesuatu untuk meletakkan landasan yang baik di rantau ini dan dengan masyarakat, tetapi semuanya akan runtuh jika anda tidak mempunyai wang untuk melabur. "
Jadi komunikasi bukanlah tongkat sihir yang sendirian dapat mencapai sesuatu. Seperti dalam kehidupan, individualisme tidak membenarkan pembinaan dalam jangka panjang, dan kurang dalam dunia organisasi. Oleh itu, sebelum membuat janji, penting untuk mengetahui bahawa rancangan komunikasi mungkin sempurna tetapi kejayaan atau kegagalan dalam mencapai objektif tidak bergantung sepenuhnya pada pelaksanaannya yang betul. (Ya, tentu saja, ini berkaitan dengan apa yang kita lihat sebelumnya mengenai komitmen politik dan budaya syarikat).
Sekarang, perenggan yang lalu saya menunjukkan bahawa kita tidak boleh dibesar-besarkan dengan objektif yang kita cadangkan untuk dicapai… sempurna, maka pertanyaan yang harus kita tanyakan kepada diri sendiri adalah: objektif apa yang dapat dicapai oleh komunikasi dalaman?
Sekali lagi saya akan memberitahu anda apa metodologi saya, bukan kerana saya menganggapnya sebagai yang terbaik, tetapi kerana ia berkesan untuk saya dan mungkin ia juga berkesan untuk anda. Pertama sekali, saya meminta syarikat untuk memberitahu saya semua objektif yang ingin dicapai. Kemudian saya menganalisis secara realistik mana yang dapat saya bantu melalui komunikasi. (Contohnya, jika syarikat bertujuan untuk menaikkan gaji, anda tidak boleh pergi ke jabatan atau orang yang bertanggungjawab dalam komunikasi dalaman untuk mencapainya, anda harus pergi ke jabatan kewangan untuk melihat bagaimana mereka memperoleh sumber daya. Tetapi pengarah komunikasi dapat membantu sampaikan kenaikan gaji ini dengan cara yang terbaik).
Kedua, saya mengklasifikasikan objektif rancangan komunikasi ke dalam kategori berikut:
- Operasional: Dalam bidang intervensi ini, kami merancang tindakan komunikasi dalaman yang bertujuan untuk memastikan bahawa kakitangan tahu bagaimana melakukan kerja rumah mereka; mengetahui aspek operasi organisasi dan kedudukan anda; menerima maklumat tepat pada masanya; memahami peranan masing-masing dan dapat menyelaraskan tindakan. Ringkasnya: ia bertujuan memberi makan kerja harian dengan maklumat.
- Strategik: Di sini, tindakan komunikasi tidak lagi bertujuan untuk menjelaskan kepada kakitangan apa yang harus dilakukan tetapi mengapa melakukannya. Dalam pengertian ini, kami berusaha agar mereka mengetahui strategi, arah, nilai, objektif, visi dan misi syarikat. Adakah anda ingat kisah terkenal mengenai tiga lelaki yang sedang meletakkan batu bata? Apabila masing-masing bertanya apa yang mereka lakukan, mereka menjawab: a) meletakkan bata, b) membina tembok, c) membina katedral. Perbezaan antara ketiga-tiga tanggapan timbul, tepatnya, dari komunikasi strategik yang masing-masing terima dari pemimpin mereka. Motivasi - Integratif: Bekerja pada motivasi menyiratkan merancang tindakan komunikasi yang bertujuan untuk mengintegrasikan seluruh organisasi dan memperkuat kepemilikan dan motivasi;meningkatkan penglibatan dan penyertaan kakitangan untuk mencapai objektif yang dicadangkan; mencapai kata sepakat mengenai matlamat korporat; dan memperkukuhkan kepimpinan dan pembinaan pasukan.
Pada ketika ini, saya mengajak anda untuk memikirkan tindakan, alat, dan mesej komunikasi dalaman yang anda laksanakan di organisasi anda dan di bidang mana yang dinyatakan boleh anda sertakan. Dengan cara ini, mereka akan dapat mendiagnosis jika, misalnya, mereka sangat fokus untuk memberikan informasi mengenai tugas tetapi sedikit mengenai strategi, atau jika mereka sangat baik secara motivasi tetapi buruk di daerah lain.
Ingat bahawa untuk tugas yang harus diselesaikan, orang mesti:
- TAHU MELAKUKANNYA (Kawasan Operasi) MENGETAHUI MENGAPA ANDA HARUS MELAKUKANNYA (Kawasan Strategik) INGIN MELAKUKANNYA (Kawasan Motivasi)
Tunggu sebentar, jangan pergi. Ada satu objektif lagi yang membolehkan kita mencapai komunikasi dalaman dan yang dihubungkan dengan kawasan Persepsi. Komunikasi dalaman tentu saja tidak membina realiti organisasi (ini sesuai dengan Direktorat) tetapi ia membina persepsi tentang kenyataan itu. Oleh itu, melalui komunikasi dalaman yang baik, kita dapat memastikan orang menerima perubahan, amalan dan keputusan yang lebih baik.
Objektif terakhir ini sangat penting dan itulah sebabnya saya ingin memanjangkan diri dan memberitahu anda anekdot berikut. Beberapa waktu yang lalu sebuah syarikat mengupah saya untuk membuat rancangan komunikasi dalaman dan saya menghadapi situasi ini. Pada Krismas syarikat membeli mainan untuk anak-anak semua kakitangan (bola, permainan papan, anak patung, dll.). Tindakan ini positif tetapi tetap dianggap negatif. Kenapa? Kerana orang yang bertanggungjawab menyebarkan kira-kira seratus mainan itu adalah setiausaha pengurus yang pejabatnya dipenuhi dengan kotak pada hari itu, semuanya tidak teratur dan terpaksa menjalankan tugas yang tidak disukainya. Kemudian dia, sangat kesal, menghantar e-mel kepada kakitangan yang mengatakan lebih kurang yang berikut:
"Untuk Krismas syarikat membeli mainan. Oleh itu, setiap orang yang mempunyai anak datang dan menjemput mereka hari ini di pejabat saya dan secepat mungkin kerana saya penuh dengan kotak dan saya tidak dapat bekerja. Besok kotak-kotak ini berlainan, jadi jika tidak datang hari ini, jangan datang kemudian untuk meminta saya apa-apa ”.
Mesejnya sungguh mengerikan! Dan dengan cara ini, tindakan positif (yang mana anggarannya diperuntukkan) menghasilkan reaksi buruk dan disampaikan dengan cara yang buruk. Hasilnya: banyak yang berkata: "Terima kasih Puan, tetapi saya dapat membeli anak saya mainannya sendiri."
Sudah tentu, anda dapat memberitahu saya bahawa ada peristiwa yang negatif dalam diri mereka, seperti pengurangan gaji, dan komunikasi tidak dapat mengubahnya menjadi sesuatu yang positif. Benar, anda tidak boleh menjadikan hitam menjadi putih, tetapi sekurang-kurangnya anda boleh mencari warna kelabu. Ketika giliran saya memberi nasihat mengenai masalah ini, saya mengesyorkan kepada ketua syarikat agar dia mengumpulkan semua kakitangan, menunjukkan wajahnya dan menjelaskan mengapa langkah ini harus diambil, memaparkan kunci kira-kira, menunjukkan bahawa tidak ada alternatif lain atau ini lebih baik daripada memberhentikan orang, dan mengajak semua orang untuk membuat rancangan pengurangan kos operasi.
Jelasnya tindakan komunikasi ini hanya dapat masuk akal jika benar, kerana jika saya seorang pekerja dan mereka memberitahu saya bahawa nombor syarikat itu salah, mereka menurunkan gaji saya, tetapi kemudian saya mendapat tahu bahawa mereka menganjurkan pesta untuk para pengurus di kapal pesiar, perkara itu tidak berfungsi, ia membuat bising.
Atas sebab ini, saya percaya bahawa cabaran komunikasi yang besar tidak melalui kualiti mesej (sama ada kandungannya positif atau negatif) tetapi melalui kesungguhan dan kesesuaian antara:
- Apa yang dikatakan dan apa yang dilakukannya Mesej dan cara menyampaikannya Apa yang dimaksudkan untuk disampaikan dan apa yang sebenarnya disampaikan Apa yang disampaikan ke luar dan ke dalam.
Dengan cara tutup
Mihaly Csikszentmihalyi (bolehkah anda mengucapkan nama belakang?) Mengatakan sesuatu yang sangat menarik dalam bukunya "Kreativiti: Aliran dan Psikologi Penemuan dan Penemuan":
Setiap domain mengalu-alukan idea yang memegang janji untuk memperluas penguasaannya terhadap sumber sosial. Persatuan Psikologi Amerika akan gembira jika setiap sekolah, setiap perniagaan, dan setiap keluarga mempunyai ahli psikologi tetapnya. "
Tujuan saya, dan saya rasa itulah sebabnya saya mencadangkan untuk berkongsi idea-idea ini kepada anda, adalah bahawa bidang komunikasi mencari, memenangi dan mengekalkan ruang yang lebih banyak dan lebih tulen dalam organisasi, yang tidak memimpinnya untuk melebih-lebihkan janji atau meremehkan besarnya kekuatan tindakan dan transformasi. Keseimbangan, dalam dunia yang bergerak ini, selalu menjadi pilihan yang baik.
